ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПРИЧИН И СЛЕДСТВИЙ

Сбор исходной информации. Лучше всего использовать CED в контексте проекта повышения качества, выполняемого в соответствии с картой повышения качества. Следовательно, информация о контексте проекта, определении проблемы, цели и целевых установках имеет высочайшую ценность для построения и применения диаграммы результативно.

Выбор формата. Существуют два основных типа этой диаграммы: дисперсионный анализ и систематизация процесса производства. На этом шаге нам необходимо определить, какой формат является наиболее подходящим. Таблица 14.2, процесс разработки дисперсионного анализа, и детали, касающиеся диаграммы систематизации процесса, приведенные в параграфе «Вариации», могут помочь в решении данного вопроса. Мы же сконцентрируем здесь наше внимание на формате дисперсионного анализа.

Глава 14

600

Определение проблемы. Итак, какую проблему в сфере качества мы хотим устранить или, по меньшей мере, ослабить? Если, например, это задержки завершения проектов, то должен иметься консенсус при формулировании описания проблемы: «Выполнение проектов задерживается». Пишем это утверждение в правой части листа (или экрана) и рисуем вокруг него прямоугольник (голова скелета рыбы), к которому ведем стрелку (позвоночный столб скелета), и — часть диаграммы, описывающая следствие, готова. В процессе управления проектами в качестве следствия могут быть использованы конкретные характеристики. В качестве примеров можно привести перерасходы бюджета, заказчиков, не удовлетворенных уровнем достижения целей проекта, неэффективные совещания по началу проекта, плохо проводимые обзоры контрольных событий, расползание содержания или неудовлетворительную коммуникацию на наинизшем иерархическом уровне операций.

Генерирование идей о том, что вызывает данное следствие.

Знание следствия дает возможность задаться вопросом: каковы основные причины задержек? Основные причины (кости скелета) представлены ветвями, впадающими в основную ветвь (основной ствол).

диаграммы Основная

цель Главное

преимущество Главный

недостаток Дисперсионный

анализ Анализирует дисперсию процесса, соотнося друг с другом причины и следствия Структурирует, отображает (представляет) и соотносит причины со следствиями Может становиться сложной Обеспечивает каркас для проведения мозгового штурма или анализа данных Требует терпения и приверженности Систематизация

процесса Идентифицирует шаги процесса, затем перечисляет факторы, влияющие на качество каждого шага Визуально представляет факторы, влияющие на последовательность шагов процесса Отношения между шагами и факторами могут трудно поддаваться пониманию Указывает на тех функциональных владельцев шагов, шаги которых нуждаются в улучшении Управление качеством

601

Идентификация всех возможных причин. Сосредоточение внимания на каждой основной категории причин и идентификация всех возможных причин внутри данной категории представляют собой суть этого шага. Это естественным образом отражается на диаграмме в виде субпричин (причин более низкого иерархического уровня). Хотя существуют различные практические приемы, многие проектные команды прибегают к мозговому штурму как к средству идентификации этих причин низкого уровня, существующие данные о процессе также могут служить источником для определения причин низкого уровня.

Во-первых, вполне законным считается иметь одну и ту же причину низкого уровня в нескольких категориях основных причин, предполагая тем самым, что имеет место прямое множественное взаимоотношение [15]. Далее, наличие основных причин дает возможность задаться следующими вопросами: •

Что вносит наибольший вклад в каждую из этих причин более низкого уровня? •

Почему возникает основная причина?

Эти же вопросы необходимо задавать до тех пор, пока не будут достигнуты причины самого низкого иерархического уровня. Сколько уровней причин должна иметь CED? Общее правило состоит в том, что вам следует доискиваться до как можно более глубинных причин, однако нужно знать, когда остановиться. Практическое правило говорит, что когда причина контролируется руководителем, отстоящим от команды более чем на один управленческий уровень (по иерархической лестнице), нет смысла производить дальнейшее углубление диаграммы [16]. Попросту говоря, поиск еще более глубинных причин в таком случае не повысит эффективность действий команды.

Глава 14

602

Как только наинизший уровень достигнут, иерархическая структура CED может считаться завершенной. Она вскрывает отношения, которые не являлись очевидными. Вознаграждения, метрика, поддержка командной работы, методы планирования и отслеживания — это причины следующего уровня. В случае поддержки командной работы, называемой также технологиями обеспечения сотрудничества в команде, потенциальные причины включают в себя электронную почту, видеоконференции и интранет. Если говорить более конкретно, можно сказать, что недостаток подготовки и ненадлежащее оборудование могут внести свой пагубный вклад в неудовлетворительную работу команды. Резюмируя, следует отметить, что в нашем примере имеется 3 уровня причин в дополнение к основной причине.

Обзор. Принимая во внимание тот факт, что преобладающий подход заключается в построении диаграммы в составе команды, настало время для того, чтобы всей группой выполнить обзор построенной диаграммы, чтобы убедиться, что она полна и осмысленна (см. приводимый ниже заштрихованный прямоугольник «Советы по построению диаграммы причин и следствий»). Еще один способ выполнить обзор — привлечь к нему других людей, не задействованных в процессе построения диаграммы, но знакомых с этим процессом и с проблемой, для проверки состоятельности полученной диаграммы. Вне зависимости от того, какой метод выбран — первый или второй, — в высшей степени полезно подтвердить диаграмму собранными данными [16].