19.1. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Одной из ключевых функций управления проектом, наряду с такими как управление стоимостью и временем, является управление качеством проекта.

Понятие о качестве

Качество — это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Понятие <качество» следует отличать от понятия «градация (сорт, класс)». Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное применение, но иные требования к качеству. Низкое качество — это всегда проблема, низкий сорт — не обязательно.

Принято различать четыре ключевых аспекта качества: 1)

Качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и актуализации потребностей и ожиданий потребителя в целях их удовлетворения требований потребителя и точному анализу возможностей рынка. 2)

Качество разработки н планирования проекта. Вторым аспектом является качество, достигаемое благодаря тщательной разработке самого проекта и его пр°" дукции. 3)

Качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой документацией. Третьим аспектом является качество, обеспечиваемое благодаря поддержанию соответствия реализации проекта его плану и обеспечению разраоо* танных характеристик продукции проекта и самого проекта и произведенных деи- ностей для потребителей и других заинтересованных лиц. 4)

Качество материалъно-техничесого обеспечением проекта.

Современная концепция менеджмента качества

Современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следу10 щие основополагающие принципы: ?

качество — неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостояте

ная функция управления); ?

качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; ?

ответственность за качество должна быть адресной;

Q для реального повышения качества нужны новые технологии; ?

повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; ?

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);

Q политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее — TQM).

Всеобщее управление качеством

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами: 1)

Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию проекта и его продукции. И^если они держат их в кармане, не открывая дверей, организация не сможет войти в эти двери. Хотя открытые двери — это еще не гарантия того, что проект или организация, его реализующая, обязательно улучшат свою деятельность. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством, и не только формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство Должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих позицию руководства.

Основное внимание — клиентам. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в практической, повседневной деятельности. Прежде всего, следует определить круг клиентов: сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителем продукции проекта. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией проекта. После этого полученную систему показателей следует положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом в качестве основного индикатора успешности проекта. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет информационная система проекта, которая должна быть безусловно совместимой с информационными системами основных клиентов. 3)

Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, целей, как уровень удовлетворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и прочее.

Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать боль-

ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, вой СП0ТРУДНИКИ должны быть специально подготовлены для принятия этой — КОКОВ ДЛЯ них’ ответСтВенности. При увеличении ответственности рядовых сотруднп- ин^растает 50ль обратной связи, которая становится основной составляющей обмп ^й^ИОННОИ системы предприятия. Естественно, такой подход не снимает не- тРадиЧИ0НН0Г0 управления, но оставляет для высших уровней управ- роль ~°льше времени для решения стратегических задач. Кроме этого, важную обпа^пи аЮТ социальнь5е и психологические факторы.

Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не только, узко профессиональной. Дпугой новой характеристикой подготовки в TQM является обязательная оценка эффективности обучения. 6)

Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей системой мотивации. При этом формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества интегрируется в корпоративную систему управления, формируя определенную организационную культуру. 7)

Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и ожидания потребителей. Важнейшими являются такие показатели как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, а также продолжительность цикла разработка-внедрение. 8)

Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация усилий на конкретных процессах, в особенности — на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта (см. главу 28). 9)

Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков аналогичны требованиям к своей собственной. Соответственно необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). 10)

Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.

И) Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking).

Оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.

Изложенные выше принципы TQM легли в основу разнообразных концепции менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления качеством (см. пример 19.1.1), а также явились базой для выработки системы менеджмента качества проекта.

Пример 19.1.!. Крліерпп ицепки гпгп’мм каменка по М.Ьоллрмд'жу

Для сравнения с предложенными принципами менеджмента качества можно при^ критерии оценки системы качества, которые применяются при определении лауреата ар канской Национальной награды за качество. Эта система критериев была принята вслд^ Соединенными Штатами многими странами как основа для присуждения аналогичны циональных наград. Система качества по Болдриджу должна: 1)

Фокусироваться на потребителе. к й 2)

Связывать внутриорганизационные процессы с удовлетворением потр^нтелеи. 3)

Мотивировать работу всех работников организации по достижению общих д 4)

Обеспечивать долговременные постоянное улучшение. 5)

Требовать управления по фактам. 6)

Обеспечивать приоритет предупреждения, а не реакции на случившееся. 7)

Искать для организации методы и способы быть более гибкой и постав- 8)

Обеспечивать систему долговременных партнерских связей с потребителям > щиками и другими организациями. 9)

Быть нацеленной на результаты.