Ориентировочные основы «Фазы ведения беседы»

I. Контакт

Цель — создание соответствующих желаниям (целям) беседующих партнерских отношений и поддержание общего фона беседы. Задачи:

1. Установление эмоционального контакта с собеседником.

2. Поддержание эмоционального контакта в ходе всей беседы.

3. Создание благоприятной атмосферы для беседы.

4. Привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.

Способы реализации:

1. Техники установления контакта.

2. Техники привлечения внимания.

3. Техники аргументации (в меньшей степени)

II. Ориентация

Цель — выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точки зрения собеседника. Задачи:

1. Получение полной информации о проблеме.

2. Передача запланированной информации собеседнику.

3. Выяснение интересов, мотивов и позиций собеседника.

179

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

4. Анализ парциальных противоречий, интересов.

5. Определение собственных интересов и интересов собеседника, которые можно удовлетворить.

6. Определение сил и средств, имеющихся в распоряжении.

7. Выяснение того, какие еще надо разрешить проблемы, чтобы достичь согласия по проблеме.

8. Поддержание контакта с собеседником.

Способы реализации:

1. Техники, способствующие пониманию собеседника.

2. Техники поддержания контакта.

3. Техники аргументации своей точки зрения.

III. Решение, оценка

Цель — поиск альтернативных решений и их обсуждение. Задачи:

1. Разработка вариантов решений проблемы

2. Перебор решений с их оценкой относительно интересов собеседника, возможностей реализации и т. д.

3. Попытки изменить или сформировать у собеседника новое мнение, решение или позицию.

4. Устранение или смягчение противоречий во мнениях, решениях, позициях.

5. Поддержание контакта с собеседником.

Способы реализации:

1. Техники аргументации и контраргументации (отстаивание своей точки зрения, опровержение доводов собеседника).

2. Техники, способствующие пониманию собеседниками друг друга.

3. Техники поддержания контакта.

IV. Результат

Цель — достижение согласованного с собеседником решения. Задачи:

1. Достижение основной (в крайнем случае запасной) цели беседы — согласованного с собеседником решения.

2. Распределение обязательств исполнения намеченного решения.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

180

4. Составление резюме беседы, понятного для всех, с четко выделенным основным выводом.

5. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.

Способы реализации:

1. Техники понимания собеседника.

2. Техники убеждения собеседника.

3. Техники поддержания контакта.

Каждая фаза беседы может быть сквозной, то есть если некоторые задачи не решаются до конца в определенной фазе, то возможен возврат к этой фазе, с тем чтобы решать эти задачи и двигаться дальше по направлению к достижению единого решения у собеседников с учетом интересов обоих.