Коммуникации и этикет

Каждый слышит то, что понимает.

И. Гете

Сущность и виды коммуникаций

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов.

Вместе с тем общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни очень важную роль.

Коммуникации — это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Какие основные факторы оказывают влияние на эффективность коммуникаций? Дадим краткую классификацию факторов (рис. 3.4.1).

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых. не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи.

Способы обеспечения колшуникации достаточно хорошо известны людям, а именно: слушание, речь, чтение, письмо. Слушание является односторонним процессом, когда один собеседник говорит, а другой воспринимает его информацию, не прерывая его. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций и, как ни странно, занимает последнее место по удельному весу с точки "рения внимания з процессе об} чекк'я. Действительно. ни в школе, ни в институте нас не учат правильно слушать! Как сказал Ларошфуко: "Хорошо слушать и хосеше отвечать - это одно из величающих совершенств. какое только возможно в разговоре”.

В данном разделе использованы магериалы семинара докт. ф;п.-мат. navK. проф. С. Р. Фнлоно- внча "Эффективные коммуникации”.

Различают такие основные формы слушания: сбор информации (нейтральный);

оборонительное слушание - скептическое отношение к собеседнику; наступательное слушание - стремление подловить собеседника; вежливое слушание - паузы между собственными высказываниями; селективное слушание - слышит то, что хочет;

активное слушание - понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге.

Техника активного слушания заключается в использовании таких приемов: поощрение - кивание, поддакивание; прояснение - переформулировка, уточнение; переспрашивание - пересказ "попугаем"; отражение - обращение к чувствам; подведение итогов - промежуточные уточнения; признание значимости собеседника.

Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах и презентациях. Речь обеспечивает до 30% времени межличностных коммуникаций и по значимости находится на втором месте после слушания. К сожалению, культуре речи также мало уделяется внимания в процессе обучения, поэтому многие люди косноязычны, многословны и назойливы в процессе общения. Методика межличностных коммуникаций с помощью речи и слушания предложена в работе Д. Карнеги (54) и далее в этом разделе книги.

Чтение является процессом восприятия письменной информации и составляет 15% времени межличностных коммуникаций. Для людей мыслительного и решающего типа, предпочитающих формальную логику, чтение играет важнейшую роль, особенно когда человек владеет техникой быстрого чтения. Такие люди читают в несколько раз быстрее остальных и, значит, имеют преимущества в общении. Чтению уделяется достаточно внимания в процессе обучения, т.к. школьники и студенты прочитывают несколько сотен обязательных учебников и книг. Однако чтение находится лишь на третьем месте в межличностных коммуникациях.

Письмо, игравшее важную роль в обеспечении коммуникаций на протяжении последнего тысячелетия, в конце XX в. с развитием компьютерных и информационных технологий утратило свои позиции. Однако в процессе обучения в школе письму продолжают уделять главное внимание, хотя оно обеспечивает не более 10% межличностных коммуникаций. Это составляет главный парадокс коммуникаций: "Нас учат писать, а не слушать!"

Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распространенной техникой, которой обучают продавцов супермаркетов. Используются различные классификации. Мы предлагаем использовать определение типа личности по Майерс-Бриггс, поскольку эта классификация имеет серьезное научное основание и проверена многолетними исследованиями в США и Западной Европе.

Классификация включает 16 типов, основанных на различных сочетаниях четырех шкал предпочтений, которые характеризуют, как человек восстанавливает свою энергию, собирает информацию, принимает решение и какой образ жизни предпочитает.

Характеристика шкал предпочтений показана в табл. 3.4.1.

Основные положения, на которых базируется типология личности: каждый человек уникален; в поведении разных людей есть общие черты; нет плохих типов личности; в жизни мы используем все предпочтения.

Если Вы распознали тип личности Вашего собеседника, Вы можете в соответствии с этим построить и адаптировать Ваше предложение, чтобы оно наилучшим образом воспринималось данным человеком. Эта техника не является абсолютной гарантией успеха, но она дает Вам одну из возможностей его добиться.

Таблица 3.4.1

Характеристика четырех шкал предпочтений человека Восстановление

энергии Экстраверт

Предпочитает черпать энергию из внешнего мира (людей, занятий, вещей) Интроверт

Предпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мыслей. эмоций, впечатлений). Сбор

информации Человек сенсорного типа

Предпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание прежде всего на реальное Человек интуитивного типа

Предпочитает получать информацию посредством "шестого чувства" и обращает внимание на возможности Принятие

решений Человек мыслительного типа

Принимает решения "головой", основываясь на логике и объективных соображениях Человек чувствующего типа

Принимает решения "сердцем", основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях Образ

жизни Человек решающего типа

Предпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни Человек воспринимающего типа

Предпочитает спонтанный и гибкий образ жизни, пренебрегает личным планированием и распорядком дня Как общаться с людьми разных типов?

Общаясь с человеком, относящимся к сенсорному типу: будьте точны в изложении фактов;

обращайтесь к прошлому (что уже было испробовано, что работало); в изложении мыслей используйте индукцию (идите от фактов к принципам); проявите знание своего дела (включая детали); документально подтверждайте то, о чем говорите.

Общаясь с человеком, относящимся к интуитивному типу: сосредоточьтесь на ситуации в целом; ориентируйтесь на будущее (ищите возможности); используйте воображение и творческий потенциал этого человека; быстро реагируйте на изменение хода беседы (переходите от одной идеи к

другой);

основывайте свое поведение на реакции этого человека.

Общаясь с человеком, относящимся к мыслительному типу: в дискуссии используйте логику;

ищите причины и следствия;

анализируйте возможные варианты взаимосвязи между различными элементами ситуации или проблемы;

сохраняйте различные варианты со всеми "за" и "против".

Общаясь с человеком, относящимся к чувствующему типу:

с самого начала стремитесь установить с ним хорошие взаимоотношения; демонстрируйте интерес к тому, что говорит этот человек; определите его ценностные ориентации и учитывайте их в процессе коммуникации;

будьте готовы к компромиссу; апеллируйте к чувствам этого человека.

Индикатор модальности характеризует способы восприятия и передачи информации и является одним из важных элементов технологии нейролингвистического программирования (НЛП), разработанной в США в период с 1975 по 1979 г. Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций. Упрощенно можно определить его как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления. Основные положения нейролингвистического программирования основаны на том, что разные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному. Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, соответствующих трем основным сферам сенсорного опыта:

визуальная модальность - внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов;

аудиальная модальность - информация представляет собой комплекс звуков; кинестетическая модальность - информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и пр.

Каждый человек способен передавать информацию, используя визуальную, ау- диальную и кинестетическую модальность. Необходимое условие эффективной коммуникации - передача информации в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер по коммуникации (см. табл. 3.3.9).

Как можно определить модальность внутреннего процесса партнера по коммуникации? Первый индикатор модальности - это словесные выражения:

в визуальной модальности - представьте, видишь, какая прекрасная, ярко, красиво, прозрачно, прекрасно, посмотрите, мне кажется, вижу и т.п.;

в аудиальной модальности - послушайте, созвучно, громко, тихо, хрустящий, логично и т.п.;

в кинестетической модальности - чувствовать, легко, тяжело, тепло, уютный, мягкий, притрагиваться и т.п.

Второй индикатор модальности - глазные сигналы доступа к внутреннему процессу партнера. По движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Условно поле зрения партнера по коммуникации, смотрящего на вас, можно разделить на 9 зон, показанных на рис. 3.4.2:

2, 3, 5 - зоны визуальной модальности;

6, 9 - зоны аудиальной модальности;

А

К

8, 9 - зоны кинестетической модальности. 1

в 2

В

А Ь. 3

в 4

А -4— 4 5 В / 6

—? А 7 ^

К 8 +

К А В

- визуальная модальность

аудиальная модальность

кинестетическая модальность

- направление взгляда партнера по коммуникации

Рис. 3.4.2. Схема глазных сигналов доступа

Эффективность коммуникаций во многом определяется состояниями, в которых находятся лица, вступающие в коммуникацию. В зависимости от обстоятельств эти состояния могут меняться. Одной из самых популярных психологических теорий, описывающих эти явления, является трансактный анализ.

Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Э. Берном в 1955 г. Трансакция - это единица общения, состоящая из коммуникационного стимула и коммуникационного ответа. Берн описал три Я-состояния (родитель, взрослый и дитя), в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда вместе выходят на внешнюю коммуникацию. Я-состояния - нормальные психологические особенности человеческой личности.

Родитель (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, "наша совесть". Состояние "родитель"

это своеобразный автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков, и в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д. Девиз - должен, нельзя.

Взрослый (В) - расчет, контроль за собственными действиями, контроль за двумя другими Я-состояниями, трезвые оценки, понимание относительности догм, действия, в то же время излишний скептицизм, скованность, недостаток импровизации, ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т.п. Повышение знаний требует волевого и физического усилия. Девиз - целесообразно, полезно.

Дитя (Д) - желания, влечения, потребность, радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость. В то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональность требует быстрого действия. Девиз - хочу, нравится.

Наиболее характерные примеры параллельных и пересекающихся трансакций показаны на рис. 3.4.3 и 3.4.4, где роли агента и респондента выполняют два разных человека, в которых в разной степени сосуществуют все три Я-состояния.

Агент

Респондент

Агент

Респондент

Рис. 3.4.3. Параллельные трансакции

Агент

Респондент

Агент

Респондент

Язык тела - единственный язык, используемый всеми людьми, но понимаемый лишь немногими. Хорошее представление о языке тела можно получить, посмотрев немое кино, или выключив звук у телевизора, или когда Вы находитесь в другой стране, не владея языком. "Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым", - очень метко подметил Р. Эмерсон.

Все, с кем Вы общаетесь, - пассажиры, клиенты, гости, лица противоположного пола, продавцы, политики, члены семьи, начальники и сотрудники - разговаривают с Вами не только с помощью слов, но и на невербальном языке своего тела. И этот язык гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения.

В каждый данный момент человек занимает ту или иную психологическую позицию в отношении окружающего мира. Эта позиция, или, вернее, комплекс установок и точек зрения, передается мозгом различным частям тела в форме приказов предпринять что-то определенное. То, что оно предпринимает, и есть язык тела. Важно подчеркнуть, что многие жесты и другие телесные сигналы практически не контролируются сознанием.

Язык тела включает движения, осанку, манеру сидеть, положение рук, выражение лица, движение глаз, рукопожатие, походку, расстояние (пространство) между говорящими, одежду и т.д. Сюда же относятся и незначительные, обычные жесты и сигналы, которые почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение.

Понимать язык тела других людей, конечно же, крайне важно. Но не менее важно самому научиться осознанно говорить на этом языке и чувствовать, понимают ли Вас другие. Значение языка тела совершенно очевидно для актеров, преподавателей, работников сферы услуг, имеющих прямые контакты с клиентами, и продавцов. Играя одну и ту же роль, разные исполнители произносят одни и те же или почти одни и те же слова. Между тем качество игры оказывается различным и зависит от того, насколько хорошо владеет исполнитель языком тела.

Когда Вы научитесь говорить на языке тела и понимать его, перед Вами откроется множество совершенно новых возможностей. Слова могут лгать, но тело обманывает редко!

После определенной тренировки научиться правильно истолковывать язык тела других людей может практически каждый. Знание этого языка позволит Вам лучше понимать тех, с кем Вы общаетесь: лгут ли они; скучают ли; проявляют ли нетерпение; чувствуют ли по отношению к Вам симпатию или наоборот, находятся в обороне и ждут момента, чтобы Вас "закопать"; согласны ли они с Вами или нет; открыты ли они, нервничают ли; оценивают; подозревают; сердятся; огорчаются; ошущают неуверенность. Знать все это работнику сферы управления совершенно необходимо.

Понимая язык тела, Вы сумеете также распознавать скрытые социальные, эмоциональные, сексуальные и другие установки своих знакомых и тех, кого Вы хотели бы узнать лучше.

В разделе использованы материалы из книги: Человек прежде всего. Высококачественный сервис через личностное развитие. - М.: Менеджер-сервис, 1992. - С. 82-90.

Особенности языка тела различных наций. У различных наций язык тела имеет свою специфику и отличительные черты. Вот несколько примеров:

в некоторых районах Индии кивок головой означает "нет", а покачивание - "да", в противоположность тому, что это значит в большинстве стран;

шотландцы, общаясь между собой, держатся на большем расстоянии друг от друга, чем итальянцы;

японцы в совершенстве владеют своим языком тела, так что людям, принадлежащим к другим культурам, бывает трудно понять их чувства и намерения, скрытые за нейтральным выражением лица и почти неподвижным телом;

в кавказских республиках молодые женщины, разговаривая с мужчинами, опускают взгляд. Прямой контакт глазами может быть понят как приглашение к сексуальным отношениям;

в большинстве европейских стран опущенный взгляд часто истолковывается как неуверенность или неискренность;

во многих странах общепринято и естественно, что женщины могут ходить под руку и танцевать друг с другом;

французы часто приветствуют друг друга поцелуем в щеку, за которым следует рукопожатие. Так может повторяться несколько раз в день, если встречаются те же люди;

в англоязычных странах принято здороваться и представлять друг другу людей, не притрагиваясь к друг другу, - достаточно дружелюбного вежливого кивка;

в России принято здороваться за руку в деловой обстановке, причем чаще всего первым руку подает руководитель или старший по возрасту;

в Неаполе язык тела особенно красочен и содержит массу значимых жестов и телодвижений;

в скандинавских странах язык тела сдержанный.

Для человека, имеющего дело с представителями разных наций и культур, очень важно представлять себе особенности языков тела. Не зная этих особенностей, он может, сам того не желая, повести себя невежливо, недружественно и даже оскорбительно. Говоря о языке тела в этой книге, мы концентрируем внимание на том, что общепринято в большинстве европейских стран.

Говоря о национальных и культурных различиях, мы имели в виду, прежде всего, осознанный язык тела. Примеры осознанного языка тела:

поднятая рука с двумя пальцами буквой "V" означает победу; поднятый сжатый кулак - знак угрозы;

поднятая рука или палец - знак того, что человек хочет что-то сказать;

палец, приложенный к губам, означает: тише;

палец, указывающий на часы, - знак того, что пора кончать;

ладонь, приложенная к уху, показывает: говорите громче, плохо слышно.

Примерами неосознанного языка тела являются расширение зрачков при возрастающем интересе; вздернутые плечи при напряжении; опущенные уголки рта, когда человек расстроен и сердит; рука, прикрывающая рот и нос, если человек в чем-то неуверен; склоненная набок голова, когда слушатель заинтересован.

Многие знаки языка тела могут использоваться как осознанно, так и неосознанно. Например, человек может сознательно склонить голову набок, чтобы просигнализировать интерес (или флирт). В то же время человек, слушающий интересное сообщение, склоняет голову неосознанно. Именно неосознанный язык тела наиболее интересен и важен для понимания душевного состояния людей, их отношений и намерений.

Как толковать язык тела?

Чтобы правильно понимать язык тела, не следует выхватывать какую-либо отдельную деталь и делать из нее далеко идущие выводы. Если, например, человек потирает нос и прикрывает рукой рот, когда говорит, это может быть истолковано как неуверенность. Но в чем он неуверен? В том, что он говорит? Или в том, как это будет воспринято слушателями? Вполне возможно, что он собирается чихнуть и не уверен, удастся ли ему сдержаться.

Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он "закрыт", отгорожен. Но это может также быть позой отдыха. Если же человек сидит со скрещенными руками и лодыжками, плечи его вздернуты, голова и уголки рта опущены, взгляд отведен в сторону, зрачки сужены, брови насуплены, то можно с полной уверенностью сказать, что он чрезвычайно недоволен Вами или всей ситуацией.

Чтобы по языку тела получить правильное представление о мыслях и чувствах собеседника, Вы должны стараться рассматривать сигналы тела как нечто целое и соотносить их со всей обстановкой. Для более или менее достоверного вывода необходимо наличие по крайней мере двух-трех отдельных элементов, указывающих в одном направлении.

Рассмотрим несколько важных элементов (сигналов) языка тела, что поможет Вам понимать этот язык и увереннее говорить на нем.

Положение плеч, головы дает много важной информации о том, открыт человек или замкнут, владеет ситуацией или нет, напряжен или удовлетворен. Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать ка- кое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая положение плеч и голов слушателей. Чем более отгорожена и напряжена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настроена группа людей, тем больше там поднятых плеч, опущенных голов и уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрение, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Поза (положение тела). Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы будем называть однозначными. В таких ситуациях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойственные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.

Вот некоторые примеры однозначных сигналов.

Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает прямую позу. Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор в гостинице, торговец в своем магазине; он контролирует обстановку, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений.

Человек, который стремится добиться от других подчинения, хочет давать указания типа: "Ну, достаточно, прекращайте!" и не собирается скрывать своих намерений, будет тяготеть к прямой позе, чуть наклоненной вперед. Это может быть мать или отец, говорящий своему ребенку: "Ты это сделал в последний раз!" или руководитель, имеющий явное желание провести в жизнь свое решение. Это может быть работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров), например: "Мы просим всех пассажиров продвинуться вперед".

Человек, находящийся в оборонительной позиции, стоит прямо с небольшим отклонением назад: "Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили место" или "Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду ничего покупать до Рождества". Это положение тела также выражает явное соответствие между мыслями и словами.

Приведем несколько примеров двойственных сигналов.

Гибкую позу с изменением фигуры может принимать флиртующая, кокетничающая женщина или смущенный и неуверенный человек. Эта поза может иметь массу оттенков. Особенно хорошо ею владеют актрисы и актеры.

Поза с небольшим наклоном свойственна человеку, который кого-то дружески обнимает и целует в щеку, неосознанно отодвигая назад нижнюю часть тела, чтобы продемонстрировать, что за этим телесным контактом не кроется ничего, кроме дружбы. Такую позу можно часто увидеть на танцах, особенно у женщин. Ее же принимает официант, стремящийся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты начальника и почтительно докладывающих о своем деле. Слова могут говорить: "Можно мне взять справочник?", тогда как тело сообщает: "Я прекрасно знаю, что Вы занимаете более высокое положение, чем я".

Отец, который просит своего сына прекратить раздражающий шум, также может принимать чуть наклоненную вперед позу "сверху вниз". Словами он скажет: "Перестань беспокоить отца. Прекрати! Ты что, не слышишь, что говорит отец?". А тело в это время выразит следующее: "Я прекрасно знаю, что мне нужно уделять тебе больше времени, сынок, но ты же должен понять, что отец приходит домой очень уставшим". Совершенно ясно, что ребенок будет продолжать свое занятие, поняв по осанке родителя, что непосредственной опасности нет.

Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или работника сервиса, находится в чуть наклоненной вперед нерешительной позе, с ним все равно будут вести переговоры. Гораздо труднее это сделать, если он слегка отклоняется назад и его осанка напоминает осанку отстраненного, недовольного внешне товаром и магазином человека.

Человек, стесняющийся своего большого роста, ходит на низких каблуках и сутулится. Особенно это касается женщин и молодых людей. Подростки также часто сильно сутулятся. Из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле человека происходит столько изменений, что ему очень трудно с ними совладать.

Положение тела с выставленной вперед грудью и прямыми ногами характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, желая сказать: "А вот и я, вы видите, какая я важная персона!" Эту позу часто принимают руководители, принявшие на себя роли "Важная птица", "Наполеон", любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их должность. Такая осанка характерна и для юнцов в кожаных куртках, когда они спрашивают своих подружек: "Прокатимся на мотоцикле?"

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, робость, злобу, враждебность, скепсис и т.д. Посмотрите на нарисованные здесь лица. На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает (рис. 3.4.5). Но помните, настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значений.

Нейтральное Враждебное Радостное Очень злое

Притворно радостное Расстроенное Скептическое Печальное

Рис. 3.4.5. Наиболее типичные выражения лица

Зрачки. Величина зрачков - очень важный элемент языка тела. Давно известно, что величина зрачков меняется в зависимости от силы света: когда светло, зрачки сужаются, а когда темно - расширяются. В последние годы было проведено много интересных исследований, посвященных зависимости размеров зрачков от мыслей и чувств человека. Некоторые специалисты считают, что между уровнем заинтересованности человека и величиной его зрачков существует прямая связь, а именно: чем выше интерес, тем шире зрачки.

Величина зрачков влияет на выражение лица. Зная это, женщины с давних времен прибегали к средствам, расширяющим зрачки, для того чтобы выглядеть привлекательнее.

Что могут означать большие и маленькие зрачки?

Большие зрачки: мало света, большой интерес, честность, открытость, сексуальное влечение, употребление алкоголя и некоторых наркотиков, расслабленность, удовлетворенность.

Маленькие зрачки: много света, отсутствие интереса, недоверие, ненависть, враждебность, усталость, стресс, печаль, похмелье, употребление некоторых наркотиков.

При истолковании величины зрачков важно помнить, что у разных людей она может быть различной. Человек, проявляющий интерес, в том числе и сексуальный, вполне может иметь менее широкие зрачки, чем человек, не испытывающий особого интереса. Зрачки у детей, как правило, больше, чем у взрослых, т.к. они смотрят на мир с большей искренностью и любопытством ("открытыми глазами").

Некоторые глазные болезни ослабляют способность зрачков сужаться и расширяться. Необходимо учитывать также и степень освещенности. Чрезвычайно заинтересованный человек будет, например, иметь меньшие зрачки при ярком солнечном свете, чем при мягком освещении.

Если глазная болезнь исключена, а зрачки очень маленькие, это может означать ненависть, враждебность, глубокую печаль, крайнюю злобу или недовольство. Величина зрачков в сочетании с положением рта и глаз может сказать очень многое о душевном состоянии человека.

Для работника сервиса очень важно следить за величиной зрачков клиента, т.к. по ней можно судить о степени удовлетворенности последнего.

Понимание языка невербальной коммуникации очень важно для понимания Вашего делового партнера, коллеги или руководителя. Не следует также забывать, что и Вы постоянно подвергаетесь наблюдению со стороны собеседника. Если Вы, например, поднимаете плечи и опускаете голову, проявляете нетерпение, говорите пренебрежительным или раздраженным тоном, то у собеседника создается одно из следующих впечатлений:

Вы находитесь в стрессовой ситуации, и лучше с Вами не иметь дела;

Вам не нравится Ваша работа, и Вы не заботитесь об имидже фирмы;

Вы не уважаете других людей, и они Вас раздражают; в глубине души Вы не хотите помочь и делаете это через силу.

В международном бизнесе и туристических поездках важное место придется уделять внешним знакам внимания на вербальном и невербальном уровне общения. При этом знаки внимания, присущие среднему классу Запада, не всегда подходят для таких же людей в развивающихся странах (табл. 3.4.2).

Таблица 3.4.2

Знаки внимания людей разной национальной культуры Знак внимания Расшифровка его людьми иной культуры Визуальный

контакт Для многих черных американцев и жителей испаноговорящих стран прямой взгляд не означает уважения, и его избегают Дистанция между беседующими В некоторых африканских странах прямой контакт лицом к лицу воспринимается как слишком агрессивный. Выходцы из Ближней Азии привыкли к более близкому расстоянию во время беседы, чем это принято у европейцев Тон голоса и скорость речи Испанцы и итальянцы говорят быстрее других европейцев. Американцы говорят громко, а британцы могут невольно передавать чувство превосходства Отношение к теме разговора Американцы и немцы склонны быть прямыми, а жители Японии, Китая и представители некоторых других азиатских культур ведут себя более уклончиво, не подписывая контракта до последнего момента Из этой короткой сводки межкультурных различий ясно, что представителям разных культур оказывают знаки внимания по-разному. Иногда эти культурные различия приводят к непониманию и стереотипам, таким, как " шумные американцы", "чванливые британцы", "агрессивные немцы", "уклончивые японцы", "новые русские".

Но ни одну из национальных культур поведения и общения нельзя назвать шумной, чванливой, агрессивной или уклончивой. Все дело в различных стилях общения. И никакой стиль нельзя назвать правильным или неправильным. Но на разницу между стилями надо обязательно обращать внимание при общении.

Как узнать, когда нужно изменить стиль? Начните с внимания к человеку. Следите за реакцией людей, с которыми Вы беседуете. А потом попытайтесь сменить стиль общения для того, чтобы достигнуть более полной гармонии с партнерами.

Ключ к закрытой личности

Шагом к обретению гармонии с собеседником может стать зеркальное отражение невербального поведения человека, которого Вы пытаетесь понять. Вы просто перенимаете положение его тела, зеркально отражаете его ключевые движения и сознательно используете самые важные ключевые слова.

Применение приема зеркального отражения означает, что Вы ищете гармонию с этой личностью. Такое отражение может оказаться полезным, когда Вы пытаетесь понять подчиненного, который не выполнил как надо Ваше задание. Такой прием полезен и в переговорах, когда Вы уже готовы потерять контроль над собой, да и в любой ситуации, когда нужно понять, от чего отталкивается Ваш оппонент в своих суждениях и поступках.

Представьте себе трудные переговоры по поводу коллективного договора между администрацией и профсоюзом. Профсоюзный лидер известен своей способностью раздражать руководителей предприятия. Всякий раз, когда Вы теряете контроль над собой, Вы становитесь уязвимым. В таких случаях прием зеркального отражения преследует сразу три основные цели.

Временно Вы отдаляетесь от конфликтной ситуации хотя бы тем, что думаете об иных вещах и не позволяете себе в этой ситуации проявить гнев и разочарование.

Сознательное отражение позволяет лучше понять ценности и внутренние связи другой личности. Успокоившись, Вы будете уже лучше владеть ситуацией.

Невербальное (жестами и проч.) отражение позволяет Вам достигнуть более высокого уровня понимания. Понаблюдайте за общительными людьми. Они активно используют язык тела. Когда Вы повторяете невербальное поведение партнера по переговорам, то можно ожидать снижения напряженности и лучшего понимания.

Однако приемы, изложенные в любой книге, так и остаются просто словами, если их не применять в повседневной жизни. Следующие упражнения помогут лучше понять, что такое внимательное поведение.

Намеренное невнимание. Во время обеденного перерыва на работе поупражняйтесь в невнимании. Например, когда с Вами говорят, намеренно избегайте визуального контакта, примите позу закрытости, часто меняйте предмет разговора. Затем поменяйте стиль и применяйте навыки активного выслушивания. Почувствуйте разницу. Лучше, если Вы попробуете это упражнение в общении со своим другом, чтобы почувствовать силу метода и ситуацию, когда следует применять его.

Усиленное внимание к трудному клиенту или подчиненному. Посмотрите, что Вы можете понять в нем и что можете узнать от него. Особенно важно в этом упражнении, чтобы партнер сам выбрал тему для разговора. Совсем не обязательно соглашаться, но Вы обнаружите, что лучше понимаете его, и в будущем это приведет к более плодотворным контактам.

Активное внимание. После того как Вы убедились, что хорошо понимаете партнера, продолжайте тактику активного внимания, но теперь Вы ведете беседу: задаете тему разговора, делитесь своими мыслями и соображениями. Если необходимо, сделайте шаг назад к присоединению, но держитесь главной Вашей темы.

Демонстрация открытости. Используя активное внимание для лидерства, поддерживайте легкий и ненавязчивый контакт глазами, используйте язык жестов, говорящий об открытости, тон голоса - естественный и ненапряженный.

Намеренное зеркальное отражение невербального поведения. Лучше начать это упражнение с хорошим другом, коллегой по Вашей менеджерской группе или даже с членами семьи. Вовлеките их в разговор, используйте навыки активного выслушивания. Если партнер говорит плавно, намеренно отразите положение его тела и его жесты. Эти упражнения дают Вам ключ к пониманию, как контролировать межличностное общение и управлять им, будь это короткая встреча с клиентами или запланированное длительное совещание Вашей рабочей группы.

Вы поймете, что нужна практика, чтобы это получалось легко и непринужденно. Когда Вы продемонстрируете свое умение зеркального отражения, попробуйте применить этот прием для того, чтобы стать лидером. Посмотрите, сможете ли Вы изменить невербальное поведение партнера и задать направление беседы.

Активно применяя невербальные коммуникации, Вы сможете значительно улучшить Ваши способности поддерживать людей вокруг Вас, создавать хорошее настроение, избегать конфликтов и быть чаще победителем в решении жизненных проблем, чем неудачником. Анализ поведения победителя и неудачника приведен в табл. 3.4.3.

Таблица 3.4.3

Поведение победителя и неудачника (83, с. 34) Победитель Неудачник Чем больше победитель работает, тем больше времени у него остается Победитель "вгрызается” в проблему

Победитель берет обязательства

Победитель знает, где нужно бороться, а где отступить

Победитель чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими людьми

Победитель умеет слушать других

Победитель с уважением относится к людям, которые способнее его, и пытается у них учиться

Победитель убеждает и объясняет

Победитель чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом

Победитель сам себе задает темп работы

Победитель использует время на то, чтобы стать лучше

Победитель не боится сделать ошибку, пытаясь достичь результата

Победитель концентрирует свое внимание на возможностях Победитель ищет решение Неудачнику никогда не хватает времени сделать необходимое

Неудачник старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается

Неудачник раздает обещания

Неудачник отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда в этом нет смысла

Неудачник редко относится к другим людям благожелательно. Он либо чувствует свою слабость, либо ведет себя как маленький тиран Неудачник не слушает, он ждет, когда настанет его очередь говорить

Неудачник не признает способностей за другими людьми. Он выискивает их слабые стороны

Неудачник оправдывается

Неудачник говорит: я человек маленький, моя хата с краю

У неудачника только две скорости: истерическая и апатическая

Неудачник использует время на то, чтобы избежать критики

Неудачник отказывается делать что-либо, боясь сделать ошибку или опасаясь критики окружающих Неудачник концентрирует свое внимание на трудностях

Неудачник ищет оправдание Характерным для высказываний и поведения неудачника является то, что максимальный выигрыш, который он может получить, равен нулю.

Каждый раз, когда Вы почувствуете, что у Вас в голове заиграла мелодия неудачника, остановитесь и подумайте, как сменить ее мелодией победителя. Уже одно то, что Вы станете вести себя и говорить как победитель, окажет благотворное влияние на Ваши внутренние установки и поможет Вам действительно стать победителем. И наоборот: кассета неудачника может сделать Вас неудачником.

Помните! В любой ситуации Вы можете стать счастливым победителем или несчастным неудачником. Выбор остается за Вами!

Практическое задание "Каким я был?"

Опишите две жизненные ситуации из Вашей работы или личной жизни, когда Вы, используя невербальные коммуникации (одежда, поза, жесты, лицо, зрачки, поведение), трансактный анализ, знание типа личности, стали при разрешении ситуации:

победителель

неудачником

Техника ведения переговоров

И глупец, когда молчит, может показаться мудрым.

Царь Соломон

Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обговариваем с начальством повышение заработной платы или занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли- продажи товара, заключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации чаще всего происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис. 3.4.6.

Подготовка Процесс Анализ

переговоров переговоров результатов

Рис. 3.4.6. Трехфазная модель переговоров 622

Основные рекомендации по ведению переговоров

Не ведите позиционный торг.

Обсуждайте интересы, а не позиции.

Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя".

Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

Используйте дипломатический и светский этикет.

Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Перед каждыми переговорами следует подновить знания и просмотреть материалы раздела "Эффективные коммуникации", чтобы Вы могли сразу установить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приемы невербального общения. Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров.

Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: "Глупости ты говоришь", "Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь". Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры.

Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где раскрываются служебные тайны организации, или собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашей организации, не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи переговоров или объявите "тайм-аут" до получения разрешения начальства.

Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: "Пора приступить к предмету разговора", "Мы несколько отвлеклись от темы", "Давайте вернемся к цели нашего разговора" и т.п.

Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: "Да-да...", "Угу...". Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.

Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным: "Не могли бы вы пояснить...". Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: "Как я понял Вас...", "По Вашему мнению...".

Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: "Другими словами, ты считаешь...", "Вашими основными идеями, как я понял, являются."Итак...". Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал.

В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить: то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из

~ ~~ ~ —пп^гтг-(<лп<лмгР1-ше П ТОМ. ЧТО ОН ИМ6Л В ВИДУ, ЧТО СТОИТ 33. 0ГО СЛОВеШИ.

Можно начать со следующей фразы: "Если исходить из того, что ьы сказали...

Описание своего эмоционального состояния. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том. как в данный момент воспринимается его состояние, например: "Вас, кажется, это взволновало...". Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

Подведение промежуточных итогов. После особенно длинной реплики партнера, когда предложены несколько вариантов решений или один, но не приемлемый для Вас, нужно сделать "остановку", подвести итоги.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие факторы ("саботажники общения"), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в табл. 3.4.4.

Т а б л и ц а 3.4.4

Саботажники общения Саботажники

общения Пример Кто делает это? Вы Другие Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность) "Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности Вашего увольнения", "Делайте как сказано, или..." Приказы (когда мы прибегаем к власти над другими) "Срочно зайдите ко мне в кабинет", "Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано" Критика (негативная) "Вы недостаточно прилежно работаете", "Вы постоянно жалуетесь" Оскорбительные прозвища "Такое может сказать только идиот"; "Ну ты просто дурак", "Чего еще можно ожидать от бюрократа?" Слова - "должники" "Вы должны вести себя более ответственно", "Вы должны смотреть на факты", "Вы не должны так сердиться" Сокрытие важной информации (реплика- ловушка) "Вам этот проект придется по душе" - не сказав, что с ним связано Допрос "Сколько часов у Вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?", "Почему ты так поздно?", "Чем ты занимаешься?" Похвала с подвохом "У Вас так хорошо получаются отчеты, "Вы не напишете еще один?" Диагноз мотивов поведения "Вы одержимы собственническим инстинктом", "У Вас никогда не хватало инициативы" Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным) "Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники", "Почему ты не сделал это вот так?", "Просто не обращай на них внимания" Убеждение логикой "Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично" Отказ от обсуждения вопроса "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы" Смена темы "Очень интересно... смотрел вчера смешной фильм..." Соревнование "А я попал на прошлой неделе в аварию..." - "Это что, ты бы посмотрел на мою..." Успокоение отрицанием "Не нервничай", "Не волнуйся, все образуется", "Все пройдет", "Ты прекрасно выглядишь" Наряду с борьбой с саботажниками общения и знанием техники переговоров большое значение придается искусству человеческих отношений. Теория и практика отношений прекрасно изложена в книге Д. Карнеги (54). Полагаем, что весьма ценны резюме из этой книги по искусству управления людьми.

Искусство управления людьми

Часть 1. Семь принципов обращения с людьми

Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.

Помните имя и фамилию человека.

Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Ведите разговор в круге интересов собеседника.

Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.

Признавайте ценность и значимость другого человека.

Критикуя, помните о достоинстве человека.

Часть 2. Семь принципов успешной деловой жизни

Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.

Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.

Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить "да".

Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.

Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.

Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.

Часть 3. Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды

Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.

Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.

Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.

Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.

Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.

Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.

Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.

Основные правила слушания собеседника

Как быть внимательным?

Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.

В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником, для чего сформируйте у себя установку на искреннее реагирование на речь говорящего.

Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако терпение слушающего не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом стереотипов поведения.

Как избавиться от агрессивности?

Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты.

Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело — возражать после того, когда собеседник исчерпает свои доводы. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Если слушать вни- .мательно, возможно, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

Не принимайте "позы обороны". Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, то говорят, что он "уходит в оборону". Действительно, напряжение различных участков тела - свидетельство несогласия. Говорящий принимает меры - замыкается.

В разговоре находите место паузе. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику включиться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

Как избавиться от пассивности?

Не будьте молчуном. Молчание не тождественно слушанию, хотя многие думают так. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 сек., она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Однако когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность и могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

Не выставляйте себя умником. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако, будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), заражающую собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет. Если устали, извинитесь. Наблюдайте за своим состоянием. Когда чувствуете скованность в суставах или потребность в потягивании, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой- нибудь предлог для перерыва.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздражителем.

Многие люди просто не умеют тактично разговаривать по телефону: "Кто говорит?", "Ты кто?”, "Положи трубку!", "Кто у телефона?", "Вася звонит", "Надя дома?", "Колю позови!" и т.п.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительностью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, запрашивая огромное количество ненужной информации.

Сколько примеров, когда на Ваш справочный звонок Вам отвечают грубостью, бросают раньше времени трубку, читают Вам мораль, отмахиваются как от раздражающего просителя, хотя Вы звоните по взаимовыгодному делу.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет календарем руководителя и "оберегает" своего шефа от собеседника.

Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и менеджерам, чья пунктуальность и дисциплинированность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библиотеке, то дома, то на даче. Мне хорошо запомнился другой пример. В 1993 г. я стажировался в Международной школе менеджмента 1ЕБЕ в Испании. В этой школе работал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригласил меня участвовать в международной конференции "Будущее автомобильной индустрии Испании". Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у секретаря: "Где профессор Педро Нуено?" Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне нужен срочно, то она его найдет сейчас: "Он в одном из банков Барселоны". Было послеобеденное время.

Будучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подождать. Каково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону!

И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то понял, что не только секретарь его не владеет его качендарем встреч, но и он сам совершенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является человеком, который в рыночной экономике стал ненужным и его телефон замолчал...

Эти примеры подтолкнули автора к составлению кратких ("на память") и подробных рекомендаций по ведению телефонных переговоров.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя. отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

Подготовка к разговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Вашего голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: "Доброе утро (день, вечер)", краткое название предприятия, Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору.

Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу. хм и т.д., "Можно уточнить?", "Позвольте спросить?", "Будьте любезны", "Прошу дополнить". Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале (табл. 3.4.5). если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать "на телефоне" или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай "разрыва" линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Таблица 3.4.5

Журнал телефонных переговоров 12.03.01 Глава администрации Городецкого района Мухин Е.П. 210-80 Нет денег для выплаты зарплаты работникам бюджетной сферы. Просьба до 13.03 перечислить налоги в местный бюджет Ген. директору ЗМЗ

Минееву А.М. 678-01 Директору по экономике Коло- баеву С.Ю. срочно перечислить налоги в бюджет 13.03.01 13.03.01 Директор оптового предприятия "Одежда"

Сидоров В.Н.

324-45 Предложение о бартерной сделке: рабочая одежда - двигатели ЗМЗ- 406 Директору по маркетингу Столярову К.И Директору фирменного магазина "Автодвигатель". Провести переговоры и подготовить контракт 16.03.01 14.03.01 Проректор НИМБ Кожин В.А. 33-76-34 Предложение провести семинар "Система управления качеством продукции" с 8 по 12 апреля на заводе Директору по персоналу ЗМЗ Знатнову Е.Г. 678-10 Зам. нач. УЦ Захаровой С.В. Подготовить группу зам. нач. цехов 25 чел. ДО

29.03.01 Переключение на другого абонента. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить проспект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу. Трубку кладет первым тот абонент, кто первым позвонил.

Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь "пожарного вмешательства". Это лучше "телефонного футбола". Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.