<<
>>

Характеристика процесса коммуникации

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельное-ги менеджера, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Минцбергобратил внимание на коммуникации как на важнейший элемент обеспечения эффективности управления, рассчитав, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Он отметил, что не только слово, цифра или другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель - лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение - информация, закодированная в виде символов.

Канал — средства передачи информации.

Получатель (реципиент) - тот, кому предназначена информация. Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации (рис. 1.10.1).

Коммуникации

По типу объектов По степени формализации

- организация - внешняя среда; - формальные коммуникации;

- межуровневая (восходящая); - неформальные коммуникации

- межуровневая (нисходящая);

- горизонтальная;

- руководитель - подчиненный;

- руководитель - рабочая группа

Рис. 1.10.1. Классификация коммуникаций

63

Таблица 1.10.]

Виды коммуникаций по типам взаимодействий объектов Объект Виды коммуникаций Потребители - реклама;

- анкеты; опросники;

- спрос со стороны потребителей Поста.щики - переговоры; -заказы Общество - PR - общественное мнение (отношение);

- государство;

- конкуренты Таблица 1.10.2

Виды общения Виды общения Цель Примечания информирование дать информацию для принятий наилучшего решения факты, суждения, мнения указания целенаправленное изменение поведения высокая уверенность говорящего (отправителя) в своей правоте побуждение к ожидание изменений меньше уверенности, чем при указаниях; чаще используется при сопротивлении изменениям получение информации ожидание изменений в поведении эффективное активное слушание Основные этапы процесса обмена информацией

Коммуникационный процесс включает следующие этапы:

1.

Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным канапом - необходимо использовать сочетание различных каналов.

3. Передача информации - непосредственно передача конкретной информации.

64

4. Декодирование (расшифровка) - на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникаций и может возникать «шум» (рис. 1.10.2), источниками которого яачяются:

• язык (вербальный и невербальный);

• различия в восприятии информации;

• различия в статусе.

Отправитель Сообщение Канал Получатель

Рис. 1.10.2. Возникновение «шума» в процессе коммуникации

Краткая характеристика способов коммуникации

Цель коммуникации - обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

• монолога — информации, поступающей от отправителя к получате л ю;

• диалога — информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

• обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Способы коммуникации:

• разговорный (устный, вербальный);

• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

65

Таблица 1.10.3 Достоинства способов коммуникации

1) повышенная оперативность обратной связи;

2) способствует обмену идеями и

3) имеет менее официально-бюрократический характер;

4)позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;

5} возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;

6) возможность использования для замечаний более подходящего способа;

7) возможность воспринимать элементы невербального общения

1) возможность более тщательной подготовки и продумывания сообщения;

2} мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;

3) возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;

4) возможность сэкономить время I при необходимости общения с

большим числом людей

Американский ученый Мехребиен сделал вывод на основании обобщенной информации; всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - чере, выражение лица (мимика, позы, жесты).

Коммуникационные барьеры

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

• трудностями восприятия;

• семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

• невербальными барьерами;

• плохой обратной связью. К таким барьерам относят:

• неопределенность сообщения;

• неудачное представление информации;

• неспособность получателя воспринимать информацию;

• несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний опыта, информацией, которая была получена ранее;

• несовместимость точек зрения;

• дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и несознательно);

• помехи;

• недостаток каналов связи или их перегрузка.

66

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

• искажение сообщения (сознательно, несознательно);

• информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

• неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Активное слушание

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное слушание — это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т. д.

Активное слушание предполагает акцентирование внимания на следующих аспектах.

Необходимость активного слушания. В беседе, в основу которой положены приемы активного слушания, участвуют два человека: менеджер и тот, кого он выслушивает. Люди зачастую рассказывают о тех делах, которые им не удалось реализовать.

Осуществление задуманного дает им возможность принимать лучшие решения и делать более правильный выбор. И поскольку активный слушатель смещает акценты на говорящего, а не на свои советы и рекомендации, то говорящий может в большей степени сам влиять на свою жизнь. Для менеджера также весьма значительна польза от активного слушания, так как у него появляется возможность получить более детальную информацию. Очень многие менеджеры считают, что единственный путь общения -передача информации от них другим. Для хорошего менеджера обратное, вероятно, более справедливо.

Этапы беседы.

В ходе беседы необходимо:

• наладить взаимоотношение с собеседником (быть приветливым, не повышать голос, не перебивать собеседника, использовать комфортабельную обстановку);

• реагировать на информацию, предоставляемую собеседником (использовать перефразирование, то есть обобщать сказанное своими словами);

67

• подталкивать собеседника к поиску собственного решения;

• заканчивать беседу обобщением, суммирующим всю полученную информацию.

Правила активного слушания.

1. Для того чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены (закрыты)).

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтобы телефонные звонки илидругие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику.

Необходимо устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Иногда можно использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в смысл сказанного.

10. В ходе беседы следует сдерживать свой характер и не показывать отрицательных эмоций.

11. Не говорить одновременно с говорящим.

12. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не экономить время и не прерывать говорящего.

13. Недопустимы критика и споры.

Таким образом, освоение метода активного слушания может повысить эффективность управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство - информацию.

68

Совершенствование коммуникаций в организациях

Управления:

регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации; совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); совершенствование систем обратной связи; использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет); выпуск информационных бюллетеней.

<< | >>
Источник: Л.И. ЛУКИЧЁВА. Управление организацией: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» — 3-е изд., стер. — М.: Омега-Л. — 360 с: ил., табл. — (Высшая школа менеджмента).. 2006

Еще по теме Характеристика процесса коммуникации:

  1. 3.2. Коммуникации в системе управления
  2. 3.5.Сущность и виды коммуникаций
  3. 2.6.1. Характеристика социальных групп
  4. 7.1.2. Этапы и элементы процесса коммуникации
  5. Характеристика процесса коммуникации
  6. 1.3. ПРИРОДА ПОЛИТИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА И МОДЕЛИРОВАНИЕ
  7. Информационный лист «Барьеры коммуникации»
  8. 7.1.2. Этапы и элементы процесса коммуникации
  9. Характеристика процесса коммуникации
  10. 2.6.1. Характеристика социальных групп
  11. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИИ