<<
>>

7.2. Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг

Экономисты предполагают, что сектор услуг в России будет расти в ближайшие годы быстрее, чем реальный сектор. Это объясняется не только ростом доходов населения, но и унаследованной от СССР недоразвитостью сектора услуг.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга — это продукт неосязаемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Услуги горничной экономят время потребителя за счет выполнения домашней работы. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Существует множество факторов роста сектора услуг, среди них: ?

увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг; ?

освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг; ?

сравнительное преимущество в международной торговле; ?

спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах; ?

увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом; ?

рост дохода на душу населения; ?

урбанизация; ?

демографические перемены; ?

расширение международной торговли; ?

рост услуг, сопутствующих производству.

Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование. С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.

Таким образом, особенности сферы услуг с позиций принятия решений могут быть сведены к следующему: ?

участие потребителя в производственном процессе (например, в парикмахерской клиент высказывает свои пожелания в процессе оказания услуг); ?

высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя; ?

высокая трудоемкость работ в сфере услуг; ?

динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы; ?

высокие требования к социально-психологическим навыкам сотрудников, задействованных в оказании услуг; ?

расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей; ?

высокая доходность операций в сфере услуг; ?

пересечение функций маркетинга и производства.

Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере оказания услуг: ?

политико-правовая среда; ?

социально-культурная среда; ?

технологическая и природная среда; ?

демографическая и экономическая среда; ?

специализация предприятия; ?

организационно-правовая форма предприятия; ?

месторасположение предприятия; ?

потребности и желания потребителей; ?

сезонность; ?

личностные характеристики продавца и покупателя, и т.п.

Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения. Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения: ?

определение и измерение качества весьма затруднительны;

ш создание запасов продукции не всегда возможно; ?

высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени индивидуализации продукции; ?

трудности оценки эффективности работы сотрудников.

Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, атакже влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.

<< | >>
Источник: Л. И. Лукичёва, Д. Н. Егорычев, Ю. П. Анискина. Управленческие решения : учебник по специальности «Менеджмент организации» — 4-е изд., стер. — М.: Издательство «Омега-Л». — 383 с.: табл. — (Высшая школа менеджмента).. 2009

Еще по теме 7.2. Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг:

  1. 7.3. Особенности принятия управленческих решений в сфере науки и наукоемкого производства
  2. 7.1. Особенности принятия управленческих решений в области промышленного производства
  3. Лекция 16. Обязательства по оказанию услуг 16.1. Общая характеристика обязательств по оказанию услуг. 16.2. Договор возмездного оказания услуг. 16.3. Транспортные обязательства. 16.4. Договор транспортной экспедиции. 16.5. Договор хранения.
  4. § 2. ОСОБЕННОСТИ ДОГОВОРА НА ОКАЗАНИЕ ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ ОРГАНАМИ СВЯЗИ
  5. ОСОБЕННОСТИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В РАЗЛИЧНЫХ ОБЛАСТЯХ ЭКОНОМИКИ Глава 7
  6. Глава 8 ОСОБЕННОСТИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В РАЗЛИЧНЫХ СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
  7. Управленческое решение и его особенности. Классификация управленческих решений
  8. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
  9. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ В ЗАДАЧАХ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИИ.
  10. 5.3. Принятие управленческих решений
  11. ТЕМА 7: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ.
  12. ПРОЦЕСС ПОДГОТОВКИ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
  13. Лекция 10 ТЕМА 7: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ В ЗАДАЧАХ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИИ.
  14. ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ