3.3. Рекомендации сотруднику органов внутренних дел по разрешению конфликтов
Решать любой конфликт нужно с обращения к себе, задав себе следующие вопросы. Какие чувства я испытываю к своему оппоненту? Как я оцениваю другую сторону? (Не исключено, что второй участник конфликта однозначно воспринимается как плохой человек, что на самом деле может быть ошибкой, другие люди могут воспринимать его иначе.) Какие чувства переполняют меня: обида, гнев, желание отомстить, гнетущее ощущение несправедливости, вина, зависть или что-то еще? (Следует трезво оценить, насколько они обоснованы, не преувеличены ли.) Что я хочу получить от этого конфликта: восстановление справедливости, возмездие, отомстить оппоненту, удовлетворить свои амбиции или решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив при этом хорошие отношения с ним? Пока человек не определится в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как вести себя с «трудными» людьми различных типов. Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с «трудными» людьми всех типов, но наиболее эффективным будет специальный подход, учитывающий особенности каждого типа в отдельности. 1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так, потому что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы об этом знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа - это серьезный удар по его самолюбию. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если избран иной подход, то лучше сначала дать такому человеку высказаться («спустить пар»). Затем спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению. 2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, старается причинять неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он считает, что восстанавливает справедливость. Данный тип оппонента может вести себя таким образом и потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто. Если решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинения зла и его скрытые причины. Дайте понять оппоненту, что вы выше этого, сказав, например: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению мнений. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то собеседник поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить агрессивное поведение в отношении вас, либо открыто признать свои взгляды ошибочными. После этого можно найти решение возникшей проблемы. 3. Тип «жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях с жалобщиками сталкиваются только как с благодатным слушателем, в других - как с предметом его жалоб и обвинений. Если жалобщик завел разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте можно возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований - нежелание выслушать его, во втором - будет защищаться, поскольку начались наступления на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. Начинайте с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его постоянного недовольства: он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Следует признать или оценить этого человека, показав, что поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, то следует спокойно и уважительно прервать его. Постараться переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие лица, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Не обязательно всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, следует согласиться. Если же нет, то показать, что сказанное понятно, и занять нейтральную позицию, сделать акцент на то, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, можно помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, всегда можно прекратить его, посоветовав жалобщику обратиться со своей жалобой в соответствующую организацию. 4. Тип «молчун» («тихоня»). Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с ними - это то, что причины их скрытности неизвестны. Ключом к разрешению конфликта является преодоление этой замкнутости. Следует иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться), но исходить из них - это не лучший вариант. Если ошибетесь, то только усложните ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если не хотите получить односложные ответы, то задавайте вопросы следующим образом: «Что вы думаете по этому поводу?», «Что послужило причиной вашей замкнутости?». При этом, если есть некоторые предположения, а человек не собирается давать информацию, можно поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они; перебирать возможные причины или побудить человека к разговору, признать, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами (сказать, например: «Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»). Следует стремиться относиться к человеку данного типа с сочувствием и доброжелательностью, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Поэтому особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. С людьми такого типа легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен, необходимо довести дело до конца. И замкнутый человек может раскрыть свои намерения и взгляды. В то же время следует сохранять чувство меры. Если человек не желает продолжать беседу, настаивать на ней нельзя. 5. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то решение проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает и желает этот человек. Разъясните ему, что в большей степени вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность. Вы должны настаивать на том, чтобы такой человек говорил правду. Его следует убедить, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, будет ли он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем. Таким образом, если вы столкнетесь с «трудным» в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах: - осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится; - не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет; - если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»; - постарайтесь найти способ удовлетворения скрытых интересов и нужд такого человека; - используйте подходы к разрешению конфликта, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения «трудного» человека к определенному типу, его нейтрализации или взятию под контроль. Некоторые правила общения с конфликтующими. 1. Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите общение максимально тактично и осторожно, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его. 2. Выслушивайте обращающихся, давайте высказаться, полностью используйте терапевтический эффект возможности выговориться. 3. Не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры. 4. Не переоценивайте степень своей осведомленности. 5. Учитывайте психическое состояние человека, проявляйте сочувствие к нему. Это позволит убедить человека исчерпать причины многих конфликтных ситуаций. 6. Четко определите круг обсуждаемых проблем, исключите подмену предмета спора. Типичные формы обращения к оппоненту. 1. Сближающая позиция. Я понимаю ваши чувства. Я согласен с тем, что... Вы несомненно правы в том, что... Давайте подумаем вместе. Я готов обсудить этот вопрос. Будьте добры, повторите свою позицию. Как, на ваш взгляд, можно решить эту проблему? Что в результате мы получим9 Что необходимо, чтобы это стало возможным? Мне понятны ваши требования... Да, это интересное предложение. Правильно ли я вас понял, что... В этом направлении стоит подумать и др. 2. Отдаляющая позиция. Вы не правы! Этого вы от меня никогда не дождетесь! Я не буду этого делать. Я не доверяю вам. Я не хочу... Я не могу... Я вам не верю... Вы всегда такой упрямый? Это ваши проблемы. С вами трудно найти общий язык и др. Конфликтные ситуации и способы выхода из них. 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора). Выход. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его контраргументы и вернуть разговор в прежнее русло. 2. Оппонент выхватывает из разговора мелочи (второстепенные факты), не затрагивая сути проблемы. Выход. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме. 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: подменяет принципиальные вопросы мелочами; выдвигает аргументы не по существу проблемы; предлагает иную проблему, игнорирует ваши аргументы. Выход. Предусмотрите заранее возражения оппонента, изучите его мотивы, позиции для того, чтобы указать собеседнику на его уклонение от спорного вопроса; спросить его, какую мысль он доказывал; попросить высказать отношение к вашей аргументации. 4. Оппонент допускает намеки, могущие вас скомпрометировать. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цель: перенести критику на вас, на вашу личность; приписать вам явно глупые и бессмысленные высказывания. Выход. Не исключайте комплиментов в адрес оппонента, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого не пытайтесь оправдываться, не проявляйте резких эмоций, не поддавайтесь на провокацию. 5. Оппонент намеренно ведет вас к ложным выводам, подтасовывает факты, для того чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве. Выход. Прекратите обмен мнениями и попросите его сделать собственный вывод по обсуждаемой проблеме. 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам лично под маской доброжелательности. Выход. Остроумно сорвите его маску, по возможности напомните факт прежней подобной «доброжелательности» и ее результат, раскройте его замысел всем присутствующим. 7. Оппонент уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова. Выход. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения о том, как выйти из данной ситуации. 8. Оппонент постоянно меняет свои взгляды, пытается найти какой- то особый путь решения проблемы. Выход. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Прекратите разговор, который все равно ни к чему не приведет. 9. Вас грубо одергивают во время разговора (речи или рассуждения по спорному вопросу). Выход. Не давайте волю своим чувствам. Это попытка оппонента вывести вас из равновесия и сыграть на этом. По возможности будьте ироничным по отношению к нему. Как извлечь урок из конфликтной ситуации. 1. Проанализируйте конфликтную ситуацию. Оцените свои действия и действия оппонента. Подумайте, чему вас может научить конфликт, какие полезные выводы вы можете сделать из него с целью использования их при возникновении аналогичных ситуаций в последующем. 2. Отведите конфликту соответствующее ему место: - не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути; - определите собственную позицию и исходите из нее, не допускайте отрицательного влияния других людей; - не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку; - помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни. 3. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом: - научитесь прощать самого себя; - выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли; - осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами. 4. Не позволяйте другим людям становиться препятствием: - избегайте людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми; - не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать; - не позволяйте другим людям вызывать у вас чувство вины; - будьте готовы к общению с теми, у кого, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок.