<<
>>

5. Умение слушать

Умение говорить и слушать играет очень важную роль в нашей жизни. Нет таких жизненных ситуаций, в которых коммуникация не играла бы важной роли.

Коммуникация влияет на нашу жизнь.

...на деловых совещаниях

Рис.18: Коммуникация влияет на нашу жизнь

Умение слушать уменьшает количество недоразумений и способствует успешной коммуникации. Разговор включает процессы говорения и слушания, которые сменяют друг друга. Многие люди думают, что шансы на успех их выступления повышаются пропорционально продолжительности речи, и при этом полностью забывают о том, что партнер также хотел бы высказаться.

84

Умение слушать столь же важно, как и умение говорить, - и этому можно научиться. Однако тем, кто считает себя «центром Вселенной», осознать это трудно. В процессе слушания в центре внимания находится Ваш партнер. Слушание - это не пассивное, а активное действие. Для того чтобы оно действительно было активным, нужно учитывать некоторые правила. Они уже частично следуют из самого факта внимательного отношения к другому человеку. Соблюдать эти правила невозможно, если нет интереса к собеседнику. Основные из них я представлю Вам на следующих страницах.

Совет: Слушайте терпеливо. Терпение в наше сумасшедшее время присуще далеко не каждому. Влияние работы и дефицита времени очень велико. Так что научиться терпеливо слушать можно, прежде всего, при помощи самодисциплины. Вы внимательны к людям настолько, насколько уважаете их (и, в частности, не перебиваете).

Разговор нельзя прерывать. Поэтому вначале необходимо согласовать его продолжительность с Вашим партнером по коммуникации. Вы должны всегда выслушивать говорящего до конца. Это не так просто, потому что у нас в голове зачастую уже есть ответ, который мы хотели бы высказать, так что нам бывает очень сложно сконцентрироваться на другом человеке. Однако терпеливый собеседник должен с уважением относиться к своему партнеру по коммуникации.

Поддерживайте зрительный контакт и не отвлекайтесь, играя, например, ручкой, листая документы или блуждая взглядом по комнате. Такое поведение скажет Вашему собеседнику, как мало Вас интересует он сам и то, что он говорит.

Многие люди говорят главное из того, что они должны сказать, уже в первые секунды и потом «долго кружатся на своем «самолете» над аэропортом, пока не приземлятся». И такие речевые пируэты Вы также должны терпеливо выдерживать. Подумайте о модели понимания коммуникации (предметный уровень и уровень отношений, обращения и

85

самовыражения Шульца фон Туна и модель HDI Германна). Процесс слушания включает четыре ступени:

1. Восприятие.

2. Идентификация.

3. Оценки и характеристики.

4. Ответы.

1. Восприятие: Речь идет о как можно более полном восприятии и сохранении сообщения говорящего. Этому часто мешают такие факторы, как шум, непонятное произношение, иностранный язык, недостаточная собственная сосредоточенность или опасение забыть что-либо. Хорошее восприятие - это способность:

не перебивать говорящего,

переспрашивать, если Вы чего-то не поняли (вслух),

полностью сконцентрироваться на говорящем; а значит, не играть авторучкой и не смотреть в окно,

подавать сигналы, которые побуждают к продолжению разговора.

Во время разговора, который Вы ведете, попытайтесь помолчать две секунды, прежде чем ответить.

2. Идентификация: Это значит, что нужно понять сообщение говорящего так, как его понимает он сам. Хороший слушатель переспрашивает, если он не понял смысла сказанного. При этом целесообразно рассмотреть сообщение относительно четырех уровней высказывания. Стоит ли за высказыванием предметное содержание, обращение, самовыражение или отношение? Выяснив это, Вы сможете избежать поспешных интерпретаций.

86

3. Оценка и характеристика: Только теперь сообщение, которое воспринималось нейтрально, можно оценить и охарактеризовать.

4. Ответы: Только теперь Вы можете реагировать. Вы отвечаете, молчите или действуете.

К сожалению, не каждый способен не только слушать, но и слышать и чувствовать речь. Слушать - не значит молчать. Слушать - значит задавать открытые вопросы. Подлинное умение слушать предоставит Вам множество преимуществ.

Информация. Вы много узнаете о Вашем партнере по коммуникации: его мысли, чувства, проблемы, желания, интересы и цели.

Внимание. Благодаря открытым вопросам партнер по коммуникации почувствует Ваш интерес к своей личности и к теме беседы. С помощью открытых вопросов он углубится в суть проблемы и соответственно сформулирует свой ответ.

Симпатия. Благодаря открытым вопросам Вы вызовете у Вашего партнера по коммуникации позитивные чувства и завоюете его симпатию, потому что покажете ему, что Вам интересен он и его точка зрения.

Адекватное слушание имеет много общего с хорошей речью. Каждый, кто способен сконцентрироваться на процессе слушания, умеет, как правило, и хорошо говорить. Для хорошей речи характерно также и то, что Вы не тратите времени на изложение ассоциаций, которые приходят Вам в голову во время высказывания. Иначе Ваша речь покажется слушателю хаотичной. Возникнет поток слов, который, возможно, Вы и начали с изложения существенной проблемы, но продолжили и закончили аналогами, примерами и ассоциациями, связанными с совсем другой темой. Поэтому в речи нужно быть дисциплинированным.

87

Разрешите мне предложить Вам практический пример, иллюстрирующий особенности процесса слушания. Представьте себе следующую ситуацию: сотрудник приходит в кабинет руководителя обговорить с ним проблему.

Сотрудник: «Проект был изменен уже в третий раз. Я больше вообще ничего не понимаю, у меня голова идет кругом- Вначале мне сказали, что у меня до завершения проекта е сть шесть месяцев. Потом проект был изменен, и до его завершения оставалось пять месяцев. Вчера Вы мне сказал и, что все должно быть готово до конца месяца. И плюс ко всему еще госпожа Шульц заболела и ее не будет, по крайней мере, еще 2 недели».

Начальник: «Я могу это понять.

Наш поставщик изменил сроки, из-за этого я должен был подогнать проекты».

Что здесь произошло? Сотрудник пришел с вопросом, так как он не понял, какое время предусмотрено для выполнения проекта. Он четко сигнализировал, что ему нужен совет другого человека. Но начальник этого не понял. Он не был в состоянии конструктивно решить эту проблему. В этом случае слушание ничего не принесло. Простое объяснение причин изменения срока выполнения проекта ничем не поможет сотруднику. Формулировки типа «Да, я понимаю» или «Я очень хорошо понимаю» не способствуют решению проблемы. В действительности, начальник вообще не прислушался к своему сотруднику.

Хорошего слушателя отличает также то, что он может изложить сказанное до этого своими словами. Это не так просто, как кажется на первый взгляд. Пересказ — самый точный способ определения того, насколько правильно поняли слова говорящего. Так с самого начала можно избежать недоразумений. Пересказ необходим в тех случаях, когда предметное содержание высказывания является достаточно сложным или когда Ваш партнер по коммуникации говорит длительное время. Это необходимо для того, чтобы выделить ключевые моменты сказанного. К тому же, это помогает Вашему партнеру по коммуникации понять

88

вопроса. Пересказ должен помогать ему ограничивать круги над аэропортом» и придерживаться сути вопроса, никогда не должен перерастать в несговорчивость или умничанье. Чтобы научиться хорошо пересказывать, необ-димо тренировать терпение и совершенствовать навыки слушаания собеседника и изложения собственного мнения. ? Четыре вида слушания:

«Я понимаю...»

Усваивающее слушание

Описательное слушание (пересказ)

Активное слушание Уровень метакоммуникации Как мы общаемся друг с другом? Внимание к партнеру по коммуникации Выражение и обращение к чувствам

Рис.19: Активное слушание

Лучшая форма слушания - это активное слушание. Оно позволяет не только охватить предметное содержание разговора, но и учесть уровень отношений. При активном слушании Вы не пересказываете слова партнера, как при описательном слушании. Напротив, Вы пытаетесь кратко облечь в слова то, что обращает на себя внимание. С помощью активного слушания Вы сигнализируете, что Вы поняли аспект отношений в сообщении партнера по коммуникации. Выдаете понять, что Вы можете представить себя на месте другого человека, и показываете, что понимаете его положение и ситуацию. Этим Вы создаете атмосферу, в которой другой человек чувствует, что его понимают.

Инженеры Майер и Мюллер общаются. Первый говорит: «Я даже не знаю, почему моя робота не продвигается вперед. Может, ее просто бросить?». Активный слушатель инженер Мюллер очень хорошо воспринимает чувство, которое было

89

выражено. Возможно, он скажет: «Ты просто разочарован» или «Тебе же этого совсем не хочется».

<< | >>
Источник: Элизабет Мерманн. Коммуникация и коммуникабельность. - X.: Изд-во Гуманитарный Центр - 296 с.. 2007

Еще по теме 5. Умение слушать:

  1. 1. УМЕНИЯ
  2. 15.4. Умение слушать
  3. Основные вопросы
  4. ИТОГОВЫЕ ТЕСТЫ
  5. 5. Умение слушать
  6. Информационный лист «Первая фаза беседы — контакт»
  7. Введение
  8. УМЕНИЕ ВЫЗВАТЬ СИМПАТИЮ
  9. Тест «Умение слушать»
  10. Тест «Проверьте себя, умеете ли вы слушать?» к теме «Конфликты в социально-педагогическом процессе»
  11. Основные вопросы
  12. ИТОГОВЫЕ ТЕСТЫ
  13. 5. Умение слушать
  14. Умейте слушать других
  15. Оценка коммуникативных способностей членов трудового коллектива
  16. § 1. Судебное заседание открыто, слушается дело...
  17. § 2. Некоторые вопросы этики судебного процесса
  18. § 3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста
  19. Т.М. Меркина «Как сделать так, чтобы избиратель, открывший дверь и взявший газету, стал слушать о кандидате?», или КАК И ПОЧЕМУ НУЖНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ
  20. Слушать - слышать - понимать