Потенциал и причины конфликтов

Под потенциалом конфликта понимают совокупность условий, при которых он может возникнуть. Часто существуют различия между субъективной и объективной сторонами, а значит, между субъективным, индивидуальным восприятием человеком некой специфической ситуации и сложившимися нормами и технологиями организации.

108

духовно-культурную субсистему, которая состоит из:

идентичности организации (цель деятельности, ценность, имидж и т.д.),

стратегии (политика предприятия, руководящие принципы, длительные программы, планы и т.д.),

социально-политическую субсистему, которая состоит из:

структуры (иерархия власти, формальный план и т.д.),

людей/групп/обстановки (точки зрения, отношения, рабочая обстановка и т.д.),

индивидуальных функций/органов (задачи, проектные группы, объединения, координация и т.д.),

инструментально-техническую субсистему, которая состоит из:

процессов (информационный и процессы деятельности, принятия решений, распределения ресурсов),

материальных средств (машины, сырье, здания и т.д.).

Термин «социальный конфликт» в социологии означает противоположность интересов и связанное с этим противостояние между людьми и группами. О конфликте можно говорить уже тогда, когда открытой борьбы между сторонами еще нет, но уже существуют структурно обусловленные противоречия между нормами и ожиданиями. Конфликт отличается от конкуренции тем, что его участники для достижения целей применяют силу и методы влияния. При этом они добиваются поражения соперника или хотят избежать собственного поражения.

109

В психологии, напротив, конфликтом называют столкновение способов поведения в ситуации принятия решений, которые невозможно объединить. Причиной конфликтов не всегда являются межличностные отношения. Например, консультант по налоговым делам должен решить, оставляет ли он свои затраты низкими или повышает их с целью привлечения новых клиентов. Для экономических организаций большое значение имеет социологическое определение конфликта. При возникновении противостояния между сторонами необходимо всегда анализировать возможные причины конфликтов.

Так, зачинщиком конфликтов может стать сам предприниматель и/ или сотрудник, если он, например, не разделяет мнения своего коллеги по профессиональным вопросам. Но это, конечно же, еще не условие для возникновения конфликта. Должны присутствовать и внутренние, эмоциональные разногласия.

Поведение в конфликте может стать причиной противостояния.

Конфликт может начаться и из-за конкуренции разных групп.

Структура организации также может иметь изъяны, если она (организация) отстает в техническом развитии. Например, не использует возможности Интернета для гибкого и быстрого обслуживания клиентов.

В принципе, источником напряжения может быть как открытое, так и скрытое несоответствие, основанное на различиях между целями конфликтующих сторон. Это несоответствие забирает много энергии, которую можно было бы использовать более продуктивно. Каждую проблему, которая вызывает конфликт, необходимо быстро и конструктивно выявлять и улаживать. Это позволит избежать

ПО

лишних потерь, ухода клиентов и жалоб. Однако, внимание стоит обращать не только на конфликты с клиентами. Разногласия, требующие преодоления, могут возникать и в отношениях между сотрудниками, с органами власти и т.д.

Конфликт возникает уже тогда, когда кто-либо должен выбирать между двумя противоречивыми параметрами.

В организациях существуют две большие области конфликта: внутренняя и внешняя. Например, внешний конфликт подразумевает проблемную ситуацию между сторонами договора, которая не связана с событиями в организации. Внутриорганизационные конфликты часто возникают из-за противоречий между различными отделами и иерархическими уровнями в одной организации. Разногласия в намерениях и действиях можно распознать при сравнении целей, средств, компетенций, оценок, распределения ценностей.

Чаще всего ссоры между участниками конфликта связаны с выбором средств, подходящих для реализации целей. Подобные конфликты могут быть:

внутриличностными: это конфликт внутри одной личности, еще его часто называют внутренним,

межличностными: такие конфликты возникают между отдельными людьми (клиенты/консультанты по налоговым делам) или коллективами (организация/финансовый отдел).

111

Следует также различать:

индивидуальные конфликты - это противостояние между отдельными людьми, например, общение с недовольными клиентами. Здесь разногласия могут быть связаны с представлениями о ценностях и целях, которые не соответствуют требованиям клиентов,

межгрупповые конфликты, возникающие между конкурирующими группами (командами/секциями) или между группами, которые выполняют одно задание, но имеют разные стратегии его решения,

внутригрупповые конфликты, возникающие между участниками группы, которые борются за привлекательное место в коллективе.

При этом усилия во многом растрачиваются напрасно, потому что направлены они не на достижение общей цели, а на реализацию эгоистических амбиций.

Поскольку для успешной работы предприятия и достижения целей важно как развивать хорошие отношения между сотрудниками, так и удовлетворять потребности клиентов, возникает необходимость в контроле конфликтов и управлении ими.

112

Условия для решения конфликта: Равноправие участников

Общая заинтересованность в сотрудничестве.

Открытость, честность, порядочность.

Слушание и понимание.

Описание, а не морализация.

Наглядные примеры.

Непосредственное обращение к людям.

Конфликты влияют также на когнитивную сферу личности, они ухудшают способность к восприятию и мышлению. Образ «противника» видится исключительно в негативном свете, в то время как собственные отрицательные качества и поведение человек вытесняет или недооценивает.

Причиной всех проблем и разочарований становится противоборствующая сторона. Такая избирательность в восприятии «показывает» все события в конфликте односторонне и искаженно. На содержание конфликта их участники больше не обращают внимания. Возникает экстремальный черно-белый образ, в котором каждый участник конфликта считает себя конструктивным, порядочным и доброжелательным, а противника - необъективным, сложным и агрессивным. В результате такого «поляризующего» процесса искажения восприятия формируются предрассудки. При этом закрепляются самосбывающиеся пророчества, которые потом очень сложно изменить.

Возникает чрезмерная чувствительность, способствующая развитию недоверия к противнику. Из-за собственной неуверенности возникают противоречивые чувства по отношению к противоположной стороне конфликта - сначала внимание, симпатия, привязанность, а потом вновь анти

113

патия, презрение и дистанция. После того, как участники конфликта постепенно прекращают отношения, они замыкаются в себе и становятся менее уязвимыми снаружи. При этом их внутренняя чувствительность возрастает, поэтому эмпатия, то есть способность представить себя на месте противника, полностью исчезает.

Из-за взаимного непонимания возникает необходимость либо отступать, либо нападать. Если участник конфликта выбирает упрямое и настойчивое поведение, он автоматически концентрируется на собственных желаниях и чувствах, а значимость желаний и действий других людей в его восприятии уменьшается. Далее в ходе эскалации конфликта цели и средства насколько тесно переплетаются, что в конце участники видят только один способ достижения цели. В этом случае преодолеть конфликт становится уже невозможно.