Идеальный опыт

Помимо всего прочего, определению неудовлетворенных потребностей может помочь концептуализация идеального опыта. Крупное издательство, занимающееся выпуском справочников, провело опрос среди своих покупателей, обратившись к каждому с просьбой дать описание их идеального опыта в процессе общения с компанией.

Издательство выяснило, что его самые крупные клиенты (лучшие 4%, которые обеспечивали 45% доходов компании) хотят, чтобы при решении возникающих проблем они имели возможность обращаться к одному конкретному сотруднику; товары были подстроены под их конкретные нужды; чтобы их консультировали по вопросу обслуживания и помогали им отслеживать результаты. Более мелким клиентам, напротив, были нужны две вещи: простой процесс оформления заказов и чтобы их не тревожили. Полученные ответы помогли издательству повысить уровень обслуживания при одновременном снижении затрат.13

<< | >>

↑

Источник: Аакер Д.. Стратегическое рыночное управление. 7-е изд . — 496 с: ил. — (Серия «Теория менеджмента»).. 2007

Еще по теме Идеальный опыт:

- Бизнес, предпринимательство - Военное дело - Гуманитарные науки - Исторические науки - Маркетинг, реклама и торговля - Медицина - Менеджмент - Политология - Психологические дисциплины - Социология - Экологические дисциплины - Экономические науки - Юридические науки -