Одним из относительно новых подходов к осуществлению массовых опросов населения в нашей стране является использование телефона. Надо отметить, что телефонные опросы населения в ряде стран уже стали серьезным конкурентом таким традиционным методам сбора социологических данных, как личное интервью. Они нашли широкое применение в работе академических и коммерческих центров опросов в США, ФРГ, в некоторых социалистических странах. Эксперименты по телефонным опросам проводились и у нас в стране. Однако лишь сейчас со все более увеличивающейся плотностью телефонной сети можно говорить о реальном использовании этого метода. Телефонный опрос привлекает социологов прежде всего возможностью существенным образом снизить стоимость исследования, не снижая качества получаемой информации. Практически все этапы проведения телефонного опроса обходятся в 2—3 раза дешевле, чем личного интервью по месту жительства. По данным американских социологов, стоимость одного телефонного интервью в национальной выборке в пять раз меньше личного интервью, а в случае локализации объекта в пределах города — ниже, чем почтового опроса 1. Оперативность телефонного опроса — большое преимущество, важное для целого ряда задач, особенно связанных с изучением общественного мнения. Меньшее число необходимых интервьюеров, возможность более гибкого управления и контроля и т. д. — все это достоинства, подкупающие исследователя. Конечно, это не значит, что с появлением телефонного опроса социологи получили идеальное средство сбора данных. Многие его недостатки в сравнении с другими методами видны уже сейчас. , Это требование краткости вопросника и, следовательно, уменьшение объема содержательной информации, получаемой в исследовании; это трудность равноценной замены респондента в случае отказа от участия в опросе; это упрощенные формулировки и конструкции вопросов, связанные с особенностями общения по телефону, и др. Сегодня социологи еще не имеют достаточного экспериментального материала, чтобы выносить более или менее категоричное суждение относительно сравниваемых методов. Это особенно относится к опыту исследований в нашей стране — иные социально-экономические условия, культурные традиции, исторический опыт и многие другие факторы оказывают существенное влияние на результативность применения методов сбора социологических данных. Многие вопросы еще требуют детальных экспериментальных исследований. Рассмотрим основные методические принципы телефонного опроса на примере его организации в условиях города. Построение выборки. Выборка для телефонного опроса является одноступенчатой. Основой выборки могут служить телефонные книги, в которых в алфавитном порядке перечислены все абоненты квартирных номеров телефонов. Выборка формируется методом систематического отбора номеров, содержащихся в книге. Недостатки этого варианта: чем дальше год издания книги от времени опроса, тем больше в ней неучтенных (новых) телефонных номеров. Другой способ отбора — генерация на ЭВМ равномерно распределенных случайных чисел и их использование в качестве телефонных номеров. Недостатки этого варианта — появление номеров, не соответствующих реально существующим. Этот недостаток можно устранить, если ввести в программу генерации чисел фильтр, отбирающий только те числа, которые соответствуют реально существующим группам номеров. Например, в Москве первые три цифры любого телефонного номера соответствуют номерам подстанций, список которых можно получить в городском телефонном узле. Перечень этих цифр и служит фильтром для составления на ЭВМ основы выборки — списка реально существующих номеров. С этой процедурой отбора связано еще одно ограничение: он включает не только квартирные, но и служебные телефоны. Следовательно, полученные номера придется проверять дневными звонками, чтобы выявить служебные телефоны. Оптимальным вариантом основы выборки является единая картотека квартирных абонентов. В нее ежедневно вносятся данные о текущих изменениях в телефонной сети города: замена номеров, исключение квартирных номеров, переданных организациям, введение новых номеров. Наличие определенной доли нетелефонизированных квартир считается, пожалуй, основным препятствием для широкого использования телефонного интервью в отечественной практике массовых опросов. Однако уровень телефонизации крупных и некоторых средних городов СССР уже к настоящему времени позволяет всерьез говорить о возможности получения репрезентативной информации по телефону. Вместе с тем на сегодня, например, в Москве около четверти семей не имеют домашнего телефона, и встает проблема оценки их влияния на результаты выборочного опроса. А если доля семей без телефона больше? Означает ли это, что сбор репрезентативной информации по телефону становится принципиально невозможным? Ответить на вопрос без предварительных экспериментов трудно. Наиболее простой путь — сравнение результатов по двум под- выборкам, поделенным по принципу «есть телефон — нет телефона» в любом исследовании по месту жительства, проводимом методом личного интервью или анкетирования. С этой целью в анкеты, предназначенные для территориальных опросов населения, вводится один дихотомический альтернативный вопрос: «Есть ли у Вас в квартире телефон?». Целесообразно сопоставлять лишь социально-демографические характеристики респондента как наименее чувствительные к специфике опросного метода. Оценка значимости различий по двум массивам позволит сделать вывод, насколько выборка респондентов с телефоном репрезентирует все население города, и в случае смещений по отдельным показателям наметить путь дальнейшей корректировки (перевзвешивания) выборки. Необходимо также учитывать и возможно существующие специфические факторы, отличающие телефонизированную категорию населения. В частности, при довольно высоком уровне телефонизации населенного пункта телефоны могут быть установлены лишь в центральных районах, на государственной жилой площади, при условии, что в городе имеется значительная доля частных домов, либо в молодом промышленном городе у тех людей, которые живут в нем со дня основания и т. д. В подобных случаях вопрос о возможности построения репрезентативной выборки телефонных номеров должен решаться конкретно, исходя из особенностей исследуемой проблемы. Может оказаться, что специфика нетелефонизированной категории населения несущественна для данной задачи. В противном случае информация, полученная с помощью телефонного интервью, должна быть дополнена данными, собранными другими методами. Отбор респондента в семье. Репрезентативность результатов телефонного опроса обеспечивается процедурой случайного отбора. Следует учитывать, что отбор по принципу «опросим того, кто первым подойдет к телефону» часто не создает достаточно серьезного отношения к опросу и ставит конечный результат в зависимость от множества факторов, не поддающихся учету, и, возможно, ведущих к систематическим ошибкам. В ИС АН СССР разработана следующая процедура отбора респондента в семье, учитывающая международный опыт телефонных опросов. Суть ее заключается в следующем. Интервьюер составляет список членов семьи с указанием пола и возраста, затем упорядочивает его. Например, сначала записывает всех женщин в порядке убывания возраста, затем мужчин в том же порядке. Отбор респондента осуществляется с помощью одной из восьми карточек, на которых в зависимости от размера семьи указан порядковый номер отбираемого члена семьи. Каждая карточка имеет строго определенную частоту применения, которая указана в табл. 2.5.1. Таблица 2.5.1. Схема отбора респондента в семье № карточки Частота применения Если число взрослых членов равно 1 2 3 4 • 5 6 и более Отбирайте человека под номе ром члена семьи. В семье из трех человек ему следует опросить того, кто записан в списке под № 2. Текст беседы с респондентом и образцы списков членов семьи даны в Приложении 1 к данной главе. Специфика ситуации телефонного интервью. Наряду с общими чертами, которые позволяют опираться на весь методический опыт, накопленный социологами в использовании опросного метода, он обладает рядом специфических черт, оказывающих воздействие на все стадии исследовательского процесса. Одна из таких черт касается особенностей коммуникативного процесса. Опосредованная форма общения видоизменяет процедуру установления контакта с респондентом, процесс интервью предъявляет специфические требования к проектированию инструмента сбора данных, к индивидуальным качествам интервьюеров и принципам их отбора. В процессе интервью выделяются два этапа, рзличные по содержанию и степени стандартизации беседы: 1) вступительная часть; 2) непосредственно интервью. Рассмотрим процедуру и особенности поведения интервьюера и респондента на каждом из этапов. Перед началом опроса интервьюер имеет перед собой номер телефона, карточку-схему для отбора респондента и вопросник. Основная задача интервьюера на первом этапе — найти респондента и установить с ним предварительный контакт. С этой целью он проводит вступительную беседу с лицом, подошедшим к телефону, получает необходимую информацию о семье в целом, по карточке-схеме отбирает респондента и продолжает беседовать уже с ним, подготавливая ситуацию для собственно интервью. Основное содержание вступительной беседы с членом семьи и затем самим респондентом заключается в объяснении причин звонка: интервьюер рассказывает о задачах данного исследования, причем особо подчеркивается анонимный характер опроса. Этой цели служит не только процедура проверки правильности набранного номера, уточнения его принадлежности к квартирным номерам, объяснение методики отбора номеров телефонов, но и подробное изложение процедуры отбора респондента в семье. Последняя помимо своей основной функции также служит для респондента подтверждением анонимности опроса. Представляется, что ее присутствие необходимо даже в том случае, когда единицей наблюдения может быть любой человек, оказавшийся дома в момент звонка, например первый подошедший к телефону. Если вступительная беседа имеет достаточно свободную форму, то процесс непосредственного интервью, как правило, жестко ограничен рамками вопросника. Интервьюер, становясь посредником между ним и опрашиваемым, уже не должен ни отклоняться от текста, ни менять интонацию голоса при повторном чтении вопроса. Желание же пояснить смысл прочитанного может возникнуть вполне естественно, когда опрашиваемый не понимает вопроса, а интервьюер не имеет возможности предложить ему прочесть текст самому. Этим обстоятельством объясняется необходимость учета ряда специфических моментов, касающихся как поведения интервьюеров во время опросов, так и общих принципов построения вопросника. По ходу беседы интервьюер должен выполнять разнообразные операции: читать вопросы и объяснять, как на них отвечать, выслушивать и фиксировать ответы респондента, записывать ответы на открытые вопросы и, если необходимо, комментарии, не замедляя при этом общего темпа интервью. Респондент во время интервью также поставлен в сложные условия. Выслушав вопрос, опрашиваемый должен запомнить варианты ответов, соотнести предлагаемую модель со своим собственным мнением и сформулировать ответ в той форме, которая была задана исследователем. Память респондента в ходе телефонного опроса выполняет те же функции, что и зрительное восприятие при чтении текста анкеты или карточки с набором ответов в стандартизированном личном интервью. Поэтому форма подачи материала по телефону должна быть ориентирована на ограниченные возможности людей воспринимать информацию на слух. Если телефонный звонок и не отрывает респондента от конкретных дел, то различные помехи во время разговора (включенный телевизор, магнитофон, шумные игры детей, помехи в телефоне, возможное вмешательство в разговор членов семьи и т. п.) не позволяют ему включиться в процесс полностью. В результате прослушанное или непонятое слово приведет к неверному восприятию вопроса в целом. Медленное чтение или повторение фразы может и не решить проблемы включенности респондента, поэтому в структуре вопросника должны быть предусмотрены приемы, позволяющие концентрировать его внимание. Особенности построения вопросника. Вызвать у респондента интерес к теме исследования и поддержание его в ходе интервью — это одни из основных требований, предъявляемых к опросному инструментарию. Очевидно, невозможно составить вопросник, одинаково привлекательный для всех людей. Ведь каждый человек имеет свою собственную сферу интересов и ценностей. Тем не менее очень важно в процессе телефонного интервью не потерять контакта с респондентом и обеспечить его заинтересованность. Этой цели в телефонном интервью могут служить открытые вопросы, позволяющие респонденту свободно формулировать ответ и, следовательно, принимать более активное участие в беседе. Они могут иметь как непосредственное отношение к теме опроса, так и носить отвлеченный характер, могут обрабатываться и не обрабатываться в дальнейшем. Особенно важно включать открытые вопросы в длительные по времени телефонные интервью, давая возможность респонденту высказать свое мнение, не придерживаясь строгих рамок вопросника. Открытые вопросы полезно включать также в длинные серии вопросов, требующих дихотомического альтернативного ответа, где они помогают снизить влияние предыдущих ответов на текущие. И наконец, если в личном интервью контактные вопросы обычно помещают в начале вопросника, то в телефонном интервью они должны появляться периодически, для постоянного поддержания интереса опрашиваемого в процессе беседы. Формулировка вопросов. Телефонное интервью должно как можно более походить на разговорную речь без сложных грамматических конструкций, длинных, перегруженных в смысловом отношении фраз. Лучше употреблять короткие предложения, интонацией подчеркивая заложенную в каждом из них идею. Как и живая речь, текст вопросника должен быть связным, в нем должны быть не только формулировки вопросов, но и вводные слова-обращения к респонденту, объяснения, как отвечать на вопросы, функционально-психологические вопросы для снятия напряжения, возникающих установок, плавные переходы к другим темам. Чтобы избежать ошибок в интонации при повторном чтении вопросов, наиболее чувствительных к формулировкам (вопросы о мотивах, установках, мнениях), в тексте вопросника рекомендуется подчеркивать ключевые слова, несущие смысловую нагрузку. Альтернативные вопросы в телефонном интервью. Основная проблема связана с тем, что респонденту для выбора одного из ответов необходимо запомнить и осмыслить весь предлагаемый набор. Поэтому в зависимости от числа возможных ответов и их типа форма подачи альтернативных вопросов по телефону может быть различной. Вопросы о фактах, знаниях, демографические вопросы допускают сравнительно большое число альтернатив. Большинство респондентов уже после первого прочтения, а иногда и во время чтения выбирают подходящий ответ. Вопрос обычно формулируется так: «Скажите, пожалуйста, обычно как часто Вы смотрите телевизор? Я буду зачитывать возможные варианты ответов, а Вас попрошу выбрать среди них тот, который больше всего подходит. Понятен вопрос? Итак, предлагаемые варианты ответов: Смотрю практически каждый день .(1) Смотрю 3—4 раза в неделю .(2) Смотрю 1—2 раза в неделю .(3) Смотрю реже раза в неделю . .(4) Практически не смотрю . (5) Повторить еще раз?» В случае, когда в качестве вариантов ответов респонденту предлагается набор суждений, задача выбора для него существенно усложняется. Простейшая форма подачи альтернативного вопроса — многократное (2 и более раз) прочтение всех вариантов ответов, причем первый раз набор суждений присутствует в самой формулировке вопроса, во время или после повторного чтения респонденту предлагается сделать выбор. Приведем пример альтернативного вопроса из анкеты школьников, где выясняется их отношение к учебе «Известно, что существуют различные точки зрения, как нужно готовить уроки: одни школьники считают, что все уроки нужно готовить каждый день; другие — что на все уроки все равно не хватает времени, поэтому можно готовить не все; третьи — чтоинадо готовить те предметы, по которым могут спросить, а когда отметка получена, можно заняться и другими предметами. А как думаете Вы? С каким из трех мнений Вы согласны? Повторю еще раз (зачитывает варианты)». Очевидно, что и в таком виде альтернативный вопрос допускает весьма ограниченное число суждений, большее или меньшее, в зависимости от их сложности. В литературе по методике телефонных опросов мы не встретили примеров (подобного типа); в которых число суждений было бы более четырех. Возможен и другой способ представления альтернативных вопросов — после перечисления суждений весь набор в сжатом виде повторяется вновь в обобщающей фразе. В этой модификации приведенный пример будет выглядеть следующим образом. После первого прочтения вариантов ответов интервьюер говорит: «Таким образом, есть три мнения: нужно готовить все уроки каждый день; можно готовить не все и надо готовить те предметы, по которым могут спросить. А с каким из трех мнений согласны Вы?» Достоинство этого приема в том, что, доводя до респондента суть вопроса в концентрированном виде, мы помогаем ему лучше понять вопрос и четче сформулировать свой ответ. Однако в ряде случаев может оказаться, что, оставляя в обобщающей формулировке ключевые слова, мы лишаем суждения первоначально предусмотренного оттенка и в результате можем получить искаженную информацию. Использование шкал. Известно, что способность дифференцировать свои оценки существенным образом зависит как от индивидуальных свойств человека, так и от ряда его социально-психологических характеристик. В силу этого в анкетах и вопросниках для личного интервью максимальное число позиций в шкалах не превышает обычно 11. В телефонном интервью к этой проблеме добавляется еще одна, связанная с трудностью запоминания словесных описаний градаций шкалы. Практика показывает, что наибольшее число градаций, вполне доступное для запоминания большей части респондентов, равно четырем. Достаточно одного повторного чтения, чтобы опрашиваемый правильно понял способ оценки и смог в тех же терминах сформулировать свой ответ. Но если словесные описания сформулированы сложно, то уже для пятичленных шкал повторное чтение описаний полностью не решает проблему их запоминания. В этих случаях возникает необходимость некоторой модификации шкалы, чтобы сделать ее более удобной. Однако любая, на первый взгляд даже незначительная модификация шкалы может привести к изменению ее измерительных свойств, поэтому необходимым условием ее использования должна стать предварительная проверка новой шкалы на обоснованность. Приведем пример такого эксперимента. В рамках исследования «Изучение условий жизни в городе», проводимом одновременно методом анкетирования по месту жительства и методом телефонного интервью, был проведен сравнительный анализ возможности использования в телефонном интервью двух методик оценки удовлетворенности. Согласно первой методике мера удовлетворенности оценивалась в анкетном варианте по пятичленной шкале. Предлагались вербальные формулировки ответов: вполне удовлетворен; скорее удовлетворен, чем неудовлетворен; насколько удовлетворен, настолько и неудовлетворен; скорее неудовлетворен, чем удовлетворен; совершенно неудовлетворен. В соответствии со второй методикой респонденту предлагалось оценить меру своей удовлетворенности по пятибалльной шкале со значениями альтернатив от 1 до 5. Предварительно объяснялось, что 5 означает «вполне удовлетворен», 1 — «совершенно неудовлетворен», 3 — средняя Позиция,; означает «и да и нет», 4 и 2 — промежуточное степени удовлетворенности и неудовлетворенности соответственно. В ходе интервью было отмечено, что способ оценки Пф пятибалльной шкале (вторая методика) усваивался респондентами намного легче. При интервьюировании по первой методике приходилось 2—3 раза повторять предлагаемые варианты ответов как при формулировке вопроса, так и в процессе чтения пунктов, так как близкие альтернативы (вполне удовлетворен, скорее удовлетворен. . . и скорее неудовлетворен. . ., совершенно неудовлетворен) различались плохо. Этот факт скорее всего можно объяснить громоздкостью формулировок, но в целях дальнейшего сравнения с результатами анкетного опроса мы не имели возможности их изменить. Таким образом, числовая пятибалльная шкала оказалась предпочтительнее описательной. Однако в результате сравнения распределений выяснилось, что в целом оценки по балльной шкале выглядели оптимистичнее, т. е. наблюдался ощутимый перевес оценок «вполне удовлетворен» и «скорее удовлетворен, чем неудовлетворен» за счет градаций «скорее неудовлетворен, чем удовлетворен» и «совершенно неудовлетворен». Среди оценок удовлетворенности по большинству позиций предпочтение отдавалось оценке «скорее удовлетворен, чем неудовлетворен». Сравнение же данных анкетного опроса и телефонного интервью по первой методике не выявило различий в ответах респондентов, что означает отсутствие влияния метода сбора на характер распределений. Таким образом, балльная шкала в том виде, в котором она использовалась в исследовании, оказалась непригодной для наших целей. Учитывая, что формирование оценок в большой степени зависит от значимости для респондента оцениваемого предмета, от информированности респондента, его вербальных навыков, аналитических способностей и других субъективных факторов, повторим уже упоминавшуюся рекомендацию о необходимости предварительной апробации (пилотажа) различных вариантов шкал для каждого исследования. Результаты экспериментов, проведенных отделом методики ИС АН СССР, позволяют сделать вывод о том, что в телефонном интервью не возникает сложности с использованием оценочных шкал с числом градаций до 5 с вербальными формулировками градаций. Для пятичленных шкал при проектировании вопросника следует позаботиться о том, чтобы варианты ответов имели простую форму, доступную для запоминания и воспроизведения их респондентами. Относительно использования в телефонном интервью семичленных шкал и шкал с большим числом градаций на данный момент, с нашей точки зрения, нельзя выражать чрезмерный оптимизм.- Длина вопросника. Распространено мнение, что телефонное интервью должно быть предельно коротким и занимать не более 5—10 мин. Конечно, интервью по телефону не могут быть конкурентом по информативности тем личных итервью и раздаточных анкет, ответы на вопросы которых занимают более часа времени. Тем не менее если стоящие перед исследователем задачи не могут быть раскрыты на 2—3-х страницах вопросника, это не означает, что следует отказаться от сбора информации по телефону. Оптимальную длину вопросника для телефонного интервью нельзя определить однозначно, она зависит от многих факторов. Объективным показателем оптимальной длины вопросника может служить доля незавершенных интервью, к субъективным показателям следует отнести снижение интереса опрашиваемого в процессе интервью, заметную утомляемость респондента, что может проявиться в плохом понимании вопросов, монотонности ответов, желании респондента уклониться от ответа (с точки зрения интервьюера) и уйти в «спасительные» рамки «не знаю», «трудно сказать» и т. п. в конце беседы. Немаловажным показателем является согласие респондента на дальнейшее сотрудничество. К факторам, побуждающим респондента вести более длительную беседу по телефону, следует прежде всего отнести интерес к теме исследования. Этот фактор имеет решающее значение не только для телефонного интервью, но и для всех видов опроса. Желание высказать свое мнение по наиболее острым и злободневным вопросам, оказаться причастным к решению актуальных проблем безусловно стимулирует у людей готовность довести начатую беседу до конца. Поданным нашего опроса, главной задачей которого было изучение мнения населения относительно условий жизни в их городе, у 91 % респондентов был зафиксирован интерес к теме как «высокий» и «очень высокий». Другой фактор, влияющий на выбор оптимальной длины воп росника и тесно связанный с первым, — специфичность категорий респондентов, участвующих в опросе. Если тема опроса затрагивает профессиональные, общественные и тому подобные интересы респондентов, то длина вопросника в этой ситуации не является серьезной проблемой. Так, по данным Дж. Коломботоса, часовое интервью с физиками на тему, близкую к профессиональной, не имело ни одного случая незавершенного интервью 2. Эксперимент по изучению специфических проблем телефонного интервью (Т. Роджерс) по сравнению с личным на национальной выборке США показал, что предпринятое часовое интервью по телефону среди широких слоев населения не встретило заметных трудностей 3. Результатом другого национального исследования США было 4 % незавершенных интервью при длительности беседы около 30 мин 4. Эти факты говорят о том, что не может быть единого решения при определении оптимальной длины вопросника. Другие методические документы. К основным методическим документам опроса относятся: бланк поиска респондента, кодиро- вочный бланк и вопросник. Все эти документы могут храниться в памяти ЭВМ либо существовать в виде отдельных бланков. Рассмотрим «Бланк поиска респондента», который служит для фиксации результатов прёдварительного контакта с семьей и отбора респондента. Информация на бланке представлена в виде последовательности процедур, выполняемых интервьюером в ходе поиска респондента: время звонков, причины несостоявшихся контактов, время назначенного респондентом звонка, контактные и другие вопросы. Основная задача состоит не только в том, чтобы облегчить интервьюеру поиск респондента, а исследователю контроль этого поиска, но и накапливать методическую информацию. Ее анализ будет способствовать выработке оптимальной стратегии опроса. В Приложении 1 к данной главе приведен образец «Бланка. . .», в котором записаны данные для следующего примера. Интервьюером, личный номер которого 01, был сделан второй по счету звонок респонденту. Звонок был сделан 7 числа в 16 ч 30 мин. В «Бланке. . .» проделанная работа зафиксирована следующим образом: в колонке «номер звонка 02», записано дата (07), время (17, поскольку 30 мин округляются до часа), результат (03 — код результата — «номер занят») и личный номер интервьюера (01). (Кодификатор для учета результатов поиска респондента приведен в Приложении 2 к данной главе.) Заметим, что в таблице фиксируются лишь результаты звонков в семью до тех пор, пока не определен конкретный респондент. Максимальное число звонков в семью мы определили равным 15. Как показывает опыт, оно оказывается вполне достаточным. В первых словах своего обращения интервьюер должен представиться как сотрудник организации, проводящей опрос общественного мнения. В случае необходимости интервьюер может назвать свое имя и номер телефона для справок, хотя такого рода информация сообщается обычно по завершении интервью. Далее следуют процедура, проверки номера телефона, объяснение способа отбора номеров и различного рода вопросы-фильтры, позволяющие исключить из выборки непригодные номера телефонов. Предлагаемая последовательность вопросов снимает признаки недоумения по поводу звонка. Интервьюер коротко информирует о задачах данного исследования и переходит к процедуре отбора респондента. Здесь еще раз подчеркивается, что выборка имеет случайный характер, мы имеем только номер телефона и должны отобрать по специальной процедуре члена семьи, с которым хотели бы побеседовать. Получив необходимые сведения о составе семьи, интервьюер в таблице обводит цифры, соответствующие количеству женщин и мужчин в данной семье, и по карточке определяет респондента для опроса. Методику отбора респондента целесообразно пояснять, во- первых, для того, чтобы собеседник убедился в непреднамеренности выбора, и, во-вторых, чтобы не создавать паузы во время разговора. Размышляя вслух, интервьюер тем самым помогает себе без задержки сделать выбор и назвать респондента. Вступительная беседа с членом семьи заканчивается просьбой пригласить к телефону отобранного человека или же, если он отсутствует, просьбой сообщить наиболее удобное время, когда его можно застать дома. Мы бы не рекомендовали выяснять имя человека, к которому нужно будет обратиться при повторном звонке. Хотя такая ситуация и кажется естественной, опыт показывает, что в этом случае респондент труднее включается в беседу, относится недоверчиво к заверениям в анонимности опроса. К тому же информация о составе семьи вполне позволяет в дальнейшем идентифицировать респондента с помощью слов: «младшая женщина в Вашей семье», «старший мужчина» и т. д. В заключение интервьюер сообщает свое имя и номер телефона, по которому можно навести справки. В обращении к респонденту, если предварительный разговор состоялся не с ним, повторяется с небольшими изменениями тот же текст, что и при первом контакте с семьей, за исключением вопросов-фильтров. Организационные проблемы. Централизация «полевых» работ при телефонном опросе позволяет осуществлять постоянный контроль за деятельностью интервьюеров, своевременно обнаруживать и исправлять допущенные погрешности в ходе беседы, неточности в заполнении кодировочного бланка и в результате добиваться высокого качества собираемой информации. Проведение опроса из единого центра дает возможность увеличить ежедневную нагрузку интервьюеров. Опыт показывает, что 10 получасовых интервью в день является вполне посильной нормой для одного интервьюера. Это означает, что для опроса методом телефонного интервью выборки в 1000 человек за 5—7 дней потребуется менее 20 интервьюеров, т. е. по крайней мере в 5 раз меньше, чем при личном контакте с респондентом. (Если исходить из общераспространенной нормы для интервью по месту жительства — 10 заполненных вопросников за 5—7 дней, то для опроса 1000 респондентов требуется привлечь к работе 100 интервьюеров.) Кроме того, появляется возможность не привлекать к работе случайных лиц, а формировать постоянный или временный штат интервьюеров из числа сотрудников организации, проводящей опрос. Вряд ли целесообразно использовать для этой цели профессиональных социологов, тем более специалистов, принимавших непосредственное участие в разработке программ и инструментария исследования. В силу особой заинтересованности в результатах последним психологически трудно преодолеть барьер собственного отношения к процессу опроса и добиться полной нейтральности в беседе. Требования к интервьюеру. К числу факторов, влияние которых особенно заметно сказывается на результатах опроса, обычно относятся пол и возраст интервьюера. Известно, что в наибольшей степени различия полов сказываются в ответах на вопросы, затрагивающие принятые в обществе нормы, ценности и т. д. Отрицательно влияет на результат также значительная возрастная разница между интервьюером и опрашиваемым. В телефонном интервью возрастные различия между собеседниками не столь очевидны, как при личной беседе, поэтому возраст интервьюеров практически не имеет значения при их подборе. О влиянии пола интервьюера сказать что-либо трудно, поскольку во всех известных нам центрах в качестве «телефонных» интервьюеров работают женщины. При интервьюировании по телефону существенное влияние на ответы респондентов и вообще на желание отвечать оказывают особенности личности интервьюера, главным образом речевой аспект его поведения. Как было отмечено ранее, на этапе вступительной беседы интервьюеру отводится центральная роль. Он должен уметь разговаривать с самыми разными людьми, быть общительным и доброжелательным человеком. По существу, все решающие моменты при установлении контакта в личном интервью должны,компенсироваться способностью интервьера за несколько минут по телефону преодолеть отчужденность собеседника, расположить его к себе и настроить на откровенный разговор. Вместе с тем успех интервью зависит не только от коммуникабельности интервьюера, но и от его дисциплинированности, способности четко следовать всем предписанным инструкциям. Наличие этого качества служит одним из основных критериев отбора интервьюеров в период их обучения. Психологическая нагрузка, которая ложится на интервьюера в процессе телефонного опроса, несоизмеримо больше, чем в личном интервью. Необходимость проводить одно интервью за другим, повторять одни и те же вопросы десяткам людей, не видя их, утомляет сильнее, чем более богатая впечатлениями личная беседа. Поэтому «телефонному» интервьюеру особенно необходимо качество, которое Э. Ноэль называет «моральной стойкостью» 5, т. е. упорство в преодолении трудностей. Подготовка интервьюера. Сравнительно ограниченное число людей, занятых в опросе, позволяет уделить больше внимания их отбору и подготовке. Обучение лиц, не имеющих опыта интервьюирования по телефону, происходит в несколько этапов. Сначала интервьюерам дается общее представление о массовых опросах населения, объясняется процедура построения выборки и ее функции при изучении общественного мнения, затем задачи и особенности данного исследования, т. е. рассматриваются все вопросы, которые могут возникнуть у респондентов в ходе предварительной беседы, чтобы предусмотреть возможные ответы на них. Одновременно интервьюерам выдаются письменные инструкции с подробным описанием плана предварительного разговора и правилами заполнения кодировочного бланка. Второй этап обучения — освоение процедуры отбора респондента в семье. При этом инструктор, выполняя роль респондента, называет состав «своей» семьи и предлагает интервьюерам по имеющимся у них на руках карточкам отобрать члена семьи для предстоящей беседы. Повторение процедуры 3—4 раза оказывается вполне достаточным, чтобы без видимых усилий решать эту задачу в ходе телефонного разговора. Затем интервьюеры, имея на руках вопросники, отвечают на вопросы, которые читает инструктор. Такой способ подготовки, на наш взгляд, эффективнее простого знакомства с вопросником, лучше помогает интервьюеру понять ситуацию и ориентироваться в реальном интервью. Следующий этап обучения — проведение инструктором показательного интервью, т. е. воспроизведение всего процесса интервьюирования от начала до конца. При этом особое внимание обращается на недопустимость свободной формулировки вопросов и вариантов ответов, явной и неявной подсказки ответа, существенного отклонения от темы беседы. После этого интервьюеры в присутствии инструктора самостоятельно проводят пробные интервью и совместно разбирают допущенные ошибки. Наиболее типичной ситуацией является смещение кодовых позиций при записи ответов на вопросы. Опыт приходит, как правило, после четырех-пяти проведенных интервью. Другая ошибка, которую часто допускают неопытные интервьюеры, — отступление от текста вопросника, когда респондент не сразу понимает смысл услышанной фразы. Привычка не объяснять, а прочитать вопрос второй раз, более медленно, появляется обычно после двух-трех интервью. Оборудование рабочей комнаты для телефонных опросов. Для работы интервьюеров целесообразно выделять отдельное помещение, оборудованное техническими устройствами, необходимыми для проведения интервью. Конечно, если телефонные опросы проводятся эпизодически, интервьюеры могут располагаться и в разных комнатах, где установлены телефонные аппараты, однако подобная организация работы усложняет контроль и координацию процесса сбора данных. При регулярных телефонных опросах в большинстве зарубежных центров по изучению общественного мнения интервьюеры находятся в одном помещении, при этом большое внимание уделяется правильной расстановке рабочих мест, чтобы телефонные разговоры не мешали работе интервьюеров, сидящих за соседними столами. В целях звуковой изоляции рабочие места могут быть отделены друг от друга специальными перегородками, а интервьюеры снабжены наушниками, подключенными к их телефонным аппаратам. Централизация процесса сбора данных дает возможность вводить информацию непосредственно на магнитный накопитель. Прямой ввод результатов опроса с терминалов на магнитный носитель позволит исключить ряд промежуточных стадий, в том числе тиражирование значительного количества кодировочных бланков и работу по перфорации данных. Кроме того, использование терминалов ЭВМ для ввода данных дает возможность интервьюеру читать задаваемый вопрос прямо с экрана телевизора, а ЭВМ осуществлять логический контроль за правильностью ввода данных. Преимущества такого способа подготовки информации наиболее очевиднб1, когда в инструменте используются вопросы закрытого типа. В случае открытых вопросов текст ответа сразу вводится в ЭВМ, что позволяет в дальнейшем проводить машинный контент-анализ. Приложение 1 Отдел методики ИС АН СССР Бланк поиска респондента Док. ОМСИ-1/9.84 Номер бланка / / / 1. Запись звонков Номер звонка 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 1 1 12 13 14 15 Дата 07 Время 17 Результаты 03 № интервьюера 01 2. Добрый день (вечер). Вам звонят из Института социологии Академии наук СССР. Мы проводим опрос общественного мнения жителей города Москвы. Меня зовут. . . 3. Сначала я хотела бы проверить, правильно ли набрала номер Это номер. . . _ _/ / / ? (Если не ясно)."Поскольку этот номер телефона был выбран случайным образом вычислительной машиной, то я не знаю, это домашний телефон или организации. 1. Организации Конец контакта (Извините, мне нужны лишь домашние телефоны). 2. Домашний 4. Как я уже сказала, мы проводим опрос общественного мнения жителей г. Москвы. Наше интервью включает изучение ряда вопросов, касающихся. . . 5. Если Вы не возражаете, я хотела бы опросить кого-нибудь из Вашей семьи. Но для того, чтобы выбрать, кого именно, необходимо знать, сколько всего... . . .женщин старше 18 лет . . .мужчин старше 18 лет живет с Вами? живет с Вами? 1. 2. количество женщин респондент количество мужчин респондент 1 единственная (старшая) 1 единственный (старший) 2 2-я по возрасту 2 2-й по возрасту 3 3-я по возрасту 3 3-й по возрасту 4 4-я по возрасту 4 4-й по возрасту 5 5-я по возрасту 5 5-й по возрасту 6 самая младшая 6 самый младший Тогда, если расположить всех по старшинству, сначала женщин от самой старшей до самой младшей, потом мужчин, то мне необходимо побеседовать с Он (а) сейчас дома? Да Я могла бы побеседовать с ним? Нет Когда мне лучше всего позвонить ему? день час мин. Большое спасибо. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, то телефон Института 128-86-18. Приложение 2 Кодификатор для учета результатов поиска респондента 1 — номер соединен неправильно (неправильно набран) 2 — номер не отвечает 3 — номер занят 4 — перенос звонка из-за невозможности контакта (ответ ребенка и т. п.) 5 — член семьи, подошедший к телефону, просит перенести беседу на другое, более удобное время 6 — член семьи, подошедший к телефону, отказывается от проведения интервью в семье 7 — респондента нет дома 8 — респондент отсутствует длительное время (отпуск, командировка и т. д.) 9 — респондент просит перенести интервью на другое (более удобное) время 10 — респондент отказывается от интервью 11 — незаконченное интервью 12 — респондент опрошен