3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

Основой деятельности социального работника является непосредственное общение с клиентом при оказании помощи и разного рода социальных услуг.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Таким образом, в структуре процесса общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией),

интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимо- понимание).1

Выделение трех сторон общения возможно только как прием анализа: нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия. Но если восприятие и коммуникация в общении Б какой-то мере поддаются отделению от целого, то вычленение отдельно процесса взаимодействия практически невозможно.

Взаимодействие или интерактивная сторона общения — это процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов общения друг на друга, а также организации их совместной деятельности. Инструментами воздействия социального работника на клиента являются технологии и методы социальной работы. Социальный работник играет активную роль в планировании, структурировании и координации различных систем социальной помощи населению и своей деятельностью оказывает определенное воздействие на личность или группу.

Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. Наиболее известные из них: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория.

Та блица 3.1 Теории межличностного взаимодействия2

’Гамезо М.В.Домйшенко И.А.Атлас по психологии: Информ.-метод// Пособие к курсу «Психология человека». — М.: Педагогическое общество России, 1999. С. 104.

2 Фомин ЮЛ. Психология делового общения. — 2-е изд., перераб. и доп. — Минск: Амалфея, 2000. С. 15.

Технология социальной работы Окончание табл. 3.1

Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие. Целью этого воздействия является перестройка, изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). К основным способам воздействия партнеров друг на друга относят: заражение, внушение, убеждение и подражание3.

В процессе взаимодействия большое значение имеет то, как воспринимается партнер по общению.

Процессы взаимодействия и взаимопонимания социального работника с клиентом регулируются основными

3 Бороздина F.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1999. С. 14.

принципами социальной работы, соблюдение которых, с одной стороны, является свидетельством профессионализма социального работника, а с другой — позволяет его достичь. Так, например, согласно принципу активизации, социальные работники должны не навязывать свои знания и умения, а, напротив, использовать свою профессиональную компетентность в качестве инструмента, подталкивающего людей к самостоятельной реализации ими своих сил и контролю над своей жизнью.

Коммуникативная сторона общения предполагает рассмотрение информационной составляющей. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами — субъектами общения.. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так:

Slt;^S.

В процессе коммуникации люди не просто обмениваются знаниями, они стремятся выработать общий смысл, а это возможно в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Таким образом, смысл коммуникации не сводится к простому процессу передачи информации, так как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается4. Обмен информацией предполагает, что одна сторона «предлагает» информацию, а другая «принимает» ее и сообщает свою информацию, как вербальную, так и невербальную.

Процесс коммуникации можно представить следующей схемой (рис.

Общение как коммуникация предполагает активность сторон, принимающих участие в коммуникационном процессе. А это значит, что:

. • направляя информацию, человек ориентируется в своем партнере, т. е. анализирует его мотивы, цели, установки (социальная перцепция);

ААндрееваГ.М. Социальная психология.—М.:АспектПресс, 1999. С. 84.

Технология социальной'работы ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

• партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера (социальная интеракция). Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации;
• коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. То есть «все должны говорить на одном языке»;
• в условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер5.

Таким образом, рассматривая понятие коммуникации и коммуникативной техники, мы будем иметь в виду, что коммуникативный процесс объединяет процессы восприятия и процессы взаимодействия между индивидами.

Проблема коммуникации входит в число постоянных объектов гуманитарной науки и рассматривается учеными с точки зрения различных парадигм и взглядов на одно и то же коммуникативное пространство. В результате существуют модели, которые тем или иным способом структурируют пространство, где протекает коммуникация. Наиболее известные коммуникативные модели представле-

*Пореряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного общения. -Киев: ВИРА-Р, 1999. С. 203—219.

ны работами Р. Якобсона, В, Проппа, М. Бахтина, 3. Фрейда, К.Г. Юнга, П. Бурдье, М. Фуко, К. Леви-Строса[7].

Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая,

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе и рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие.

• активизация — побуждение к действию в заданном направлении;
• интердикция — побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;
• дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения и деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственною изменения, хотя косвенно способствует этому,

В качестве дополнительных видов коммуникации выступают:              •

• экспрессивная — передача чувств, оценок, взглядов;
• социально-ритуальная — поддержание обычаев, норм, процедур поведения.

При рассмотрении различных аспектов коммуникации возникает вопрос: Является ли коммуникативный процесс (и общение в целом) технологией? Ответ на этот вопрос предполагает выделение признаков, которые бы указывали на технологичность коммуникации, а именно.наличие цели, последовательных этапов и средств для их осуществления.

Общение между людьми всегда предполагает наличие у них определенных целей, которых они стремятся достичь в процессе общения. Цель общения отвечает на вопрос:

«Ради чего субъект вступает в акт общения?» Причем цели общения могут полностью не осознаваться. Процесс общения позволяет человеку реалкзовывать разнообразные цели и удовлетворять социальные, культурные, творческие, познавательные, эстетические и многие другие потребности.

Социальный работник является субъектом социальной политики государства, поэтому, общаясь с клиентом, он реализует не только цель, направленную на оказание ему помощи, но и цели социальной политики. При этом ему необходимо помнить, что у клиента есть свои цели, которые он может не заявлять, но которые будут влиять на процесс общения. Поэтому в начале взаимодействия важно уяснить цели клиента и при необходимости их откорректировать.              gt;

Общение — это целостный процесс, который начинается с установления психологического контакта между партнерами и заканчивается его разрывом. В акте общения, в котором принимают участие одновременно два человека, можно выделить четыре этапа:

Этап 1: ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ от общения с самим собой или другим партнером на общение с данным человеком.

Этап 2: УСТАНОВЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА. От психологического контакта во многом зависит, каково будет первое слово, кто его произнесет, как оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера. На данном этапе продолжается изучение партнера, выбирается стиль общения. В ходе установления контакта каждый из участников пытается определить необходимый ему тип ситуации не только для себя, но и для партнера, из

выбора типа ситуации вытекают актуальные роли партнеров. Контакт чаше всего устанавливается с помощью невербальных (неречевых) средств общения, но иногда и словами. Психологический контакт считается установленным, когда у обоих участников сложилась уверенность в том, что партнер включился в процесс общения (например, когда человек замечает, что некоторые микродвижения партнера скоординированы с его собственными).

Этаи 3: ОБМЕН РЕЧЕВЫМИ СООБЩЕНИЯМИ.

Основным этапом общения является обмен словесными текстами, в процессе которого партнеры достигают цели, ради которой они начинали общение. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную часть в процессе общения, но нетрудно представить себе и такую ситуацию, в которой основное время уходит на установление контакта. Наиболее распространенная ошибка при общении — это сосредоточение всего внимания на третьем словесном этапе и недооценка важности остальных.

При более пристальном рассмотрении обмен речевыми сообщениями складывается из следующих процедур:

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации, т. е. отправитель решает, какую значимую идею или проблему следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

ПЕРЕДАЧА. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то время как передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал (вербально или невербально) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, т. е.'рассмотренные процедуры реализуются и в обратную сторону.

Указанные процедуры находят свое отражение в модели коммуникативного процесса, которая предложена американским журналистом Г. Лассуэллом. Она включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор

ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) — Канал

КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Таким образом, говоря о проблеме коммуникации в целом, можно выделить следующие три аспекта:

1. Техническая проблема: насколько точно могут быть переданы символы коммуникации?
2. Семантическая проблема: насколько точно переданные символы выражают желаемый смысл?
3. Проблема эффективности: насколько эффективно воспринятый смысл влияет на людей в желаемом направлении?

Этап 4: РАЗРЫВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА. Разрыв контакта требует ряда подготовительных деЙ

ствий. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно: на словесном (исчерпание темы разговора или его прерывание фразой, например: «Извините, я тороплюсь!») и на невербальном уровне (поворот туловища, изменение интонации, фиксирование взгляда на постороннем предмете и т. п.).

Итак, любой процесс общения имеет цель, даже если она не осознается участниками, и может быть разделен на ряд последовательных этапов. Под средствами общения понимаются операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком. Для осуществления общения используются: речевые средства общения (вербальные) и неречевые (невербальные).

Для передачи сообщения любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. коммуникация возможна лишь посредством использования знаковых систем. Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, если партнеры по общению используют одну и ту же знаковую систему, т. е. говорят на одном языке.

С точки зрения взаимодействия можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение;
• отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентацию на одну из них, но не заявленную открыто;
• закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее.

Эти позиции проявляются в деятельности социального работника в качестве ролей, которые довольно часто он должен уметь демонстрировать: участника, наблюдателя, консультанта.

1. Роль участника предполагает открытую позицию. Социальный работник помогает выполнять наиболее сложные из запланированных действий или включается в работу, если она идет с трудом.
2. Роль консультанта предполагает отстраненную позицию. В данном случае социальный работник приходит на помощь как советчик, когда у клиента возникают затруднения, но не требуется его непосредственное участие.

3= Роль наблюдателя предполагает закрытую позицию. Социальный работник наблюдает за всем ходом работы, собирая материал для последующего анализа.

В вербальной коммуникации основной является техника активного слушания, позволяющая лучше понять человека и расположить его к себе, которая будет рассмотрена далее. Исследования А. Мейерабиана показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, прочее неречевое взаимодействие 53%[8]. Таким образом, большая часть информации передается посредством невербальных средств общения, которые необходимы для того, чтобы:

1. создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение процесса общения;
2. придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужное русло;
3. выражать эмоции оценки, принягую роль, смысл ситуации.

Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет адекватно «считывать» мимику, позу, жесты, дыхание, голос, положение глаз, что способствует межлич

ностному взаимодействию и решению проблемных ситуаций. Невербальных знаков общения очень много, одни из них совершаются умышленно, другие — почти умышленно, а третьи — бессознательно.

Для систематизации невербальных средств общения можно предложить следующую классификацию.

1. ВИЗУАЛЬНЫЕ

• кинезика: движение рук, головы, ног, туловища, походка;
• выражение лица, положение головы;
• позы: осанка, посадка головы;
• направление взгляда, визуальный контакт;
• кожные реакции: покраснение, побледнение;
• проксемика: расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство;
• вспомогательные средства общения: признаки пола, возраста, расы, одежда, прическа, косметика, украшения, очки.

2. АКУСТИЧЕСКИЕ

• связанные с речью: интонация (громкость, тембр, темп, ритм, высота звука), паузы;
• не связанные с речью: смех, плач, кашель, вздохи, хлопанье.

3. ТАКТИЛЬНЫЕ

• прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй, контакт с предметами.

4. ОЛЬФАКТОРНЫЕ

• приятные и неприятные запахи окружающей среды;
• естественные и искусственные запахи человека.

О невербальных средствах обшения написано много книг, и мы не будем подробно останавливаться на их роли в общении, на возможностях их интерпретации и применения.

Итак, коммуникативная сторона общения имеет свои цели, этапы и средства передачи информации, что говорит о ее технологичности, однако необходимо помнить, что коммуникация — это больше чем технология. Сводить коммуникацию только к технологии значит упрощать ее

и упускать из виду элемент непредсказуемости, который есть в любом общении. Рассматривая коммуникацию с технологической стороны, можно выделить определенные техники, применение которых делает общение более эффективным. И прежде чем представить коммуникативные техники, которые применимы в практике социальной работы, остановимся на коммуникативных качествах и навыках социального работника.