ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ В ПОВСЕДНЕВНОЙ ПРАКТИКЕ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

Использование коммуникативных техник в практике социальной работы позволяет выполнять следующие функции:

.              1, Выслушать других с пониманием и целенаправленно.

2. Выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации.
3. Создавать и развивать отношения.
4. Наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение.
5. Добиваться доверия собеседника.
6. Обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое.
7. Вести исследования или интерпретировать выводы.
8. Активизировать решения подопечных по коррекции собственных проблем.

Основными техниками в практике социальной работы являются: активное слушание, эмпатийное общение, обратная связь, ^-высказывание.

Использование этих техник предполагает установление контакта с клиентом. Это важный этап процесса общения, и социальному работнику важно не только знать его технологические процедуры и тонкости, но и уметь применять их автоматически, т. е. иметь навык установления контакта с клиентом.

В процессе установления контакта социальным работником применяются следующие процедуры: встреча с клиентом, создание общегоэмоционально-положительногона- строя клиента, снятие психологических барьеров общения. Конечно, должно быть учтено, где происходит встреча с клиентом — у него дома или- в социальной службе, это может вносить определенные корректировки в проведении указанных процедур. Если процедура встречи с клиентом происходит в социальной службе, то она включает

специальные действия, совершаемые социальным работником: его приветствие, проводы на место, где будет проводиться беседа. К этой процедуре относится также выбор самим социальным работником места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним, первые слова, которые он произносит, начиная свой разговор с клиентом".

Где бы ни проходила встреча с клиентом, социальный работник должен своим видом демонстрировать внимание и доброжелательность, отражая это в первых произнесенных словах. Если это первая встреча, то социальный работник может обратиться к клиенту с такими, например, словами: «Я рад видеть вас. Хорошо, что вы обратились к нам. Я надеюсь, что наш разговор будет приятным и полезным делам. Прежде всего давайте познакомимся...»

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение, приветствие. После этого обязательно нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах: обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции?

Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков социальному работнику рекомен

дуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.

Формы приветствия человека и формы приглашения войти в помещение:

• Здравствуйте.

—Проходите, пожалуйста.

—Добрый день.

• Заходите, пожалуйста.
• Рад(а) Вас приветствовать,
• Прошу Вас...

—Добро пожаловать...

Формы выражения радости при встрече:

• Какая приятная встреча!
• Рад(а) Вас видеть!
• Наконец-то Вы пришли, оченьрад(а)!

Формы знакомства:

—Я хочу (хотел(а) бы) с Вами познакомиться.

—Давайте познакомимся.

• Будем знакомы.
• Позвольте представиться, меня зовут...

—А как Вас зовут? Представьтесь, пожалуйста.              ,

Формы обращения к человеку с вопросом:

• Скажите, пожалуйста...
• Извините, не могли бы Вы сказать...
• Можно Вас спросить...
• Будьте добры (будьте любезны) сказать мне...
• Могли бы Вы сказать...

Правильно проведенная встреча, как правило, уже создает эмоционально положительный настрой на беседу и способствует снятию психологических барьеров общения. Устанавливая контакт, социальный работник успокаивает клиента, вселяет в него уверенность, вызывает доверие к себе12.

12 Подробнее см.: Немое П.С. Психологическое консультирование. Є. 90-99.

4. Зак. 655

Установлению психологического контакта с клиентом помогает процедура «зеркализации». «Зеркализация» — прием, который заключается в незаметном для клиента повторении его высказываний и движений: «зеркализо- вать», в частности, можно Жесты, мимику, пантомимику, интонацию, ударение, паузы в речи клиента. Социальный работник, внимательно слушая клиента, старается уловить особенности его речи, обращая внимание на слова, фразы, выражения и обороты, часто используемые клиентом. Определив и усвоив это, социальный работник через некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом, т. е. незаметно для клиента начинает воспроизводить особенности его речи или поведения.

В результате между клиентом и социальным работником возникает психологическая общность и большее взаимопонимание, чем было в начале. Клиент, в свою очередь оказывает большее расположение к нему. Важно, ьоднако, не переусердствовать в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что социальный работник передразнивает его.

Прием эмоциональной поддержки клиента включает действия, когда социальный работник внимательно-вы- слушивает клиента, следует за его мыслью, стараясь в нужные моменты разговора, в то время, когда клиент обращает на него внимание, внешне выражать поддержку того, что говорит клиент, в том числе демонстрировать положительные эмоции, подкрепляющие слова и действия клиента.

Техника активного слушания основывается на понимании слушания как активного процесса, требующего концентрации внимания, памяти, воли. Активное слушание предполагает, что в процессе общения внимание обращается не только на то, что говорят, но и на то, как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек, Данная техника включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтверждения, уТОЧ'

нения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения.

Следствием плохого слушания является утрата необходимой информации, нанесение ущерба отношениям с другим человеком (чувство обиды, унижение достоинства). Отсутствие умения слушать приводит к ошибочности решений, так как они основаны на неполной информации. Выделяются следующие факторы, препятствующие слушанию:

• сосредоточение на собственных заботах, неприятностях;
• оценивание или осуждение в ходе слушания того, что говорит собеседник;
• сосредоточение на том, что и как ответить собеседнику;
• собственная неуверенность и тревожность.

Выделяют два типа активного слушания: арефлёксив-

ное (нерефлексивное) и рефлексивное'.

Нерефлексйвное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова: молчать — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют замечания; внимательно — иначе человек обидится и общение прервется. При нерефлексивном слушании клиента можно стимулировать словами: Я вас слушаю; продолжайте, пожалуйста; ага, угу. .

Рефлексивное слушание предполагает активную работу с информацией, которую сообщает партнер по общению, при этом используются следующие приемы:

1. перефразирование — «Что вы имеете в виду?»;
2. интерпретация, подведение итогов, обобщение — «Итак, вы считаете...»;
3. выяснение — вопросы на понимание.

.

Перифраза — краткая, текущая реплика социального работника, произносимая им во время речи клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что говорит клиент. В случае применения перифразы социальный работник, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко своими словами, в виде утверждений или вопросов повторяет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента подтверждения или опровержения правильности его понимания.

Перифразу можно начинать, например, словами: «Итак,...», «Вы сказали.:.», «Правильно ли я Вас понял(а), Вы сказали...». Можно просто повторять последние слова клиента, но в вопросительной форме, ожидая, соответственно, от него подтверждения или опровержения правильности сказанных слов,

Обобщение — прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к целому высказыванию, состоящему из нескольких суждений. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет последнюю мысль клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу его мысли в обобщенной форме.

Обобщение можно начинать, например, со следующих слов: «Итак, если обобщить и в краткой форме выразить то, что Вы сказали, то можно ли это сделать так...?»,, «Если подвести краткий итог сказанному, то можно ли это передать так...?», «Если я Вас правильно понял (а), то смысл сказанного Вами сводится к следующему..,. Так ли это?».

При применении техники активного слушания необходимо помнить следующие правила:'

1. не принимать молчание за внимание;
2. не перебивать без надобности;
3. не делать поспешных выводов;
4. не задавать много вопросов;
5. не давать советов;

, 6) не прикрываться слушанием, как убежищем;

7. определить свою ролевую позицию и ролевую позицию клиента.

Техника активного слушания предполагает прежде всего эмпатийное слушание, которое заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента.

Точное эмпатическое понимание включает процессы адекватного представления и коммуникации. Правильно представить — значит воспринять, что происходит внутри другого человека, что он переживает, идя дальше идентификации содержания вербального сообщения с целью уловить его значение и смысл. Это требует достаточно тесного контакта в процессе общения, чтобы видеть мир глазами других и в то же время достаточно отчетливо отличать их переживания от своих. Эмпатически общаться — значит убедить других в своем понимании как их чувств, так и поведения и опыта, лежащих в основе этих чувств.

Во время эмпатического слушания клиента социальный работник психологически отождествляет себя с ним, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. Для обучения наиболее точному эмпати- ческому пониманию необходимо:

1. • Сосредоточиться на вербальных и невербальных сообщениях и формах эмоциональной экспрессии другого человека.

2. Формулировать ответы в форме, наиболее понятной собеседнику.

• 3. Использовать эмоциональный тон, соответствую

щий тону, взятому собеседником.

4. Понимать эмоциональное состояние другого, уточнять и расширять смысл его сообщения. Это поможет собеседнику выразить чувства, которые до этого он выразить не мог.
5. Осознавать чувства и мысли, которые не были прямо выражены собеседником, но подразумевались в сообщении.

Таким образом, процедуры техники активного слушания и эмпатийного общения совпадают и дополняют друг друга. Часть рассмотренных процедур также используется и в технике обратной связи.

Обратная связь в общении — это реагирование на действия партнера. Кроме ответных реплик, обратную связь передают также жесты, позы, выражение лица. Своей обратной реакцией социальный работник сигнализирует о своей оценке: одобряет, осуждает, соглашается, остается равнодушным. При этом необходимо учитывать, что только часть своих невербальных реакций человек осознает и способен регулировать, остальные — импульсивны и непосредственны.

Эффективная обратная связь предполагает описание поведения человека без оценки установок или личностных черт и мотивов действий. Фраза «Ты всегда стараешься произвести на нас впечатление» — содержит оценку, в то время как высказывание «Я заметил, что, когда кто-нибудь еще поступает хорошо, ты стремишься заговорить о своих собственных достижениях» — содержит описание поведения. Обратная связь объективна, если она содержит информацию о партнере и его конкретном поступке и не зависит от личных взаимоотношений. Объективная обратная связь дает возможность партнеру лучше разобраться в своем поведении и его последствиях, позволяет свести к минимуму его психологическую защиту.

В повседневном общении случаи непонимания между собеседниками — явление нередкое. Причиной этому часто бывает напряженность, вызванная неумелой критикой или неуклюжим одобрением. Критика — это подача от

рицательной обратной связи, одобрение — подача положительной обратной связи. Не все, что попадает под обратную связь, поддается сознательному контролю, однако при критике и одобрении это возможно преодолеть, благодаря чему им можно научиться. Как любое сознательное действие, критику и одобрение можно заранее планировать, обдумывать словесные формулировки, а по ходу общения все это корректировать.

Основное препятствие при одобрении и критике — это сложившиеся установки к себе и к другим людям. Одобрение звучит фальшиво и теряет свою ценность в глазах партнера, если его автор:

• считает, что одобрение — социально-положительное действие в любых обстоятельствах и по любому поводу;
• боится передать объективную обратную связь, сокращает критику и оставляет только одобрение;
• сам остро нуждается в одобрении и хвалит только для того, чтобы и его хвалили в ответ;
• замечает в собеседнике только те стороны, в которых силен он сам;

. — исходит только из желания улучшить взаимоотношения или хочет попасть в центр внимания;

• собирается возвысить самого себя, вынеся оценку с более высокой позиции;

' — хочет похвалой привести партнера к повторению выгодного для себя поступка.

Одобрение кажется простым только на первый взгляд; не так уж легко выразить признательность человеку за его реальный поступок. Подлинное одобрение — редкое явление в нашей жизни. Обычно мы в избытке встречаемся с отрицательной обратной связью, но лишь небольшую ее часть составляет конструктивная критика. При критике большой помехой становятся неверно сложившиеся установки. Однако есть люди, которые стараются избегать всякой критики в адрес другого.

В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться выработать навык подачи обратной связи своим клиентам, т. е. как одобрять, так и конструктивно критиковать. Эффективная обратная связь позволяет клиенту корректировать свое поведение, связан- ное'с решение его проблемы.

Навык подачи обратной связи тесно взаимосвязан с умением говорить. Умение говорить заключается в точной;, одноаспектной формулировке своих мыслей и доступном их изложении, что предполагает учет особенностей партнеров по общению. Для тренировки указанного умения следует обратить внимание на правила риторики:

1. избегать слишком длинных предложений, формулировать свои мысли четко и кратко;
2. не использовать слишком длинных слов;
3. реже употреблять безличные предложения;
4. быть более решительным;
5. обходиться без утрированных форм вєжливсісти;
6. не злоупотреблять модными словечками; .
7. не использовать безличных глаголов;
8. не утверждать слишком много;
9. задавать не только закрытые, но и открытые вопросы;
10. в разговоре выдвигать на первый план интересы других;
11. говорить в среднем темпе, делая паузы;
12. поддерживать зрительный контакт с партнером по общению.

Работая с проблемой клиента, социальный работник должен проявлять открытость (т. е. сообщать ему о своих собственных чувствах). Передать другому человеку свое отношение к определенному предмету, без обвинения и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение, позволяет техника «я-высказывание». Данная техника позволяет четко констатировать свои чувства, что особенно важно при необходимости дать отрицательную оценку эмоционального характера или в тех случаях, ког

да очень нужно высказать свое мнение, но не находится для этого подходящая форма.

«Я-высказывание» построено так, чтобы позволить 'выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому человеку. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, клиент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя «припертым к стенке», у него не будет необходимости защищаться и, следовательно, обострять проблему.

«Я-высказывание» состоит из трех частей:

1. Событие. 2. Ваша реакция. 3. Предпочитаемый исход.

Событие предполагает объективное описание события или ситуации, приведшей к проблеме. Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Например:

«Когда на моем столе оставлены бумаги...»; .

«Когда на меня повышают голос...»;

«Когда мне не говорят, что я должен это срочно сделать,..»

Менее объективные описания того же события:

«Когда Вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу.. .»;

«Когда Вы орете и гавкаете на меня...»;

«Когда Вы не побеспокоились даже предупредить меня, что это нужно срочно сделать...». .

Три последних способа выражения — плохое начало: собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спокойно воспринять остальную часть слов. Когда вы рассержены на кого-то, объективное описание 'их поведения — задача нелегкая. Иногда полезно начинать высказывание с описания проблемы. Причем собеседнику труднее опровергнуть заявление, если оно представлено чисто как ваша проблема:

«Когда мне приходиться отсортировывать свои бумаги от чужих...»;

«Когда на меня кричат.. .»;

«Когда я не знаю о срочности выполнения дела...».

Ваш отклик. Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут не знать, что их действия обидели вас. Ваша реакция может толкнуть их на пересмотр поведения, особенно в том случае, если БЫ не прибегли к нападкам на них. Ваш отклик может описывать реакцию в виде эмоции или действия, которому вы на деле сопротивляетесь. Например:

«Яухожу в себя»;

«Яначинаю кричать на Вас»;

«Я решаю все делать сам»;

«У меня появляется желание избегать Вас»;

«Мнехочется бросить все это».

Предпочитаемый исход. В третьей части вы формулируете желаемый исход проблемы. Она может начинаться со слов:

«Мнехотелосьбы, чтобы....»;

«Ябыл(а) бы Вам весьма признателен(а)...».

Причем старайтесь оставлять как можно больше вариантов открытыми.

Итак, «я_-высказывание» дает дополнительную информацию вашему партнеру относительно влияния проблемы и ее последствий на вас. Возможно, они изменятся, а возможно — нет, однако это не будет иметь такого большого значения — вы, по меньшей мере, уведомили их о своей позиции.

Эффективно строить процесс общения с клиентом социальному работнику помогут также следующие процедуры.

Убеждение — это процедура, основанная на логически безупречно аргументированном доказательстве клиенту правильности чего-либо. Убеждение включает в себя ар

гументы, факты, логику доказательства, понятную, доступную и достаточно убедительную для клиента.

Разъяснение — это процедура, включающая развернутое, конкретное изложение, объяснение клиенту тех мыслей, которые в связи с его проблемой возникают у социального работника. Здесь социальный работник сознательно ведет диалог с клиентом таким образом, чтобы стимулировать разнообразные вопросы к себе с его стороны и дать на эти вопросы обстоятельные ответы. Предлагая эти ответы, социальный работник одновременно внимательно наблюдает за клиентом и ищет с его стороны очевидные подтверждения того, что клиенту понятно то, что ему говорят.

Поиск взаимоприемлемого решения осуществляется в ситуации, когда клиента не устраивают имеющиеся решения и необходимо искать иное, более приемлемое. Данная процедура включает такие приемы как: предложение клиенту самому высказаться по поводу возможного решения его проблемы; уточнение, прояснение деталей того, что не устраивает клиента в предлагаемом решении; предложение альтернативных вариантов решения; оставление за клиентом права окончательного выбора того решения, которое его устраивает.

Психотехникой, позволяющей социальному работнику в несколько раз повысить эффективность своей работы в межличностных отношениях с клиентом, является нейрблингвистическое программирование. По теории и практике НЛП написано достаточно книг, проводятся обучающие семинары, и мы не будем останавливаться подробно на этой технике.

В заключение хочется обратить внимание на то, что коммуникативная компетентность — это умение использовать специальные техники, направленные на повышение эффективности процесса общения,, которое становится навыком при наличии соответствующей мотивации и постоянной тренировки. В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться по-^

вышать уровень своей коммуникативном компетентности, читая соответствующую литературу и, самое главное, посещая тренинги и семинары.

Вопросы для самопроверки и самоподготовки

1. По каким признакам коммуникацию можно считать технологическим процессом?
2. Какие позиции коммуникатора выделяют во время коммуникативного процесса?
3. Из каких процедур складывается обмен речевыми сообщениями?
4. Какие выделяют средства общения?
5. Что такое стереотип восприятия?
6. С помощью каких приемов социальный работник может снять психологическое напряжение у клиента?
7. В чем выражается прием эмоциональной поддержки клиента со стороны социального работника?
8. По каким конкретным невербальным признакам можно уверенно делать выводы о психологическом состоянии клиента?
9. Из каких этапов состоит техника «я-высказывание»?

10. Что такое эмпатия? В каких контекстах употребляется это понятие?