КОММУНИКАТИВНАЯ СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

Социальный работник постоянно ведет общение с клиентами: посетителями, просителями, ходатаями, т. е. одной из главнейших особенностей профессиональной деятельности социального работника является клиентурная деятельность.

Н.М. Полуэктова и И.В.Яковлева8, основываясь на результатах специальных профессиографических исследова-

8. Полуэктова И. М., Яковлева И.В, Проблемы диагностики профессиональной пригодности к социальной работе// Вестник СПбГУ. Сер. 6. 1994, Вып. 3 С 47-58.

ний, описали профессионально важные качества социального работника и разделили их на пять относительно независимых групп.

1. Профессиональная компетентность предполагает высокий уровень образования и культуры, осведомленность по широкому кругу профессионально значимых проблем, знания в области теории социальной работы, педагогики, психологии, юриспруденции, социологии, антропологии.
2. Организаторско-коммуникативные способности, которые включают высокую коммуникабельность, общительность, социальную смелость, инициативность; умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения; умение вызвать к себе доверие и поддержать человека в трудную для него минуту.
3. Доброжелательное отношение к людям, проявляющееся в доброте, любви к людям, желании помочь, чуткости, в чувстве сострадания и милосердии, в симпатии к другим и альтруизме.
4. Морально-этические качества, такие как бескорыстность, честность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.
5. Нервно-психическая выносливость, проявляющаяся

в работоспособности, энергичности, настойчивости в достижении цели.

Таким образом, применительно к сфере общения социального работника с клиентами можно выделить: личностные качества социального работника, которые он использует как инструмент для повышения эффективности общения; профессиональные знания, умения и навыки.

Центральным понятием рассматриваемого нами вопроса является «навык», который можно определить как пересечение знания, умения и желания'*. Знание —- это теоретическая парадигма, определяющая, что делать и зачем. Умение определяет то, как делать. А желание — это мо-

9Кови Ст. Р. Семь навыков высокоэффективныхлюдей. Возврат кэтике характера. Пер. с англ. — М.: Вече, Персей, ACT, 3998, С. 58—59.

тивация — хочу делать. Формирование навыка предполагает наличие всех трех компонентов.

Овладение знаниями и умениями предполагает также выработку определенных качеств, важных для межличностного общения, особенно в профессиональной деятельности социального работника, к которым относятся следующие:

Эмпатия — умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их позиций. Основной принцип эмпатии — сначала стремитесь понять, потом — быть понятым. Технология эмпа- тического взаимодействия будет рассмотрена далее.

Доброжелательность — способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию. Умение принимать людей даже тогда, когда не одобряешь их поступки; готовность поддерживать других.

Аутентичность — умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.

Конкретность — отказ от общих многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать на вопросы однозначно. Человек, передающий чувства адекватно и однозначно, использует в своих высказываниях местоимения «я» или «мне». Конкретность в отношении описания поведения других людей подразумевает сообщение о наблюдаемых действиях других людей без приписывания им мотивов действий, оценки установок или личностных черт, т.

о              своих наблюдениях, не давая оценок. Данная позиция проявляется в технике подачи обратной связи и будет рассмотрена далее.

Инициативность — склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, что делают другие; способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы

со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не ждать, когда другие начнут что-то делать.

Непосредственность — умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.

Открытость — готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не является эквивалентом готовности обнародовать все самые интимные тайны. Применительно к практике социальной работы открытость должна строиться на профессионализме взаимоотношений, что подразумевает установление границы между дружескими и рабочими взаимоотношениями. Социальный работник должен уметь держать оптимальную дистанцию между собой и клиентом.

Принятие чувства — отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или с чувствами других людей, умение принимать и готовность выражать эмоциональную экспрессию.

Конфронтация — умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за собственную точку зрения, готовность в случае несходства мнений пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.

Самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них информацию о том, как они всюприни- мают тебя, но при этом быть автором своей самооценки. Отношение к конфронтации с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

означает: знатъ, что он делает, когда он это делает и зачем, почему он что-либо делает.

Гибкость — умение изменять свой стиль общения в зависимости от ситуации и партнера по общению.

Требования к коммуникативным навыкам социального работника изменяются в зависимости от специфических видов деятельности, относящихся к работе с особыми группами клиентов (например, с пожилыми людьми), в специфической социальной среде (например, в исправительных учреждениях) или к какому-либо специфическому методу работы (к примеру, работа с группой).

Социальный работник должен стремиться к развитию своих коммуникативных навыков, используя различные технологии, например социально-психологический тренинг. Стремление к повышению своей квалификации должно охватывать всю профессиональную деятельность социального работника, а не только сферу коммуникации. Ограждая себя от процесса обучения, социальный работник рискует впасть в состояние, которое обычно называют «квалифицированной некомпетентностью»19.

Ранее было отмечено, что процесс общения социального работника с клиентом характеризуется некоторой степенью напряженности, однако на эффективность процесса общения с клиентом могут влиять наиболее часто возникающие ошибки в коммуникации, знание которых позволит отмечать и избегать их:

• плохое слушание — было отмечено, что слушание является важным навыком социального работника и оно должно быть активным;
• неиспользование ориентации на слушающего — люди заинтересованы в том, чтобы что-либо предпринималось именно в их интересах, поэтому важно в процессе общения ориентироваться на интересы слушающего;
• неверные невербальные сигналы — в процессе общения вербальные и невербальные сигналы должны

'йДоэл М., Шадлоу С. Практика социальной работы/ Пер. с англ.; под ред. Б.Ю. Шапиро. — М.: Аспект Пресс, 1995. С. 15.

соответствовать друг другу, то есть быть конгруэнт-

" ными;

• незнание аудитории — сообщение должноучитывать и опираться на интересы, характеристики, потребности конкретной аудитории.
  Коммуникатору необходимо учитывать, что из потока информации человек хорошо воспринимает только то, что соответствует его картине мира, отвергая то, что пытается ее нарушить;
• непониманитого, что коммуникация является двусторонним процессом — процесс выдачи информации еще не является коммуникацией, большую роль в коммуникации играет обратная связь посредством как вербальных, так и невербальных средств общения;

« несоблюдение элементарных правил вежливости — агрессивность и грубость коммуникатора создают помехи в коммуникативном пространстве и влияют на эффективность коммуникации.

На эффективность общения большое влияние оказывают также стереотипы восприятия. С точки зрения восприятия человека человеком, для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в чувствах, особенностях личности, мотивах и потребностях своего собеседника. Источником информации о них служат внешность собеседника, его речь и невербальное поведение. Однако при оценке ролей и личностных особенностей окружающих мы, как правило, опираемся на сложившийся у нас эталон. В основе эталонов лежит вера в устойчивую связь между некоторыми чертами внешности и определенными ролевыми и личностными особенностями человека. Отождествляя собеседника с эталоном по некоторым наблюдаемым признакам, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые, по нашему мнению, встречаются у людей подобного рода.

Таким образом, соотнесение человека с определенным социальным стереотипом позволяет домыслить большое количество необходимых, но отсутствующих сведений.

Вместе с тем стереотипное восприятие людей по эталонам связано с целым рядом специфических ошибок:

• эффект проекции — приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному — свои недостатки, т. е. наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у нас самих;
• эффект средней оценки — тенденция усреднять оценки наиболее ярких особенностей другого человека;
• эффект порядка — припротиворечивой информации больший вес придается данным, полученным первыми, но при общении со старыми знакомыми предпочтение отдается последним сведениям;
• эффект ореола — к человеку складывается определенное отношение по его какому-либо поступку, ореол может иметь как положительную, так и отрицательную окраску;
• эффектстереотипизации — приписываниечелове- ку черт, характерных для определенных социальных групп (например, профессиональных).

Социальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или признаках, свойственных представителям той или иной социальной группы.

Вместе с тем, стереотипы могут играть и положительную роль во взаимоотношениях с людьми, так как они экономят время и силы социального работника и дают возможность автома гически реагировать в стереотипных ситуациях.