<<
>>

4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства

У підприємствах ресторанного господарства використовуються два методи обслуговування: самообслуговування і обслуговування офіціантами.

При самообслуговуванні залучаються споживачі, які добровільно взяли на себе виконання деяких операцій: одержання та переміщення готової продукції до столу, переміщення використаного посуду до мийної.

Першу операцію завжди виконують споживачі, другу може виконувати і персонал. У зв’язку з цим виділяють дві форми самообслуговування: повне і часткове самообслуговування.

Метод обслуговування офіціантами залежно від участі споживачів в обслуговуванні також поділяється на дві форми: повне і часткове обслуговування офіціантами. У першому випадку всі операції, включаючи обслуговування споживачів за столом, виконують офіціанти, в другому – вони ставлять страви на стіл і споживачі надалі обслуговують себе самостійно.

Важливою класифікаційною ознакою є особливості організації праці офіціантів. Вони можуть індивідуально обслуговувати споживача – ця форма називається індивідуальна форма обслуговування офіціантами; або об’єднатися в бригаду чисельністю 3-7 чоловік і розподілити обов’язки між собою – це бригадна форма обслуговування офіціантами.

Суттєве значення має спосіб розрахунку зі споживачами. Обидва методи за цією ознакою поділяються на форми з попереднім і наступним розрахунком.

Обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має такі різновиди: розрахунок готівкою і безготівково. Розрахунок готівкою відбувається при обслуговуванні населення на намовлення, при реалізації скомплектованих раціонів харчування; безготівково – при обслуговуванні офіційних заходів на замовлення і туристів.

Більш поширеною формою є обслуговування офіціантами з наступним розрахунком, при якій споживач розраховується на завершальній стадії процесу обслуговування.

Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди: з розрахунком по абонементах і розрахунком на початку обслуговування перед одержанням страв.

Самообслуговування з наступним розрахунком також має дві різновиди: розрахунок відбувається у кінці роздавальної лінії або на виході з залу після прийняття їжі (споживач іде на роздавальню, в кінці якої розміщений перший розрахунковий вузол, де споживач одержує чек, а після обіду він з чеком підходить до другого розрахункового вузла на виході із залу і розраховується).

При самообслуговуванні можуть бути використані механізовані та немеханізовані роздавальні, на яких відбувається порціонування та відпуск страв, касові машини, які обслуговує касир, і каси-автомати.

Особливості організації процесу самообслуговування позначаються на структурі організаційно-обслуговуючої системи. Важливе значення має раціональна побудова просторової структури самообслуговування, яка передбачає розрахунковий вузол.

Організація процесу обслуговування, вибір його форм, управління діяльністю, пов’язаною з доведенням продукції й послуг до споживача, потребують наукового обґрунтування прийняття рішень. Доцільно знаходити оптимальні рішення, які прийнятні для споживача і підприємства. Таке рішення, з одного боку, дозволяє споживачам без зайвих витрат часу скористатися продукцією й послугами підприємства, а з іншого, - забезпечити беззбиткову або прибуткову роботу підприємства ресторанного господарства.

Оптимальні рішення можуть бути знайдені за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування є сукупністю послідовно пов’язаних між собою потоку вимог на обслуговування, черги вимог, каналів (приборів) обслуговування.

Процес масового обслуговування відбувається за схемою: вимоги на обслуговування надходять до системи, обробляються каналами і залишають її.

Вимога – це запит на задоволення потреби (одержати продукцію на роздавальній, зайняти місце у залі, зібрати посуд, помити його).

Вхідний потік – це потік вимог, що надходять в обслуговуючу систему. Носіями вимог ООС підприємства ресторанного господарства є споживачі. Потік має ймовірний характер, оскільки він здійснюється через випадкові інтервали часу.

Кількість вимог, що надійшли за одиницю часу, називаються інтенсивністю вхідного потоку вимог.

Канали – це предмет або особа, які здатні задовольнити в даний момент одну вимогу. У підприємствах ресторанного господарства ООС – це складна комплексна система обслуговування, в якій у певний момент обслуговують одну вимогу різну за змістом різні за своєю природою канали обслуговування (на роздавальні каналами обслуговування є люди, у залі – місця за столом, при збиранні посуду – люди, при митті посуду – люди і машини).

Проміжок часу, протягом якого обслуговується вимога, називається часом обслуговування. Він визначає пропускну спроможність системи обслуговування. Ці величини є обернено пропорційними: зі зростанням часу обслуговування зменшується пропускна спроможність системи обслуговування і навпаки.

Потік вимог після обслуговування називається вихідним або пропускною спроможністю системи обслуговування. Якщо інтенсивність вхідного потоку перевищує пропускну спроможність каналів обслуговування, перед каналами виникає черга.

У підприємствах ресторанного господарства функціонують розімкнені системи обслуговування (з необмеженим джерелом потоку вимог).

За кількістю каналів у системі вони поділяються на одно- і багатоканальні. У системі вони можуть діяти послідовно і паралельно. У першому випадку вимога вважається обслуженою, якщо всі канали послідовно братимуть участь у її задоволенні (обслуговування на роздавальній лінії в їдальні); у другому – кожна вимога від початку до кінця обслуговується одним каналом обслуговування (індивідуальна форма обслуговування офіціантами).

Зайнятість місця у залі – це термін часу, протягом якого місце вважається зайнятим. Він включає час харчування, прибирання посуду, сервірування столу. При самообслуговуванні він складає 10-30 хв., при обслуговуванні офіціантами – 30-180 хв.

Показниками оцінки якості функціонування системи обслуговування є:

- зайнятість каналів обслуговування, що визначається коефіцієнтом їх завантаженості;

- середній час чекання, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування;

- завантаження залу, що визначається коефіцієнтом його завантаженості;

- кількість споживачів, що відмовилась від обслуговування.

Цей показник дозволяє також визначити обсяги недоотриманого підприємством товарообороту.

Раціональною визнається система, в якій коефіцієнт завантаженості каналів обслуговування знаходиться у межах 0,7-0,9; час чекання початку обслуговування на перевищує 5 хв., ймовірність нестачі місць у залі менша заданого рівня 0,01-0,001, тобто нестача місць у залі виникне не частіше, ніж один раз на 100-1000 осіб.

Дослідження процесу обслуговування споживачів у підприємстві ресторанного господарства складається з наступних етапів: підготовчого, збору матеріалів, їх обробки, систематизації й узагальнення, розробки рекомендацій щодо удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства ресторанного господарства.

Аналізують систему обслуговування у такій послідовності:

1) оцінка ефективності використання роздавалень (буфетів), виявлення факторів, що впливають на зниження коефіцієнта зайнятості каналів обслуговування;

2) аналіз коливання часу обслуговування споживачів на роздавальній (буфеті), встановлення причини цих коливань;

3) оцінка ефективності використання залу і визначення причин зниження його пропускної спроможності;

4) аналіз організації збору використаного посуду і його санітарна обробка;

5) оцінка якості функціонування системи обслуговування на основі аналізу довжини черги, причин її утворення, тривалості чекання початку обслуговування;

6) аналіз причин відмов від послуг підприємства і визначення шляхів запобігання виявлених недоліків.

<< | >>
Источник: Жарко. Менеджмент ресторанного хозяйства.

Еще по теме 4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства:

  1. 1.2. Механізм дії підприємства ресторанного господарства в ринкових умовах
  2. РОЗДІЛ 2. ОПЕРАТИВНЕ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА Тема 4. МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ОБСЛУГОВУЮЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
  3. 4.1. Основи менеджменту обслуговування в підприємстві ресторанного господарства
  4. 4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства
  5. 4.3. Управління збутовою діяльністю підприємства ресторанного господарства
  6. Тема 5. МЕНЕДЖМЕНТ ВИРОБНИЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
  7. 5.1. Основи управління виробництвом на підприємстві ресторанного господарства
  8. 5.2. Характеристика виробничих процесів у підприємстві ресторанного господарства
  9. 5.3. Потужність виробничої системи підприємства ресторанного господарства
  10. 5.4. Управління асортиментом і обсягом випуску продукції у підприємстві ресторанного господарства
  11. Тема 6. МЕНЕДЖМЕНТ ЗАБЕЗПЕЧУЮЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
  12. 6.1. Характеристика забезпечуючої системи підприємства ресторанного господарства
  13. 6.2. Управління матеріально-технічним забезпеченням підприємства ресторанного господарства
  14. 6.3. Управління виробничими запасами на підприємствах ресторанного господарства
  15. 7.2. Стратегія діяльності підприємства ресторанного господарства: її зміст та порядок розробки
  16. 7.3. Моніторинг та прогноз стану зовнішнього середовища підприємства ресторанного господарства