4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства
У підприємствах ресторанного господарства використовуються два методи обслуговування: самообслуговування і обслуговування офіціантами.
При самообслуговуванні залучаються споживачі, які добровільно взяли на себе виконання деяких операцій: одержання та переміщення готової продукції до столу, переміщення використаного посуду до мийної.
Першу операцію завжди виконують споживачі, другу може виконувати і персонал. У зв’язку з цим виділяють дві форми самообслуговування: повне і часткове самообслуговування.Метод обслуговування офіціантами залежно від участі споживачів в обслуговуванні також поділяється на дві форми: повне і часткове обслуговування офіціантами. У першому випадку всі операції, включаючи обслуговування споживачів за столом, виконують офіціанти, в другому – вони ставлять страви на стіл і споживачі надалі обслуговують себе самостійно.
Важливою класифікаційною ознакою є особливості організації праці офіціантів. Вони можуть індивідуально обслуговувати споживача – ця форма називається індивідуальна форма обслуговування офіціантами; або об’єднатися в бригаду чисельністю 3-7 чоловік і розподілити обов’язки між собою – це бригадна форма обслуговування офіціантами.
Суттєве значення має спосіб розрахунку зі споживачами. Обидва методи за цією ознакою поділяються на форми з попереднім і наступним розрахунком.
Обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має такі різновиди: розрахунок готівкою і безготівково. Розрахунок готівкою відбувається при обслуговуванні населення на намовлення, при реалізації скомплектованих раціонів харчування; безготівково – при обслуговуванні офіційних заходів на замовлення і туристів.
Більш поширеною формою є обслуговування офіціантами з наступним розрахунком, при якій споживач розраховується на завершальній стадії процесу обслуговування.
Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди: з розрахунком по абонементах і розрахунком на початку обслуговування перед одержанням страв.
Самообслуговування з наступним розрахунком також має дві різновиди: розрахунок відбувається у кінці роздавальної лінії або на виході з залу після прийняття їжі (споживач іде на роздавальню, в кінці якої розміщений перший розрахунковий вузол, де споживач одержує чек, а після обіду він з чеком підходить до другого розрахункового вузла на виході із залу і розраховується).При самообслуговуванні можуть бути використані механізовані та немеханізовані роздавальні, на яких відбувається порціонування та відпуск страв, касові машини, які обслуговує касир, і каси-автомати.
Особливості організації процесу самообслуговування позначаються на структурі організаційно-обслуговуючої системи. Важливе значення має раціональна побудова просторової структури самообслуговування, яка передбачає розрахунковий вузол.
Організація процесу обслуговування, вибір його форм, управління діяльністю, пов’язаною з доведенням продукції й послуг до споживача, потребують наукового обґрунтування прийняття рішень. Доцільно знаходити оптимальні рішення, які прийнятні для споживача і підприємства. Таке рішення, з одного боку, дозволяє споживачам без зайвих витрат часу скористатися продукцією й послугами підприємства, а з іншого, - забезпечити беззбиткову або прибуткову роботу підприємства ресторанного господарства.
Оптимальні рішення можуть бути знайдені за допомогою теорії масового обслуговування, згідно з якою система обслуговування є сукупністю послідовно пов’язаних між собою потоку вимог на обслуговування, черги вимог, каналів (приборів) обслуговування.
Процес масового обслуговування відбувається за схемою: вимоги на обслуговування надходять до системи, обробляються каналами і залишають її.
Вимога – це запит на задоволення потреби (одержати продукцію на роздавальній, зайняти місце у залі, зібрати посуд, помити його).
Вхідний потік – це потік вимог, що надходять в обслуговуючу систему. Носіями вимог ООС підприємства ресторанного господарства є споживачі. Потік має ймовірний характер, оскільки він здійснюється через випадкові інтервали часу.
Кількість вимог, що надійшли за одиницю часу, називаються інтенсивністю вхідного потоку вимог.Канали – це предмет або особа, які здатні задовольнити в даний момент одну вимогу. У підприємствах ресторанного господарства ООС – це складна комплексна система обслуговування, в якій у певний момент обслуговують одну вимогу різну за змістом різні за своєю природою канали обслуговування (на роздавальні каналами обслуговування є люди, у залі – місця за столом, при збиранні посуду – люди, при митті посуду – люди і машини).
Проміжок часу, протягом якого обслуговується вимога, називається часом обслуговування. Він визначає пропускну спроможність системи обслуговування. Ці величини є обернено пропорційними: зі зростанням часу обслуговування зменшується пропускна спроможність системи обслуговування і навпаки.
Потік вимог після обслуговування називається вихідним або пропускною спроможністю системи обслуговування. Якщо інтенсивність вхідного потоку перевищує пропускну спроможність каналів обслуговування, перед каналами виникає черга.
У підприємствах ресторанного господарства функціонують розімкнені системи обслуговування (з необмеженим джерелом потоку вимог).
За кількістю каналів у системі вони поділяються на одно- і багатоканальні. У системі вони можуть діяти послідовно і паралельно. У першому випадку вимога вважається обслуженою, якщо всі канали послідовно братимуть участь у її задоволенні (обслуговування на роздавальній лінії в їдальні); у другому – кожна вимога від початку до кінця обслуговується одним каналом обслуговування (індивідуальна форма обслуговування офіціантами).
Зайнятість місця у залі – це термін часу, протягом якого місце вважається зайнятим. Він включає час харчування, прибирання посуду, сервірування столу. При самообслуговуванні він складає 10-30 хв., при обслуговуванні офіціантами – 30-180 хв.
Показниками оцінки якості функціонування системи обслуговування є:
- зайнятість каналів обслуговування, що визначається коефіцієнтом їх завантаженості;
- середній час чекання, що характеризує тривалість чекання початку обслуговування;
- завантаження залу, що визначається коефіцієнтом його завантаженості;
- кількість споживачів, що відмовилась від обслуговування.
Цей показник дозволяє також визначити обсяги недоотриманого підприємством товарообороту.Раціональною визнається система, в якій коефіцієнт завантаженості каналів обслуговування знаходиться у межах 0,7-0,9; час чекання початку обслуговування на перевищує 5 хв., ймовірність нестачі місць у залі менша заданого рівня 0,01-0,001, тобто нестача місць у залі виникне не частіше, ніж один раз на 100-1000 осіб.
Дослідження процесу обслуговування споживачів у підприємстві ресторанного господарства складається з наступних етапів: підготовчого, збору матеріалів, їх обробки, систематизації й узагальнення, розробки рекомендацій щодо удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства ресторанного господарства.
Аналізують систему обслуговування у такій послідовності:
1) оцінка ефективності використання роздавалень (буфетів), виявлення факторів, що впливають на зниження коефіцієнта зайнятості каналів обслуговування;
2) аналіз коливання часу обслуговування споживачів на роздавальній (буфеті), встановлення причини цих коливань;
3) оцінка ефективності використання залу і визначення причин зниження його пропускної спроможності;
4) аналіз організації збору використаного посуду і його санітарна обробка;
5) оцінка якості функціонування системи обслуговування на основі аналізу довжини черги, причин її утворення, тривалості чекання початку обслуговування;
6) аналіз причин відмов від послуг підприємства і визначення шляхів запобігання виявлених недоліків.
Еще по теме 4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства:
- 1.2. Механізм дії підприємства ресторанного господарства в ринкових умовах
- РОЗДІЛ 2. ОПЕРАТИВНЕ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА Тема 4. МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ОБСЛУГОВУЮЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
- 4.1. Основи менеджменту обслуговування в підприємстві ресторанного господарства
- 4.2. Системи обслуговування в підприємствах ресторанного господарства
- 4.3. Управління збутовою діяльністю підприємства ресторанного господарства
- Тема 5. МЕНЕДЖМЕНТ ВИРОБНИЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
- 5.1. Основи управління виробництвом на підприємстві ресторанного господарства
- 5.2. Характеристика виробничих процесів у підприємстві ресторанного господарства
- 5.3. Потужність виробничої системи підприємства ресторанного господарства
- 5.4. Управління асортиментом і обсягом випуску продукції у підприємстві ресторанного господарства
- Тема 6. МЕНЕДЖМЕНТ ЗАБЕЗПЕЧУЮЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
- 6.1. Характеристика забезпечуючої системи підприємства ресторанного господарства
- 6.2. Управління матеріально-технічним забезпеченням підприємства ресторанного господарства
- 6.3. Управління виробничими запасами на підприємствах ресторанного господарства
- 7.2. Стратегія діяльності підприємства ресторанного господарства: її зміст та порядок розробки
- 7.3. Моніторинг та прогноз стану зовнішнього середовища підприємства ресторанного господарства