4.1. Основи менеджменту обслуговування в підприємстві ресторанного господарства

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної системи, якою є діяльність підприємства ресторанного господарства.

Організаційно-обслуговуюча система здійснює функції реалізації та організації споживання готової продукції.

Система обслуговування підприємства ресторанного господарства має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від множини факторів, які впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.

На первинному рівні система обслуговування розглядається як система «людина-людина», в якій працівник підприємства ресторанного господарства взаємодіє зі споживачем, надаючи йому послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використане при цьому, створюють систему «людина-машина». Інтеграція цих систем призводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допоміжних працівників, обладнання і приміщень. У результаті створюється система з комплексом взаємозв’язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка називається організаційно-обслуговуючою системою.

Організаційно-обслуговуюча система (ООС) - це сукупність, складовими якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засоби праці, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.

Предметом праці в ООС є споживачі продукції та послуги підприємства ресторанного господарства, задоволення потреб яких є функцією підприємства. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці персоналу, створення організаційних форм обслуговування відповідно до типу закладу ресторанного господарства, особливостей попиту різних контингентів споживачів.

ООС характеризується певною структурою. Структура ООС – це сукупність елементів (людей, матеріальних об’єктів, технології та організації обслуговування) та їх зв’язків, що забезпечують цілісність системи і збереження основних властивостей при різних зовнішніх і внутрішніх змінах. Структура ООС визначається складом і взаємозв’язками її елементів і підсистем, а також зв’язками із зовнішнім середовищем.

До складу ООС підприємства ресторанного господарства включаються підсистеми: -

роздавальня; -

зал; -

збирання посуду; -

санітарна обробка посуду.

Зовнішнє середовище впливає на структуру ООС і вхід до системи (кількість споживачів, їх уподобання та ін.). У зв’язку з цим відбуваються зміни у функціональних підсистемах управління ООС. ООС має вхід, вихід і зворотний зв’язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг (у цілому та в асортиментному розрізі), відповідністю якості продукції та послуг стандартам і вимогам споживачів. Зворотний зв’язок дає змогу інформувати ООС про ступінь відповідності попиту споживачів пропозиції продукції та послуг, які підприємство надає споживачам.

Метою ООС підприємства ресторанного господарства є своєчасне надання споживачам високоякісної продукції та послуг.

Цілі підсистем ООС визначаються функціями, які вони виконують: -

підсистема «роздавальня» - реалізація якісної продукції при очікуванні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.); -

підсистема «зал» - відсутність відмов на обслуговування; -

підсистема «збір посуду» - використаний посуд не може залишатися у залі більше визначеного терміну (до 3 хв.); -

підсистема «санітарна обробка посуду» - використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятися відповідно до санітарно-гігієнічних вимог і своєчасно надходити на роздавальню для того, щоб виключити затримку процесу обслуговування через нестачу столового посуду на роздавальні.

Порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.

Фактори, що впливають на ООС підприємства ресторанного господарства: -

тип підприємства; -

форма обслуговування споживачів; -

вид роздавальної лінії; -

інтенсивність потоків споживачів.

Структура ООС має два аспекти побудови, які є взаємозалежними:

1) просторова структура ООС характеризує розміщення всіх елементів ООС у просторі (приміщень для споживачів, обладнання, меблів, персоналу тощо).

2) часова структура ООС є динамічною і характеризує послідовність змін стану елементів і системи в цілому у часі. Вона реагує на зміну потоків споживачів у підприємстві під впливом факторів (період дня, режим праці та відпочинку контингентів споживачів) і діє відповідно до ситуації (змінює чисельність працівників, що беруть учать в обслуговуванні споживачів, використовує необхідну кількість обладнання).

Дві підсистеми «роздавальня» і «зал» є основними, інші – допоміжними. У основних підсистемах ООС головним об’єктом процесу обслуговування є споживач, у допоміжних – предмети праці: столи, столовий посуд і набори, які збирають, миють, сервірують. При обслуговуванні споживачів в основних підсистемах обов’язковим предметом праці є готова продукція і напої. При використанні посуду багаторазового використання процес обслуговування є циклічним. Особливістю роботи підсистем у часі є те, що за винятком підсистеми «роздавальня» вихідний потік з однієї підсистеми є вхідним потоком у наступну, у зв’язку з чим інтенсивність їх роботи є однаковою. Вхідний потік на роздавальню формується із зовнішнього середовища.

Підсистеми обслуговування послідовно включаються до роботи і повинні працювати паралельно і ритмічно. У зв’язку з цим при проектуванні системи обслуговування необхідно дотримуватися принципу пропорційності, виконання якого передбачає забезпечення однакової пропускної спроможності різних підсистем, пропорційне забезпечення їх інформацією, матеріальними ресурсами, кадрами.