2.1. Компоненты концепции управления операциями

Перед рассмотрением инструментария, применяемого для решения тех или иных задач, важно дать характеристику самого понятия «продукт» в индустрии гостеприимства. Возьмем, например, посещение ресторана. Здесь часто продуктом считают только меню, предлагаемое посетителям, или музыку в ресторане. Но картина продукта была бы неполной, если бы не учитывались и другие компоненты проведения приятного вечера, а именно комфорт и уют в зале; вид из окна, видимость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользования; система резервирования столиков и др. Как видим, проведение приятного вечера в ресторане — это больше, чем предложение изысканной еды или достойное исполнение музыкантов. Очень сложно измерить значимость неосязаемых компонентов, часто они просто игнорируются, а значение осязаемых переоценивается.

Другой пример — продукт, купленный для проведения отпуска на побережье Средиземноморья, состоит из следующих составных частей, перелет в пункт назначения; трансфер в отель; проживание в отеле; питание в ресторанах и кафе отеля; загорание на пляже отеля, развлечения; осмотр местных достопримечательностей и многое другое.

При увеличении ассортимента туристских продуктов увеличивается и количество проблем.

Выбор продукта или услуги и их поддержку можно осуществлять с помощью метода определения эффективности, называемого эффективность по Парето.

Существует ряд методов, направленных на рост эффективности и конкурентоспособности с помощью внесения разнообразия в предлагаемые потребителям туристские продукты. Например, увеличение участия потребителей в производстве продукта, как это делается в ресторанах многих отелей мира во время завтрака, или когда гость отеля сам заполняет документы при поселении, тем самым облегчая труд службы размещения, особенно при наличии очереди у стойки портье. Таким образом, активное участие клиента в процессе предоставления услуг изменяет саму их природу.

Многие организации индустрии гостеприимства используют исследовательские инструменты для определения существующих пробелов в работе и для разработки удачного и прибыльного продукта. Это делает, например, «Мариотт Корпорейшн» (см. Кейс I).

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, в отличие от производственной сферы компонент завод концепции 5р заменяется оборудованием. Все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в работе персонала.

В процессе производства продуктов и предложения услуг применяются многие приемы и инструменты производственного менеджмента. Для изучения труда в сфере услуг в целом и в индустрии гостеприимства в частности используется изучение методов организации труда и оценки труда.

С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внимания руководства. Примечателен следующий пример. Не проведя тщательного анализа, руководство отеля, посещая ресторан в отеле, делает скоропалительный вывод, что работники ресторана мало работают, ибо они часто видят бездействующих работников при посещении ресторана. Однако это не совсем так. При проведении количественного анализа с помощью наугад проведенных по времени исследований можно заметить, что обслуживающий персонал ресторана загружен намного больше, чем можно было бы ожидать. А ошибочное мнение у руководства появляется из-за посещения ими ресторана

или в момент его открытия, или непосредственно перед его закрытием.

Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд.

Частью каждою процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле — это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Для организации бесперебойной работы объектов индустрии гостеприимства, а именно для своевременного поселения гостей в гостиничные номера, подготовки блюд к определенному времени в ресторанах, своевременной отправке экскурсионной группы, необходимо использовать типовой инструментарий разработки программ, используемый в производственной сфере, например можно применять транспортные задачи, методы линейного программирования и др.

Что касается людей, то они в индустрии гостеприимства участвуют во всех сферах управления. В отличие от сферы производства, где потребитель непосредственно не вовлечен в процесс производства и его отношение с организацией осуществляется с помощью отдела маркетинга, а не операционного отдела, клиент в индустрии гостеприимства вовлечен в процесс производства услуги и организация контактирует с ним. Поэтому необходимо обучать обслуживающий персонал, применяя для этого имеющиеся программы подготовки и переподготовки кадров.

Многие операции в сфере обслуживания по мере возможности выполняются в бек-офисе, который отдален от клиентов и может быть приравнен к промышленному производству. Ученые считают полезным разделение операций между фронт- и бек-офисами. Программирование многих общих операций освобождает больше времени для менеджеров для решения непредвиденных проблем, возникающих перед фронт-офисом. Навыки общения с людьми в этом случае требуются от ограниченного количества работников, назначенных на передовую линию.