5.5. Проблема коммуникативности руководителей современных организаций
Мы уже неоднократно замечали, что именно в рыночных условиях в широком спектре управленческих проблем все большое значение приобретают собственные социальнопсихологические аспекты руководства производственной организацией, и среди них - проблема общения руководителя в производственной группе (В литературе последних лет ее называют проблемой коммуникативной компетентности). Под коммуникативной компетентностью Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская и П.Я. Растянников понимают способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают некоторую совокупность знаний и умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса, то есть общения как обмена информацией. Коммуникативная компетентность рассматривается и в виде системы внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Как и всякое действие, коммуникативный акт включает в себя анализ и оценку ситуации, формирование цели и операционального состава действия, реализации плана и (или) его коррекции, оценку эффективности. Особенно важное значение для компетентности имеет, на наш взгляд, анализ состава тех внутренних средств деятельности, которые используются при ориентировке в коммуникативных ситуациях. В принципе, в жизни большинства людей процессы общения - коммуникации - занимают самый большой объем времени. Умение говорить, слушать, писать и читать, видимо, - важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний, умений, профессиональных навыков. Проще говоря, из уже сказанного можно сделать следующий вывод: поскольку руководители выполняют «производительную работу» чужими руками, они должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. Наши лонгитюдные замеры распределения рабочего времени руководителей стабильно показывают, что до 80% времени управленцев всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Коммуникация - это двусторонний процесс обмена идеями и информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь: 1) обратную связь; 2) другие условия эффективности обратной связи. Доказано, что наилучшим способом общения руководителя и подчиненного является их личная беседа или собрание трудового группы. Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?». Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить работника показать и рассказать, что ему нужно сделать. Не случайно, так развито обращение: «Повторите задание!». Как правило, обратная связь не обязательно должна иметь ту же форму, что и оригинальное «послание». Тут важен сам факт интереса и внимания к людям. Наиболее важные сигналы обратной связи часто поступают в слабовыраженной форме. Нужно постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем общаетесь. В производственной организации эту функцию могут выполнять помощники руководителя или специальные психологические службы. Организуя обратную связь, важно знать, что существуют всего два основных пути распространения формальной информации в организации: вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням) и горизонтальный (между сотрудниками одного уровня). Эффективность коммуникации по этим направлениям различна, соответственно, изменяются и сигналы обратной связи. Эффективность горизонтальных коммуникаций достигает, по нашим данным, 90%, что, видимо, объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и во многом догадываются о содержании сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны. Только 20-25% информации, исходящей от дирекции, доходит до рабочих и правильно ими воспринимается. До руководителей же, в свою очередь, доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес рабочими. (Можно предположить, что, чем крупнее организация, тем эта цифра меньше... ) В чем же лежат причины «неудач» в передаче сообщений и что нужно сделать для их устранения? В современной литературе эти вопросы остаются дискуссионными. Тем не менее, большинство ученых склонны считать, что основными причинами плохой коммуникации обычно являются: - недостаточное понимание важности общения; - неправильная установка сознания (безразличие); - плохое построение самого сообщения; - слабая память; - неудачное формулирование средств обратной связи. Наиболее часто встречающееся непонимание важности сообщения объясняется тем, что руководители организаций часто придерживаются той точки зрения, что рабочим и даже управляющим нижнего и среднего звена не обязательно знать о положении дел на предприятии. Но сознание человека не терпит вопросов без ответов. Если те, кто знает, не дают ответов на вопросы, тогда работники непременно будут искать ответы там, где нет достоверной информации. Следовательно, начнут пользоваться слухами, домыслами и т.п. Руководителю необходимо передавать нужную информацию тем, кто находится ниже (по иерархической лестнице), с учетом того, чтобы она изначально может быть воспринята неполно и даже с искажением. Виною этому будет их психика, точнее, ее особенности. I. Неправильная установка сознания и качество коммуникаций. Дефекты установки сознания личности выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам. 1. Стереотип - устойчивое мнение. Стереотип - это упрощенное мнение относительно отдельных людей и ситуаций. Он, зачастую, позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом: прежде всего, - смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его собственного стереотипа; во-вторых, виною неправильно понятой информации может стать стереотипное мышление получателя информации. Отправитель информации может излагать ее недостаточно детально или недостаточной ясно, четко, полагаясь, что ему все по штно, то есть исходить из своего понимания, из своего контекста. Соответственно, непонимание реципиента может быть связано с узостью, ограниченностью его контекста и мышления. Формируя сообщение, нужно убедиться в том, что его не искажают стереотипы, а также попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформулировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер. 2. Предвзятые представления. Люди постоянно ищут подтверждение своим взглядам и отвергают все, что им противоречит. Находясь одновременно в положении и отправителя, и получателя информации, руководителю следует быть особенно осторожным - не отвергать с ходу новую идею только потому, что она нова и выглядит сомнительной. Тогда и другие члены организации смогут лучше сориентироваться в потоке управленческой информации. 3. Неправильное отношение. Хорошие отношения отправителя и получателя сообщений между собой также чрезвычайно важны для качества коммуникации. Известно ведь, пока человек враждебен, вряд ли его удастся убедить в справедливости взгляда на вещи. Взаимное уважение облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы. Тут с особой остротой могут встать вопросы психологического климата в организации, о которых мы уже писали. 4. Отсутствие внимания и интереса. Следует привлечь внимание человека и вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда человек осознает значение сообщения для себя. Науке известно немало способов вызвать интерес к сообщению. Но есть два почти всегда безотказных метода: - воздействовать только на положительные мотивы и интересы самих людей и убеждать их в том, что они могут получить желаемое; - воздействуя на отрицательные мотивы, следует показать, как предупредить нежелательное развитие событий. 5. Пренебрежение фактами - привычка делать заключение при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию, поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты и дают им другую интерпретацию. Необходимые факты отсутствуют, чаще всего, по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но, чаще, потому, что считает: получателю они известны или не нужны. Готовя документ, обращенный к кому-то, руководитель должен убедиться не только в том, что приведенные в нем факты достоверны, но также и в том, что он включает все необходимые факты. 6. Ошибки построения сообщения. Они серьезно мешают правильному пониманию того, что хотел сказать отправитель, затемняют смысл послания. Существует, по крайней мере, пять наиболее распространенных ошибок построения сообщения. 1. Неправильный выбор слов. Одно и то же слово может, как известно, иметь множество значений. некоторые из них отражают совершенно различные ситуации и нужно быть внимательным в построении фразы и выборе слов. 2. Ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражении и вопросов - заключению, и от заключения - к призыву действовать. Заключение, поставленное в начал сообщения, помогает иногда привлечь внимание к последующему, но все равно в конце сообщения должны быть выводы. 3. Неправильная оценка способности получателя понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение (слишком просто или слишком сложно) помогает обратная связь. Нужно стремиться к максимальной простоте сообщения, составляя его даже заранее для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи. 4. Слабая убедительность. Доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других сообщений. 5. Отсутствие призыва к действиям. Это - важнейший момент. К сожалению, как показали наши многочисленные и многолетние исследования, руководители не всегда бывают достаточно волевыми с людьми. Они могут направить сообщение, не указав получателю, какие конкретные действия от него ожидаются. Такие распорядители долго будут надеяться, что получатели сами поймут, что от них требуется... Хороший руководитель всегда четко определяет желаемые ему действия и требуемые сроки. Общение руководителя, конечно же, не является самоцелью, но оно крайне важно для успешного функционирования предприятия и организации. Поэтому руководителю необходимо соблюдать вышеперечисленные правила и грамотно строить коммуникацию в своей производственной группе. Далее в тексте данной книги мы попытаемся конкретизировать другие формы общения руководителя в организации, сформулировать несколько апробированных правил личностных встреч с сотрудниками.