<<
>>

Принципы организации обучения продажам в компании

Компетентность торгового персонала определяется индивидуальными особенностями людей и уровнем их специальных знаний, умедай и навыков. Следовательно, отбор «правильных» людей на позиции «продавцов» и развитие их «таланта продавать и обслуживать клиента» — путь к успеху в создании конкурентоспособного организационного ядра.

Развитие компетентности персонала путем систематичного обучения искусству и технологиям продажи и сервиса — существенная корпоративная функция. Эффективность реализации этой функции зависит от принципиального отношения руководителей и специалистов компании к следующим вопросам.

¦   Как организация может определить необходимый тип обучения и его своевременность?

¦   Как организация или «внешние» специалисты должны создавать и развивать «правильные» тренинговые программы, ориентированные на потребности фирмы?

¦   Как организация может и должна отбирать и/или обучать тренеров по продажам?

¦   Как организация может использовать разнообразные методы обучения продажам?

¦   Как организация может измерять и оценивать результаты обучения?

Внутрифирменное систематичное обучение персонала — относительно новая область деятельности для российских компаний. Как показывает практика, если численность работников достигает 500 человек и более, организация стремится создать внутреннюю учебную структуру. Перед российскими компаниями, решившими создавать внутриорганизационные учебные структуры, стоит задача выбора оптимальной методологии корпоративного обучения.

Опыт зарубежных компаний стран с развитой экономикой, а также практика российского бизнеса свидетельствуют, что существует ряд универсальных принципов корпоративного обучения — ориентиров для построения внутрифирменного обучения и образования сотрудников.

1. Учебная программа должна базироваться на реальных потребностях фирмы, т.

е. необходимо измерить реальные потребности фирмы и сотрудников. Для этого можно провести внешний аудит (оценку работы персонала с клиентами) магазинов фирмы, воспользоваться методикой оценки сервиса фирмы для выявления «болевых точек» в организации обслуживания клиентов, провести совещание фокус-группы клиентов и сотрудников компании, осуществить анализ методов и мероприятий по продажам за последний квартал и год и т. д.

2.   Учебная программа должна быть ориентирована на результат, на изменения в поведении продавцов и менеджеров по продажам. Предполагается обсуждение с внутренним или приглашаемым тренером изменений, ожидаемых после тренинга, возможности их отследить, что можно и следует сделать для закрепления результата: сформировать систему наставничества и/или супервизии; привлекать тренера для «коучинга», сопровождения продавцов во время работы; делать замеры в работе продавцов «до и после» тренинга продаж, предложить участникам тренинга подготовить сочинение на тему «Что я собираюсь изменить в своей работе после тренинга продаж» и т. п.

3.   Учебная программа должна давать измеряемые результаты. Независимо от подхода преподавателя и тренера к оценке результатов обучения в фирме должна быть своя система оценок учебных программ. Возможно, имеет смысл ввести типологию учебных программ по ожидаемым результатам. Например, академические учебные программы («Основы маркетинга», «Управление сбытом в компании» и пр.) дают сотрудникам фирмы необходимый общий базис (не приводящий, однако, к немедленному изменению поведения продавца и увеличению объемов продаж компании в целом). Успешность академического типа обучения оценивается также академическим способом: проводится экзамен для слушателей, например в виде письменного теста. Результат обучения по менее теоретическому, но имеющему когнитивный характер курсу (допустим, «Управление торговым персоналом») может быть оценен по количеству и качеству реальных проектов, направленных на изменение системы мотивации, контроля, обучения и т.

п. торгового персонала, выполненных участниками обучения в качестве зачетного задания по курсу. Активный социально-психологический формат обучения, называемый обычно тренингом продаж, нацелен на поведенческие изменения участников тренинга. На тренинге продаж сотрудник фирмы может осознать неэффективность определенных способов поведения, которые он постоянно использует в практике общения с клиентами. При умело проведенном тренинге такой человек сможет найти замену своим неэффективным образцам поведения (или дополнить поведенческий репертуар новыми полезными способами работы с клиентами) Как фирма будет оценивать подобные поведенческие изменения своих сотрудников? Насколько тренер в состоянии гарантировать позитивное протекание этих изменений за рамками тренинга? Ответственным лицам в организации имеет смысл обсудить данные вопросы до начала работы с конкретным тренером.

4.   Учебная программа должна изменяться со временем в соответствии с изменяю -щимися потребностями организации.

5.   Преподавателям и тренерам необходимо постоянно развиваться профессионально. Ответственный сотрудник фирмы должен отслеживать изменение программ и соответствие профессиональной компетентности тренера актуальным потребностям организации. Значит, данный сотрудник должен быть достаточно глубоко погружен в задачи, связанные с организацией обучения в компании и обеспечением результативности обучения. Другими словами, возникает организационная потребность в сотруднике или группе людей, занимающихся проблемами обучения в фирме. И фирма либо формирует особое подразделение в своей структуре — внутрифирменный учебный центр, курсы, школу ком- />пании, внутрифирменный университет или академию для сотрудников (а часто и для клиентов, и для посредников), — либо ищет подобный ресурс вне фирмы и заключает договор о продолжительном сотрудничестве с какой-либо учебной или консультационной организацией.

Согласование ожиданий заказчика и тренера. В современной российской практике обучения продажам существует множество рассогласованных ожиданий преподавателей, тренеров, менеджеров, продавцов относительно возможностей тренинга продаж.

К наиболее острым относятся следующие вопросы.

¦   Можно ли в течение короткого учебного курса (тренинг продаж от 24 до 80 учебных часов) сформировать компетентного специалиста по продажам (обучение новичков) или развить компетентность опытных специалистов по продажам?

¦   Что именно является предметом обучения на тренингах продаж, широко предлагаемых учебными и консультационными организациями России?

¦   Необходим ли одинаковый начальный уровень участников тренинговой группы для успешного тренинга продаж?

¦   Что такое успешный тренинг продаж? Можно ли использовать изменения объемов и других показателей продаж в качестве оценочных показателей эффективности обучения продажам?

Несомненно, общими факторами, определяющими успешность различных учебных программ (не только по обучению продажам), являются: ясная постановка цели, четкий запрос на обучение от заказчика к преподавателю или тренеру, согласованные ожидания по поводу результатов обучения и возможности их оценки.

При формировании программы для установления ясного соглашения между заказчиком тренинга и тренером важно обсудить следующие вопросы: актуальные потребности в обучении; состав группы для обучения; бюджет тренинга; мотивация персонала; оценка результатов тренинга; ресурсы для тренинга; сроки тренинга; место проведения тренинга. Обсуждение всех вопросов может стать базой для сотрудничества тренера и руководителя, что необходимо для успешного обучения персонала.

Часто повышение спроса на тренинг продаж в российских компаниях является реакцией менеджеров на спад объемов продаж. Но спад продаж не обязательно связан с проблемой недостаточной компетентности продавцов, могут существовать другие ограничители роста продаж в фирме или на рынке (материальное вознаграждение торгового персонала, сезонные колебания продаж и пр.). Совместный анализ данных вопросов тренером и заказчиком тренинга может привести к предложению альтернатив тренингу продаж либо комплексной системы мер развития, включающей и тренинг продаж.

Менеджер — заказчик обучения, и тренер по продажам могут также обсудить, в какой именно области нужно развивать знания, умения и навыки персонала: навыки активных продаж, психология взаимодействия с клиентами, знание продукта, умение позиционировать свой продукт на фоне продукта конкурентов, знание рынков и клиентов, знание политики компании, процедуры и стандарты сервиса.

Заказчик тренинга часто требует нацеленности краткосрочной программы обучения на формирование одновременно и знаний, и навыков. Знания — это владение информацией, навык — способность использовать знание. Люди разными

путями приобретают знания и навыки. Один из самых распространенных путей формирования навыков в тренинге продаж — различные практические упражнения, включающие моделирование процесса продаж. На обучающих сессиях, имеющих своей целью изучить продукт или рынки, используется другой формат занятий, например семинар. Это необходимо учитывать при обсуждении программы тренинга. Обучение продажам в компании может состоять из нескольких ступеней, включающих и информационные семинары, и собственно тренинг продаж как активную форму обучения, направленную на формирование навыков. Для определения потребностей в обучении продавцов и менеджеров по продажам западные специалисты рекомендуют использовать опросник. Приведем вариант опросника для менеджеров по оптовым продажам:

1.  Есть ли у вас план регулярных звонков клиентам?

2.  Есть ли у вас клиенты, которым вы звоните чаще, чем остальным? Почему?

3. Что именно в последних тренингах продаж было для вас самым полезным? Почему?

Самым бесполезным? Почему?

4.  Как можно сделать обучение более ценным для вас?

5. Что вы оцениваете как свои сильные стороны?

6. Что вы оцениваете как свои слабые стороны?

7. Какую помощь в работе вы бы хотели получить?

8.  Используете ли вы какие-либо учебники или материалы по продажам? Какие?

В торговой компании часто становится общепризнанной нормой формирование запроса на обучение специалистов по продажам.

Такого рода запрос может быть оформлен в виде письменного документа, направляемого руководителем соответствующего подразделения тренинг-менеджеру или менеджеру по персоналу. Пример подобной формы приведен ниже (табл. 29.1).

Таблица 29.1

Пример официальной формы запроса на обучение

Кому: Тренинг-менеджер              Дата___________________

Планирование обучения продажам. К универсальным принципам корпоративного обучения также относится принцип планирования обучения персонала в компании.

Планирование обучения продажам в организации связано со стратегией жизнедеятельности компании, ее общими целями и актуальными задачами (рис. 29.1). Так, например, введение нового продукта или услуги вызывает необходимость

обучения.

Для планирования обучения продажам в организации необходимо поставить

следующие вопросы.

¦   Какие новые продукты планируется ввести в этом году?

¦   Какого типа знания и навыки нужны для продажи этого продукта?

¦   Необходимы ли технические специалисты для обучения персонала?

¦   Намечаются ли изменения в ценовой политике компании?

¦   Какие маркетинговые мероприятия планируются в связи с вводом нового продукта?

¦   Какие материалы нужны для обучения?

¦   Когда и для кого надо проводить тренинг?

Менеджер, отвечающий за планирование обучения, проанализировав потребности компании в обучении, должен включить в план следующие пункты: кто, когда, по какой программе учится, кто учит, на каких условиях осуществляется обучение, где проходит обучение. В первую очередь принимается решение по субъектам учебного процесса: кто именно из работников проходит обучение, во вторую очередь — по предмету учебного процесса, — чему именно обучаются данные сотрудники.

Результат решений сопоставляется с результатом анализа внутренних ресурсов фирмы и предложений на рынке услуг по обучению. Итогом становится вы-

rowspan="2">

Миссия о

Миссия компании

Бизнес-направления

1Лели функционального подразделения

Уели программы обучения

1

План обучения

Бюджет на обучение

Расписание обучения

Выбор преподавателя, тренера

I

1---------------gt;

Окончательное расписание занятий

Рис. 29.1. Стратегическая модель управления обучением в компании

бор внутреннего обучения своими силами (преподаватели и тренеры, работающие в организации) или внешнего обучения (приглашение тренера, преподавателя или отправка сотрудников на открытые семинары в учебные организации).

Мотивы заказчика тренинга продаж. Мотивы и причины, по которым представители организаций в России заказывают тренинги продаж для своих подчиненных, могут быть как прямо, так и косвенно связаны с обеспечением организационной эффективности. Кроме того, сами мотивы могут носить как явный, так и латентный характер. Попробуем описать декларируемые мотивы в терминологии заказчика.

>  Участие в тренингах, по мнению руководителей, может заставить персонал отказаться от высокомерия по отношению к клиентам и восприятия себя как мастеров и виртуозов продажи. Такое отношение продавцов к клиентам и к себе, по мнению руководителей фирмы, тормозит рост продаж.

>  Деньги, потраченные на рекламу товаров и услуг, могут пропасть из-за недостаточного профессионализма продавцов.

>  Тренинг продаж призван напоминать персоналу о коммерческих интересах фирмы.

>  Периодическое обучение снижает текучесть кадров в штате продавцов. Обучение привязывает персонал к фирме. Обучение — это мотиватор для персонала.

>  Обучение персонала формирует кадровый резерв управленческого состава.

>  Любое грамотно проведенное групповое обучение служит сплочению команды. Команда сама по себе является мотиватором.

>  Обучение формирует фирменный стиль продаж и работает на рост конкурентоспособности подразделения и фирмы в целом.

>  Обучение воодушевляет на поиск новых приемов и методов продаж при возвращении на свое рабочее место.

>  Обучение заставляет задуматься о сервисе и обеспечении процесса продажи — оформлении, оборудовании, информации, презентационных материалах для клиентов.

'    .      .                                                                                                                             ¦                                                                                                                                                          ¦                                                                                                                                                       ¦'                                                                                                                                                                                                                ¦      ^..;. ^ ¦;::¦;¦,.¦¦¦¦¦¦:;;.   :.!:-¦¦¦¦¦¦¦¦¦.¦.¦:¦¦.:-;:¦:

>  Тренинг дает новый взгляд на свою профессию.

>  Тренинг поднимает престиж профессии продавца.

>  Тренинг вынуждает осознавать свои способы и стиль продажи.

>  Тренинг структурирует знания по стратегии и тактике продаж.

>  Во время тренинга каждый имеет возможность отработать новые техники и средства продажи.

>  Тренинг реализует возможность обратной связи в цепочках «участник тренинга — тренер» и «участник тренинга —¦ коллеги».

>  Тренинг подталкивает к формулировке целей: личные цели продавца и цели профессионального роста.                                             

<< | >>
Источник: Г. С. Никифорова. Психологияменеджмента. 2004

Еще по теме Принципы организации обучения продажам в компании:

  1. 5.5.3. Организация процесса обучения, оценка его эффективности
  2. 1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы
  3. 7.1.3. Система непрерывного обучения как фактор мотивации
  4. 3. 3. 3. Внешняя коммуникация организаций. Реклама и продвижение
  5. Организация работы сбытового персонала
  6. обучение
  7. Глава 40. Регулирование международной торговли страховыми услугами в соответствии с правилами Всемирной торговой организации
  8. ЭТАПЫ ИНТЕГРАЦИИ СОТРУДНИКА В БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ОРГАНИЗАЦИИ
  9. 1) Буржуазный принцип “свободы договора” и использование его монополиями в период империализма
  10. 3. 3. 3. Внешняя коммуникация организаций. Реклама и продвижение
  11. 7.1.3. Система непрерывного обучения как фактор мотивации
  12. 5.5.3. Организация процесса обучения, оценка его эффективности
  13. Организация глобального маркетинга
  14. 1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы
  15. Принципы организации обучения продажам в компании
  16. Форма обучения
  17. Принципы обучающихся организаций
  18. История компании
  19. Элементы ЦПС - неотъемлемая часть компании
  20. Общие сведения об организации «Дельта-Юкон»