Диалог как актуальное взаимодействие

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру-1 мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации

(см. рис. 6.5). Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп-| ность коммуникативных актов собеседников.

¦   с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,

¦   чтобы отказать собеседнику в чем-либо,

¦   чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению. Более строго диалог можно определить как коммуникативную технологию,

как упорядоченную последовательность этапов, элементов и актов поведения (действий), содержание речи и состояний коммуникатора, опосредуемых особенностями его личного опыта, поставленными целями, особенностями личности и поведения реципиента и условий, в которых они находятся.

Определение диалога как метода, как технологии позволяет рассматривать его в качестве элемента профессиональной деятельности и применить к нему соответствующие критерии анализа и оценки. Таким образом, диалог как метод, как инструмент деятельности менеджера должен характеризоваться:

¦   целенаправленностью, т. е. осознанием предмета и цели коммуникативного

воздействия;

¦   внутренней структурой, взаимосвязанностью всех коммуникативных актов, этапов и последовательных действий, т. е. наличием определенной фазовой

технологии;

¦   эффективностью, т. е. способностью приводить к заранее намеченному результату, поставленной цели.

Прежде чем говорить о наиболее оптимальной коммуникативной стратегии ведения диалога, необходимо хотя бы в общих чертах определить психологическую стратегию, т.

Психологической поэтапной стратегией изменения поведения человека посредством коммуникации служит добровольный, последовательный его переход:

¦   от состояния незнания и неумения в состояние знания и умения;

¦   от состояния знания и умения к положительному отношению и убеждению, т. е. к нахождению связи знания и умения со своими целями и интересами;

¦   от положительного отношения и убеждения к определению субъективного смысла и значения данного знания и умения в структуре своих ценностей, смысла жизни и деятельности и, как следствие, к собственно поведению или

действию.

Позитивное решение поставленной психологической задачи в коммуникативном процессе возможно при соблюдении следующей стратегии ведения диалога:

¦   от желания реципиента говорить на заданную тему с данным коммуникатором к пониманию целей, интересов, состояния и отношения (ИСО) реципиента;

¦   от понимания ИСО и целей реципиента к выбору субъективно значимых для него аргументов и фактов, т. е. соответствующих его целям и ИСО;

¦   от аргументов и фактов к убеждению реципиента и принятию совместного решения.

Возможны, конечно, и другие стратегии, например давление, приказ, угроза, но их выбор, как правило, зависит от целей, коммуникативной компетентности человека и сопутствующих обстоятельств. Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов.

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы человека, но их инерционность, собственное эмоциональное напряжение и отсутствие достаточного времени для подготовки к разговору приводят к тому, что человек начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональное напряжение. Обычно это происходит уже по окончании разговора.

Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, используется подготовительная фаза диалога, цель которой — составить общий план предстоящего разговора. На этом этапе необходимо решить следующие задачи:

1)  сформулировать для себя не только «цель-максимум», но и «цель-минимум», т. е. осознать и зафиксировать в качестве результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;

2)  определить мотивы своего поведения;

3)  определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;

4)  оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога (подробнее на этом мы остановились ниже);

5)  подобрать аргументы и факты, определить логику своего доказательства с учетом интересов, состояния и отношения (ИСО) собеседника;

6)  продумать, какие контраргументы может привести в ответ собеседник;

7)  найти область пересечения своих ИСО с ИСО собеседника;

8)  определить зону компромисса, т.

9)  составить общий план разговора, предусмотрев, когда и какие средства, техники коммуникации с какой целью следует применить.

При составлении плана предстоящего разговора важно учитывать, что на коммуникацию как процесс взаимодействия людей в организации оказывают существенное влияние как объективные, так и субъективные факторы. К объективным факторам коммуникации относятся те условия, изменение которых не зависит от воли и сознания человека, а именно:

¦   уровень нормативности предстоящего разговора, т. е. степень предписанности должностным или специальным этикетом норм и правил взаимоотношений и взаимодействий партнеров по диалогу;

¦   степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т. е. степень личной (материальной, уголовной, политической и прочей) ответственности участников диалога за последствия принимаемых решений;

¦   пространственный фактор, т. е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону или факсу и т. д.;

¦   временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;

¦   особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору каких-либо обстоятельств и т. п.;

¦   типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;

¦   предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.

К субъективным факторам относятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.

Постоянные факторы:

¦   социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное образование и т. п.;

¦   индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;

¦   профессиональная квалификация и компетентность собеседника;

¦   уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;

¦   индивидуальные особенности коммуникативного поведения.

¦   соматическое, физическое состояние партнера;

¦   эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;

¦   уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;

¦   степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.

Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов и технологии ведения диалога с учетом объективных и субъективных факторов.

Контактная фаза диалога — это, собственно, и есть начало диалога, т. е. актуального взаимодействия людей. Цель ее заключается в том, чтобы создать такую атмосферу разговора, при которой у реципиента появится (или сохранится) желание вести разговор с коммуникатором. Психологическое значение контактной фазы исключительно высоко. По данным научных исследований психологов, у людей, ранее не знакомых, уже через 40-50 секунд знакомства формируется первое впечатление друг о друге. Хорошо, если это впечатление положительное, тогда есть шанс быть услышанным и понятым. Если же первое впечатление от коммуникатора отрицательное, то реципиента трудно будет заставить не только внимательно его слушать, но и искать в его словах нечто позитивное.

Предлагаемую технологию общения не следует путать, например, с ситуацией, когда руководитель отдает приказание подчиненному или сообщает ему необходимую информацию, т. е. с ситуациями, в которых особенности взаимодействия людей закреплены в соответствующих нормативных документах, например в должностных инструкциях, контракте или уставе организации.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адаптироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на тему разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более благоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

На стадии контактной фазы коммуникатору необходимо решить следующие задачи:

1)  оценить внешние объективные факторы, сопутствующие началу разговора;

2)  оценить субъективные, переменные факторы, например эмоциональное состояние собеседника, его работоспособность и т.

Если какие-то причины не позволяют провести конструктивный разговор, то лучше его отменить и сразу же обсудить время и место будущей встречи. Тактика поведения коммуникатора:

¦   активное видение — наблюдение за вербальным и невербальным поведением собеседника с целью определения его желания и готовности начать разговор;

¦   пассивное слушание — предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых для него аспектов предлагаемого общения;

¦   контроль обратной связи по вербальным каналам — наблюдение за такими аспектами невербального поведения собеседника, как дистанция, поза тела, выражение лица, жестикуляция и направление их изменений с момента начала разговора с целью определения отношения человека к предлагаемой теме разговора;

+ синхронизация поведения — подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения и эмоциональному состоянию реципиента.

Фаза взаимной ориентации в диалоге. Главная задача фазы ориентации — понять цели и интересы, состояние и отношение (ИСО) реципиента, информировать его о своих намерениях, своих интересах, состоянии и отношении (ИСО). Для достижения поставленных целей коммуникатору на этом этапе диалога следует решить следующие задачи: ) сообщить собеседнику о своих целях и своих ИСО; 2) понять цели, намерения и ИСО собеседника, определить, какие причины или

условия могут помешать собеседнику согласиться с ним; ;) найти область пересечения своей цели с ИСО собеседника;

4)  найти аргументы и факты, принадлежащие ИСО собеседника;

5)  выяснить область и условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или согласие собеседника достигаются наиболее оптимальным способом.

Тактика поведения:

¦   пассивное слушание — коммуникативное поведение реципиента, который всем своим видом и отдельными репликами демонстрирует желание выслушать коммуникатора, дает ему возможность высказаться;

¦   активное слушание — использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации о правильности понимания его ИСО и целей;

¦   активное видение — наблюдение за невербальным поведением реципиента с целью определения психофизиологических (модальность) и социально-психологических (позиция, дистанция) особенностей его поведения и коммуникации;

¦   контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведения собеседника, его отношения к теме, к сказанному, к обстоятельствам и прочим аспектам диалога. Поскольку фаза ориентации по сути является началом основной, содержательной части диалога, реципиенту важно различать высказанную и реальную коммуникативные позиции коммуникатора. Высказанная коммуникативная позиция — это те цели и намерения, которые коммуникатор декларирует, о которых он заявляет вслух. Реальная коммуникативная позиция — это те цели и интересы коммуникатора, ради достижения и реализации которых он вступает в диалог. В зависимости от состояния собеседника, от степени осознания им своих целей и мотивов, от окружающих и прочих обстоятельств начало фазы ориентации может иметь:

1)  закрытое, неопределенное начало — когда человек скрывает свои действительные цели, интересы и намерения, т. е. когда высказанная и реальная позиция человека противоречат друг другу;

2)  смещенное, противоречивое начало — когда человек искренне говорит лишь об одной части своих интересов и целей, а о другой умалчивает, т. е. высказанная позиция коммуникатора в какой-то своей части подтверждается его реальным поведением, а в какой-ти ей противоречит; в этом случае высказанная и реальная коммуникативные позиции коммуникатора то совпадают, то противоречат

друг другу, при этом доля искренности коммуникатора в разговоре в зависимости от поведения реципиента может как увеличиваться, так и значительно уменьшаться;

3) открытое начало — когда коммуникатор прямо говорит о своих целях и интересах, т. е. когда высказанная и реальная коммуникативные позиции совпадают. Если коммуникатор прибегает к закрытому, неопределенному или смещенному началу, это не всегда рациональный расчет. В любом случае важно понять, что или кто является причиной демонстрируемого поведения собеседника. Например, реципиент может сам быть причиной неопределенного или смещенного начала в случае, когда коммуникатор его боится или зависит от него в чем-то существенном.

Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на решение двух основных задач:

¦   сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;

¦   установления взаимопонимания.

Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противоположные результаты их применения.

Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняющие понимание его интересов и целей.

1.   Эгоцентризм — коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.

2.   Выспрашивание — коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонятный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для реципиента остаются скрытыми и неясными. Каждый человек как реципиент имеет определенный диапазон субъективного доверия (ДСД), открытости своих интересов, состояний и отношений (ИСО) для данного собеседника. Для одних людей этот диапазон очень широк, для других ограничен. Попытки коммуникатора получить информацию или действовать за пределами предоставленного ему диапазона субъективного доверия (ДСД) вызовут у реципиента тревогу и настороженность, приведут к росту его эмоционального напряжения и, как следствие, к его закрытости.

3.   Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как негативные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.

Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.

¦ Пассивное слушание:

1)  стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;

2)  расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и содержанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.

+ Активное слушание:

1)  вербализация — ступень А: реципиент повторяет суть сказанного коммуникатором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он правильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, исправления и дополнения;

2)  вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и ступень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента констатируется (а не оценивается и не критикуется) состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;

3)  интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он понял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же исправить, а правильную — подтвердить. Так или иначе, но применение техники интерпретации позволяет реципиенту более точно понять коммуникатора.

Фаза аргументации, или принятия решения в диалоге. Основная цель фазы аргументации — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На этом этапе диалога коммуникатором решаются задачи:

1)  сохранить контакт с собеседником;

2)  получить принципиальное согласие собеседника;

3)  высказать аргументы, принадлежащие ИСО собеседника;

4)  определить зону компромисса и принять совместное решение. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение

интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения интересов другого. Тактика поведения:

¦   демонстрация и доказательство связи цели (решения) коммуникатора с интересами, состоянием и отношением (ИСО) реципиента;

¦   предоставление обратной связи собеседнику о принятой от него информации и о понимании его ИСО и целях;

¦   определение области компромисса с учетом целей и ИСО собеседников. Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога является обеспечение хорошего, делового контакта с человеком, с которым велся диалог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окончания разговора.

На данном этапе решаются две задачи:

1)  получить от реципиента обратную связь по поводу его отношения к прошедшему диалогу и его результату,

2)  дать краткую обратную связь от коммуникатора о восприятии им хода и результата диалога.

Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.

Тактика поведения коммуникатора:

¦   активное видение — наблюдение за невербальным поведением и состоянием собеседника с целью определения искренности его желания продолжать сотрудничество;

¦   пассивное слушание — предоставление собеседнику возможности высказаться по поводу всех значимых для него аспектов прошедшего диалога;

¦   контроль обратной связи по вербальным каналам с целью определения отношения реципиента к прошедшему диалогу и его содержательному результату. Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей,

поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного результата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуникатор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это называется принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.