4.3. МЕТОДИКА ДИАГНОСТИКИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ СЕССИИ КОУЧ-НАСТАВНИЧЕСТВА

Подготовка к диагностике важна как этап разогрева для вхождения в процесс ведения сессии коуч-наставничества. При подготовке кдиагностике желательно учитывать мотивацию сотрудника, иметь информацию о его интересах и хобби для того, чтобы установить доверительный контакт, создать атмосферу сотрудничества.

После установления доверительного контакта следует сообщить сотруднику тему для обсуждения, объяснить, что именно вы будете обсуждать и почему именно это.

Начальная фраза должна просто отражать тему и задавать начало дискуссии. Вы также должны точно представлять, о каких ключевых навыках будет идти речь. На данном этапе следует избегать представления своей точки зрения, так как это может воспрепятствовать получению от сотрудника всей информации.

Например: «Я хочу поговорить о ситуации твоего вчерашнего визита в ООО „Елочка“». (Здесь вы обозначаете предмет сессии коуч-наставничества, то есть что будет обсуждаться на сессии.)

«Я хотел бы подробнее знать, на основании чего ты сделал выводы о том, что они могут отказаться купить наш продукт». (Здесь вы раскрываете причину, почему вы обсуждаете этот вопрос.)

«Давай поговорим о твоей презентации нашего продукта в ООО „Елочка“. Мне очень интересно, на какой ведущий мотив клиента ты ориентировался, когда делал ее. (Здесь вы конкретизируете причину, почему на сессии будет обсуждена именно эта ситуация. Предполагаете^, что ключевой навык, над развитием которого вы работаете в данный момент, — это презентация).

Для тренировки навыков проведения коуч-сессии можно сделать следующее упражнение.

Напишите несложную фразу, представлнющуютему обсуждения, не высказывая при этом свою точку зрения. Начинайте с «что» и заканчивайте «почему».

Изучение ситуации

[ 1а этом этапе вы изучаете, в чем совпадают и в чем различа ются точки зрения сотрудника и ваша собственная. Изучение ситуации предполагает понимание точки зрения сотрудника, а затем предоставление собственного взгляда и получение ответной реакции сотрудника как обратной связи.

Цель изучения ситуации состоит в том, чтобы начать откры тую дискуссию, которая приведет к согласию сотрудника с вы вещами диагностики. Задача изучения ситуации заключается в том, чтобы сотрудник осознал последствия проблем в данной ситуации и сделал выводы о необходимости изменений и улучшений.

Начать изучение ситуации следует с выяснения мнения сотрудника о ситуации и только затем представить свою точку зре ния на проблемуи вызвать реакцию сотрудника, спросивего, что он теперь думает.

Как это сделать технически?

Шаг ], Выясните мнение сотрудника: «Как думаешь, что тебе удалось в этой презентации, а что нет?»

Шаг 2. Представьте собственную точку зрения и вызовите реакцию: «Я считаю, ты допустил некоторые промахи, аты как считаешь?»

Понимание точки зрения сотрудника. Обратная связь

Когда вы начинаете изучение ситуации с понимания точки зрения сотрудника, то демонстрируете тем самым свое намерение быть заинтересованным слушателем в открытой дискуссии, показываете, что цените мнение вашего сотрудника.

Обсуждение в ходе сессии коуч наставничества будет более продуктивным, если сотрудник ощущает, что его слушают и с. ею мнением считаются.

Удерживайте себя от принятия эмоциональных, быстрых и — возможно — неверных выводов. Несмотря на качество и количество информации, которой вы владеете по поводу работы сотрудника, у вас не будет полной картины, пока вы не выслушаете его мнение.

Попросите сотрудника самого посмотреть на свою работу со стороны, чтобы оценка была самокритичной. Нередко это позволяет по-другому взглянуть на вещи.

Если сотрудник показывает, что он уже видит проблему слабого развития у него определенного ключевого навыка, то эта часть обсуждения может быть относительно краткой. Вы просто соглашаетесь и двигаетесь дальше.

Как выяснить мнение вашего сотрудника

Чтобы наиболее эффективным способом получить ясное и полное понимание точки зрения сотрудника, вам необходимо исследовать три аспекта вопроса;

!. Взгляд сотрудника на проблему или ситуацию. Например: «Что конкретно случилось вчера при презентации нашего продукта в ООО „Елочка“?»

Изучение взгляда сотрудника на ситуацию позволяет вам получить ясное представление о том, в чем состоит проблема. Это также позволяет вам сравнить ваш собственный взгляд и мнение вашего сотрудника. Не удивляйтесь, если вы обнаружите, что он Смотрит на вещи по-другому; может даже оказаться, что ваш сотрудник просто не знает о чем-то, что вы считаете проблемой.

2. Мнение сотрудника по поводу причин проблемы или ситуации. Например: «Как ты считаешь, что может быть причиной этого?»

Когда вы спрашиваете сотрудника о причинах проблемы или Ситуации, то, в сущности, пасите его определить аспекты работы и те ключевые навыки, которые могут быть улучшены в результате развития. Готовность измениться, вероятно, будет выше,

если сотрудник сам определит ключевые навыки, требующие улучшения.

3. Мнение сотрудника по поводу последствий проблемы или ситуации. Например: «Как, по-твоему, это отразится на возможности приобретения ими нашего продукта?»

Определение мнения сотрудника по поводу возможных последствий проблемы или ситуации нередко может привлечь его внимание к необходимости улучшения.

Заметим, что на данном этапе вы не рассматриваете предложения сотрудника по улучшению существующей ситуации.

Для развития этих навыков коуч-наставника можно сделан, следующее упражнение. Вы получили карточку случая конфликтной ситуации с давним клиентом. Представьте ситуацию, что к вам только что пришел сотрудник, и вы с ним обсуждаете ситуацию.

1. В чем именно состояла ситуация?
2. Каково мнение сотрудника по поводу причин проблемы или ситуации?
3. Каково мнение сотрудника по поводу последствий проблемы или ситуации?
4. В чем заключается реакция сотрудника на конфликтную ситуацию?

Представление собственной точки зрения

Итак, изучение ситуации начинается с вопросов, которые позволяют понять мнение члена команды. После этого можно продолжить сессию коуч-наставничества, излагая свою точку зрения:

• вы стремитесь к пониманию сотрудником как его сильных сторон, так и слабых, требующих совершенствования;
• если ваша точка зрения отличается от точки зрения сотрудника, необходимо проинформировать его об этом и постараться выработать единое мнение. Если между вами останутся недоговоренности и неопределенности, каждый так и будет трактовать ситуацию по-своему и впоследствии трудно будет получить согласие сотрудника измениться, приобретя новый ключевой навык;
• вы демонстрируете готовность принимать участие в долгосрочном развитии и успехе сотрудника.

Когда на сессии коуч-наставничества представить свою точку зрения?

Обычно наилучшим для представления собственной точки зрения является момент, когда вы более чем ясно поняли точку зрения сотрудника. Он, вероятнее всего, будет более восприимчив к вашей точке зрения после того, как вы проявите интерес к его мнению. Хорошо помогает в этом техника активного слушания: вы повторяете смысл сказанного сотрудником и спрашиваете, это ли он имел в виду. При резюмировании сказанного вы сознательно смещаете акцент реплики сотрудника в выгодном для себя акценте.

Как представить свою точку зрения?

Для представления своей точки зрения вам необходимо сообщить свою идею, мнение или предложение, а затем вызвать ответную реакцию, получить обратную связь.

При коуч-настапничестве бывают ситуации, когда вы можете предпочесть просто констатировать факты, но для сотрудника полезнее, если вы даете развернутое объяснение, говоря, что вы думаете и почему вы так думаете.

Вызов реакции, или Эффективная обратная связь

Вызов реакции как форма обратной связи не оставляет шанса собеседнику оставить без отве,та ваше утверждение, дает ему возможность прокомментировать высказанное вами мнение.

Чтобы получить реакцию, можно использовать переходные вопросы: «Что ты думаешь?» или «Каково твое мнение по этому поводу?».

Разберем эту технологию на примере.

нут недоработок по потребностям непосредственно на встрече выливаются в часовые хлопоты вылавливании этого клиента по телефону и объяснения ему по новой всей ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ продукта («почему?»).

Шаг 3. «Чтоть; думаешь по этому поводу?» (вызов реакции).

Когда вы представляете свое мнение о возможных последствиях проблемы или ситуации, вы усиливаете потребность сотрудника в самосовершенствовании. Кроме того, понимание последствий, о которых он, возможно, не задумывался, может заставить его по-новому взглянуть на проблемную ситуацию.

Заметим, что наланном этапе вы не предлагаете никаких мер по изменению ситуации. Ваши комментарии направлены на достижение согласия сотрудника с выводами диагностики.

Для развития навыков такого взаимодействия коуч-наставника с его подопечными можно провести следующее упражнение. Вспомните ситуацию, когда вы сами в бытность продавцом получали только негативную обратную связь. Как вы тогда себи чувствовали и почему?

Вспомните о ситуации, над которой вы работали в предьщу- щем упражнении (понимание точки зрения сотрудника).

Какова была ваша собственная точка зрения на ситуацию? На причины ее возникновения? На возможные последствия?

Напишите фразу, представляющую вашу точку зрения. Если она отражает работу сотрудника, его мнение или идеи, постарайтесь сделать так, чтобы фраза включала в себя и то, с чем вы согласны, и то, с чем вы не согласны.