<<
>>

Тестирование критериев

Если у предприятия есть четкое представление о том, на каких главных факторах основана его конкурентоспособность, то тестирование критериев — инструмент, который можно использовать для определения того, какие же из бизнес- процессов оказывают наибольшее влияние на эти факторы.

Данный вопрос рассмотрен Б. Андерсеном и П. Петтерсеном в книге [2]. К тестированию критериев, таким образом, хорошо подходит перенесение фокуса с так называемых критических факторов успеха (КФУ) на бизнес-процессы. Тестирование критериев, в отличие от рассмотрения критических факторов достижения успеха, позволяет направить усилия по совершенствованию в том направлении, которое прежде всего способствует повышению конкурентоспособности.

Введем определение множества критических факторов успеха:

«Ограниченное число факторов, которые в значительной степени оказывают влияние на конкурентоспособность организации и ее положение на рынке».

Типовыми примерами таких критических факторов успеха служат цены, запрашиваемые организацией за свою продукцию или услуги, их качество, их особые черты и т.д. Зададим себе вопрос: «Что потребители действительно ценят в нашем предприятии и что вообще делает их нашими потребителями?» Ответы на этот вопрос обычно и представляют собой перечень критических факторов успеха предприятия. Так, улучшение указанных показателей повышает конкурентоспособность предприятия, однако неясно, в каком именно направлении следует сконцентрировать усилия. Если, например, основное преимущество предприятия в конкурентной борьбе — точность доставки, то тем не менее не всегда понятно, почему это произошло и как можно улучшить ситуацию. А вот инструмент, который называется тестирование критериев, основанный на матрицах, помогает в этом разобраться. Типовая форма представления матрицы тестирования критериев показана на рис. 5.7.

Рассмотрим процедуру тестирования критериев: Пронумеруйте (обычно от 1 до 5) все рассматриваемые критические факторы успеха.

Запишите их номера в верхнюю строку матрицы. По желанию, можно каждому из этих номеров поставить в соответствие вес, который учитывает относительную важность фактора. В матрице, представленной на рис. 5.7, значения весов меняются в пределах от 1 до 3. Однако можно пользоваться и другими значениями.

Процессы

Критические факторы успеха

1

2

3

4

5

Общая

оценка

Вес

3

1

1

3

2

Процесс 1

3

1

2

9

4

19

Процесс 2

9

3

1

3

2

18

Процесс 3

9

2

3

6

6

©

Процесс п

3

2

2

3

6

16

Рис. 5.7. Матрица тестирования критериев

В крайнем левом столбце матрицы перечислите все возможные бизнес-про- цессы, которые, по вашему мнению, влияют на критические факторы успеха. Оцените для каждого бизнес-процесса его вклад в каждый критический фактор успеха. И снова в примере, рассмотренном на рис. 5.7, вклады из меряются числами от 1 до 3, причем 1 означает слабый вклад, а 3 — сильный вклад. Перемножьте вклады и веса соответствующих критических факторов успеха, а результат поставьте в соответствующую ячейку матрицы (на пересечении строки и столбца).

Для каждого бизнес-процесса просуммируйте полученные произведения по строкам и результат поместите в крайний правый столбец матрицы. Это численное значение указывает общий вклад данного бизнес-процесса в полное множество критических факторов успеха. Чем выше итоговая оценка рассматриваемого процесса, тем больше оснований для его совершенствования. Это позволит добиться наибольшего совокупного улучшения критических факторов успеха организации.

Следует также отметить, что оценивание и вкладов и весов, в значительной степени субъективны. Поэтому числовые значения итоговых оценок, полученные в результате тестирования, служат только для выбора направления, а не для поиска абсолютных ответов. Чем большее число людей участвует в тестировании, тем более адекватными должны стать результаты.

Пример.

В сети салопом красоты для мужчин и женщин в течение длительного периода времени уменьшается объем продаж Организация иницииро-

вала проект по улучшению. Бьи определен следующий набор критических факторов успеха. Цена услуг была важна, но только до тех пор, пока она не превышала цен конкурирующих салонов красоты. Возможность оказания услуги в удобное для клиента время. Возможность получения постоянного клиента за счет установления личных отношений с мастером. Поскольку в последние два года наблюдалась текучесть кадров, на которую постоянные клиенты отреагировали негативно. Предоставление дополнительных услуг, например, солярий, маникюр и других в соответствии с пожеланиями большинства клиентов.

Для указанных критических факторов успеха были определены веса и проведена процедура тестирования критериев. Результаты исследования приведены на рис. 5.8. На основании результатов исследования было решено сконцентрировать усилия на трех процессах, которые получили наибольшие итоговые оценки: привлечение новых сотрудников, планирование времени, предварительный прием заказов на услуги.

Критические факторы успеха

1

2

3

4

Общая

оценка

Вес

1

3

3

2

Стрижка волос и другие услуги

3

3

0

0

6

Планирование времени

1

9

6

0

©

Предварительные заказы

0

9

6

0

©

Рекрутинг (подбор персонала)

1

3

9

6

©

Сохранение сотрудников

1

0

9

0

10

Планирование дополнительных услуг

0

0

0

6

6

Закупка аксессуаров

3

0

0

2

5

Рис.

5.8. Тестирование критериев для сети салонов красоты

<< | >>
Источник: Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. 2003

Еще по теме Тестирование критериев:

  1. 5.3.6.2. Тестирование в оценке кандидатов при найме
  2. КРИТЕРИИ МЕНЕДЖМЕНТА
  3. 6.2.3 Тестирование продукта
  4. 6.2.4 Тестирование позиционирования
  5. Тестирование
  6. КРИТЕРИИ МЕНЕДЖМЕНТА
  7. 5.3.6.2. Тестирование в оценке кандидатов при найме
  8. 6.2.3 Тестирование продукта
  9. 6.2.4 Тестирование позиционирования
  10. Матрица показателей
  11. Тестирование критериев