<<
>>

5.5. СТРАТЕГИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей (1) разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с ней (2) формируется надлежащая поддерживающая система обслуживания, (3) подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации.

Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде треугольника сервиса (рис. 47)87.

Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы88 (рис. 48): 1.

Определение оптимального уровня обслуживания клиента. 2.

Определение скорости и удобства обслуживания. 3.

Расчет рекомендуемой цены за услугу. 4.

Определение необходимого разнообразия оказания услуги. 5.

Разработка качеств осязаемых предметов. 6.

Определение требований к квалификации персонала. Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания

позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента

Качество Г)

осязаемых ^^Квалификация

продуктов персонала

Уровень

Разнообразие обслуживания

Скорость Цена . и удобство

обслуживания

Рис. 48. Связь этапов разработки стратегии оказания услуги

определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги. Это закладывает затратную базу расчета возможной цены услуги на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неосязаемость услуги клиентом (см. п. 5.1.2. (д)) определяет высокую значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.

Клиентоориентированность современных бизнес-процессов сглаживает границы между производственными предприятиями и организациями сферы обслуживания (см. п. 2.1). За исключением описанных в данной главе особенностей услуг и связанных с ними особенностей формирования стратегии обслуживания, операционные стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют принципиальных различий. Вопросы разработки операционных стратегий в целом представлены в гл. 6. Наиболее существенно особенности услуг сказываются на разделах операционной стратегии, представленных в п. 6.3.4 «Автоматизация» и в п. 6.3.5 «Баланс производства и услуг». КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1.

Охарактеризуйте основные элементы треугольника сервиса и объясните их взаимосвязь. 2.

К каким последствиям приведет исключение из состава этапов разработки стратегии оказания услуги того или иного этапа? Приведите несколько примеров. Какие из этапов вы считаете возможным исключить? 3.

К каким последствиям приводит клиентоориентированность современного бизнеса с операционной точки зрения?

список РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1.

Гэлловэй Л. Операционный менеджмент: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2002. - С. 22-24; 70-88. 2.

Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента. — М.: Вильямс, 2006. — С. 609-610. 3.

Стивенсон В.Дж. Управление производством. — М.: Лаборатория базовых знаний, 2004. — С. 184-187. 4.

Чейз Р. и др. Производственный и операционный менеджмент. — М.: Вильямс, 2007. — С. 22-23; 123-131; 132-153; 242-244; 305-309.

<< | >>
Источник: Стерлигова А.Н., Фель А.В.. Операционный (производственный) менеджмент: Учеб.пособие. — М.: ИНФРА-М. — 187 с. — (Высшее образование).. 2009

Еще по теме 5.5. СТРАТЕГИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

  1. Лекция 16. Обязательства по оказанию услуг 16.1. Общая характеристика обязательств по оказанию услуг. 16.2. Договор возмездного оказания услуг. 16.3. Транспортные обязательства. 16.4. Договор транспортной экспедиции. 16.5. Договор хранения.
  2. 16.2. Договор возмездного оказания услуг
  3. 21.7. Договор возмездного оказания услуг
  4. 16.1. Общая характеристика обязательств по оказанию услуг
  5. Глава 21. ВОЗМЕЗДНОЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГ
  6. 2. ДЕЛА, СВЯЗАННЫЕ С ОКАЗАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗМЕЗДНЫХ УСЛУГ
  7. 3.5.2. Взаимное оказание услуг
  8. ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
  9. РАЗДЕЛ V ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
  10. Поддержание порядка и оказание услуг
  11. § 2. ОСОБЕННОСТИ ДОГОВОРА НА ОКАЗАНИЕ ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ ОРГАНАМИ СВЯЗИ
  12. 7.2. Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг
  13. 6.3. Подтверждение ставки 0 процентов при выполнении работ (оказании услуг)
  14. Глава 24. ДОГОВОРЫ ОБ ОКАЗАНИИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ