<<
>>

Планирование

Эта первая фаза модели содержит четыре шага: .              Выбор процесса предприятия для его последующего бенчмаркинга. .              Формирование команды бенчмаркинга. .              Понимание и документирование процесса, подлежащего бенчмаркингу.

.              Определение показателей процесса.

В главе 6 отмечалось, что бенчмаркинг - это один из инструментов, дающий самые радикальные изменения. Его использование требует наибольших затрат денег и времени. Поэтому бенчмаркинг не стоит использовать для совершенствования первого попавшегося бизнес-процесса. Его следует использовать для наиболее критичных, определяющих процессов. Отметим, что первый шаг фазы планирования имеет место только в тех редких случаях, когда бенчмаркинг используется изолированно, вне связи с другими инструментами. Как полагается в этой книге, более органичен процесс, для совершенствования которого потребности определяются на ранних стадиях. Так мы можем провести сразу следующий шаг за фазой планирования. Тогда не надо описывать выбор процесса для бенчмаркинга.

На втором шаге надо сформировать команду, которая примет на себя ответственность за выполнение соответствующих исследований. Численность такой команды меняется от трех до восьми человек в зависимости от объема исследований и имеющихся ресурсов. Рекомендации по комплектованию команды даны в главе 11.

Сформированная команда бенчмаркинга выполняет третий шаг: проверяет избранный процесс, пытается его понять, документировать, если это не сделано раньше, до принятия решения о бенчмаркинге. Заключительный, четвертый шаг фазы планирования — определение показателей процесса. По этим показателям можно определить их текущий уровень, сравнить с показателями партнеров по бенчмаркингу, измерить их улучшения. Измерение показателей и документирование уже были детально рассмотрены ранее в этой книге.

Рассмотрение шагов фазы планирования показывает, что это общая фаза и ее надо выполнять вне зависимости от того, какой инструмент совершенствования предприятия выбран.

Особенности бенчмаркинга рельефно проявляются в следующей фазе, — фазе поиска и выбора партнеров.

Поиск

Из рис. 10.39 следует, что различные повороты колеса бенчмаркинга нужно проходить последовательно. Однако это не совсем так. Суть в том, что фаза поиска партнеров требует гораздо большего времени, чем фаза планирования. Если сначала завершить фазу планирования, а потом начать фазу поиска, то темп работ будет утрачен. Рекомендация: нужно проводить поиск партнеров параллельно с процессом планирования. Можно начать поиск на ранней стадии фазы планирования. Фаза поиска партнеров для бенчмаркинга состоит из следующих шагов: . Разработка перечня критериев, которым должен удовлетворять идеальный

партнер по бенчмаркингу.

.              Поиск потенциальных партнеров для бенчмаркинга. .              Сравнение кандидатов и выбор одного или более партнеров. .              Установление контактов с выбранными партнерами, обеспечение их участия в исследовании.

Первый шаг — чисто техническая задача. Вне зависимости от того, что служит предметом поиска (например, книги в библиотеке или партнеры для бенчмаркинга), сначала нужно ограничить область поиска. Если начинать искать среди всех возможных организаций, рассматривая их в качестве потенциальных партнеров, то поиск может превратиться в крайне сложную процедуру. Будет правильно сначала определить перечень критериев, которым должен удовлетворять идеальный партнер для бенчмаркинга, а затем целенаправленно разыскивать партнеров, удовлетворяющих этим критериям. Типовые вопросы, которые можно включить в такие критерии: .              Географическое положение. .              Размер. .              Технология и рынки сбыта. .              Отрасль. .              Структура и организация процесса.

Этот список может быть бесконечным. И тем не менее, важно не ограничивать его чрезмерно. Исключить партнера из списка потенциально подходящих партнеров всегда проще, чем искать новых кандидатов.

На втором шаге фазы поиска потенциальных партнеров для проведения бенчмаркинга можно пользоваться несколькими источниками.

Полезную информацию можно найти в компьютерной сети вашей собственной организации. Это относится к потребителям, поставщикам и другим партнерам. Разные эксперты в вашей области также могут оказать значительную помощь. Различные промышленные ассоциации обладают знаниями о тех, кто играет на этом поле. Какие-то зацепки могут дать газеты, журналы и другие средства массовой информации. Другой очень эффективный источник поиска — Интернет. Используя специально подобранные ключевые слова, вы можете найти в Интернете огромное количество полезных сведений. Фактически только ваше воображение ограничивает ваш поиск. Однако доступной информации может оказаться слишком много. Легко растеряться, трудно определить, с чего начать. Рассматриваемая фаза работ по бенчмаркингу — очень трудоемкая, ее нельзя недооценивать.

Нельзя также не принимать во внимание и тот уровень, которого хочет достичь и ваш партнер по бенчмаркингу. Поэтому не каждое предприятие согласится быть вашим партнером. На рис. 10.40 представлена «пирамида амбиций». Она показывает число потенциальных партнеров, доступных для бенчмаркинга на каждом уровне показателей.

Для предприятий мирового уровня может быть в лучшем случае только один кандидат в партнеры для каждого бизнес-процесса. И, наоборот, количество потенциальных партнеров быстро увеличивается с уменьшением уровня их амби-

ошибки, не примите эти от- рис Щ40. Пирамида амбиций партнеров

по бенчмаркингу

форме процессы за процессы более

высокого уровня. Не попадитесь в эту ловушку, не копируйте их работу!

Перейдем к рассмотрению третьего шага фазы поиска. После того как вы нашли какое-то число потенциальных партнеров для проведения бенчмаркинга, оцените их, прежде чем принять окончательное решение. Часто на этой фазе поиска уже проводится предварительный бенчмаркинг показателей для того, чтобы определить, какой из кандидатов больше подходит. Рекомендуется сотрудничать не с одним, а с несколькими партнерами, обычно тремя—пятью. Конечно, ваши затраты возрастают в процессе вовлечения каждого нового партнера, но эти затраты стоят того. Они окупаются преимуществами и потенциалом, которые вы получите, сталкиваясь с наилучшей практикой.

Последний четвертый шаг фазы поиска — установление контакта с выбранными партнерами для проведения бенчмаркинга. Будет не совсем правильно, если вы попытаетесь сделать это в форме совещания, где будете задавать вопросы вашим потенциальным партнерам. Будет не совсем правильно, если вы просто передадите им вопросы в письменной форме. Контакт должен показать вашу готовность достичь взаимовыгодного соглашения. Готовность открыть для партнера свое собственное предприятие и поделиться информацией о результатах бенчмаркинга увеличивает вероятность положительной реакции.

Наблюдение

На этой фазе происходит документирование процесса у партнера, точно так же как это было сделано для вашего собственного процесса в фазе планирования.

Эта фаза включает в себя три шага: .              Оценка потребностей в информации и ее источников. .              Выбор методов и инструментов для сбора данных и информации. .              Непосредственный сбор данных, их расшифровка.

Информацию для бенчмаркинга получают на трех уровнях: .              Показатели; .              Практика; .              Возможности.

Эти уровни показаны на рис. 10.41.

Возможности


Важно понимать разницу между этими уровнями. Уровень показателей — это индикатор того, насколько хорошо предприятие организовало свой бизнес-про- цесс. Проводя аналогию со спортом, уровень показателей можно сравнить со временем, с которым финишировал спринтер. А вот, чтобы чему-нибудь научиться, надо пойти на тренировку и посмотреть, как организован тренировочный процесс. В примере со спринтером это равносильно знакомству с планом забега, с техникой бега, с методикой выбора шиповок и т.д., есть элементы, которые можно использовать в вашей ситуации, чтобы добиться улучшений.

Однако нет гарантии того, что «чужой» процесс заработает в вашей организации. Следовательно, нужно обязательно понять, какие возможности определяют нормальный ход процесса. В примере со спринтером такими определяющими условиями могут быть: методы тренировок, диета. Определяющие возможности — это то, что создает базу для выработки техники движений и составления плана забега. Если они не созданы, то есть риск высоких и бесполезных затрат на организацию процесса, который не будет работать.

Для непосредственного сбора данных и информации бенчмаркинга можно использовать различные методы установления контакта с партнером и инструменты для сбора данных. Матрица, приведенная на рис. 10.42, дает представление о некоторых наиболее распространенных методах и инструментах. Их наиболее рекомендуемые сочетания помечены в матрице символом «X». Каждый из

Инструменты

Методы

Опросник

Интервью

Прямое

наблюдение

Исследование по почте

X

Телефонный опрос

X

X

Визит к партнеру

X

X

X

Рис. 10.42. Методы и инструменты. Фазы наблюдений

этих методов и инструментов сам по себе весьма сложный объект. Далее они не рассматриваются.

Последний шаг наблюдений — их интерпретация (расшифровка). Интерпретация данных должна проводиться сразу после завершения их сбора. Она проводится командой. Однако в результате длительного отсутствия членов команды на рабочих местах (по причине проведения бенчмаркинга), там всегда накапливается огромное количество текущих неотложных дел. Если по возвращении в офис прежде всего заняться этими текущими делами, то много с таким трудом собранных идей и впечатлений можно утратить. Надо решительно отложить в сторону эти неотложные дела и заняться расшифровкой результатов бенчмаркинга.

Анализ

Фаза сбора информации и данных для бенчмаркинга процесса вашего предприятия по отношению к процессу партнера закончена. Далее идет фаза анализа этих данных. Она проводится с целью выдвижения содержательных предложений по совершенствованию.

Фаза анализа данных в общем виде состоит из пяти шагов: .              Сортировка собранной информации и данных. .              Контроль качества собранной информации и данных. .              Нормализация собранных данных. .              Идентификация зазоров в уровнях показателей. .              Идентификация причин этих зазоров.

Первые два из указанных шагов — подготовительные. Они нужны для проверки того, что все данные соответствующие и точные. Перед тем, как приступить к анализу собранных данных, их уместно определенным образом нормализовать. Традиционным аргументом против бенчмаркинга служит то, что все полученное в результате сравнения неповторимо, и нет сравнений, которые подходящи. Однако сравнение вполне уместно в большинстве случаев, если перед этим выполнена нормализация данных. Под нормализацией данных понимают их корректировку с учетом различий в условиях. Нормализация часто сводится к пересчету данных (для получения средних значений или долей), когда исключаются из рассмотрения

такие специфические величины, как конкретный размер, конкретные рыночные условия, конкретное законодательство, конкретный уровень затрат и т.д.

Четвертый шаг фазы анализа данных — выявление и оценка зазоров в сравниваемых показателях. Эго влечет за собой выявление причин, вызывающих различия (зазоры). Факт существования различий сам по себе дает очень мало, когда дело доходит до выработки конкретных мер по совершенствованию. Цель выявления различий заключается в том, чтобы понять, что один из партнеров действительно делает нечто, что позволяет ему опережать другого партнера. Различие — признак существования того, что может стать предметом более пристального изучения.

Известно несколько методов, которые позволяют определить причины существования различий в сравниваемых процессах. Например, метод прямого сравнения блок-схем двух процессов. Эго может дать массу информации о различиях, которые ведут к высоким показателям. Можно использовать также диаграмму причин и результатов, диаграмму сродства и анализ коренной причины.

Цель рассматриваемой фазы анализа данных — разработка списка условий, благодаря которым партнер по бенчмаркингу достиг высоких показателей.

Адаптация

Фаза адаптации (внедрения) — это нечто, исключительно присущее бенчмаркингу. Общие вопросы внедрения рассмотрены в главе 12. Фаза адаптации состоит из четырех шагов: .              Описание идеального процесса и обобщение действий по улучшению, основанных на нем. .              Задание целей для совершенствования. .              Разработка плана внедрения, его реализация, мониторинг прогресса. .              Написание итогового отчета о результатах бенчмаркинга.

После завершения бенчмаркинга пишется итоговый отчет. Он включает в себя описание исследования, содержит извлеченные при этом уроки и рекомендации для последующих исследований. Отчет - это документ, который представляет интерес для участников и всех заинтересованных сторон. Кроме того, в отчете стоит описать дальнейшие действия по совершенствованию, которых не удалось достичь в рамках проекта. Отчет обязательно направляется партнерам по бенчмаркингу в благодарность за их участие. В отчете следует отметить всех участников бенчмаркинга, а также возможных участников аналогичных исследований в будущем.

Бенчмаркинг — крайне сложный метод совершенствования. Ранее рассмотренные методы сводились в основном к составлению схем и карт. Существуют пакеты программ, предназначенные для компьютерной поддержки бенчмаркинга. Автор этой книги никогда не пользовался ни одним из этих пакетов в реальном опыте бенчмаркинга. Однако эти пакеты кажутся весьма полезными. Два из них были разработаны либо с участием опытных специалистов по бенчмаркингу,

либо непосредственно ими. Математическое обеспечение бенчмаркинга разработано с участием Роберта С. Кампа и X. Джеймса Харрингтона.

Пример.

Время от времени появляются утверждения, что бенчмаркинг - это метод, применимый исключительно для производственных предприятий. Это неправильно. Бенчмаркинг использовался некоторыми организациями сферы обслуживания, а также правительственными учреждениями. Как пример успешного применения бенчмаркинга, дадим описание исследования, выполненного телекоммуникационной компанией Пасифик Белл в США.

Пасифик Белл - это одна из нескольких компаний, предоставляющих телефонные услуги со штаб-квартирой в Калифорнии. Эта компания отделилась от монополии ATamp;T, когда рынок телефонных услуг оказался разрегулированным. Единственным средством выживания в среде возрастающей конкуренции было постоянное увеличение удовлетворенности абонентов работой компании. Этот показатель качества использовался компанией с первой половины 1980-х годов. Теперь компания решила провести бенчмаркинг, чтобы оценить свой уровень и улучшить показатели. Причиной для проведения исследования стала общая озабоченность тем, насколько точен и чувствителен указанный показатель качества. Ниже работа описана шаг за шагом.

Планирование исследования

Прежде всего была организована команда бенчмаркинга. Она состояла из: .              Менеджера метрологической службы; .              Четырех сотрудников этой же службы, которые отвечали за сбор, анализ и использование информации об удовлетворенности клиентов; .              Главного специалиста по бенчмаркингу, который выступал в роли консультанта.

Первоочередной задачей команды стало документирование текущего процесса измерения удовлетворенности потребителей. Эта работа была выполнена очень тщательно. Результатом ее стал 17-страничный отчет с описанием всех элементов рассматриваемых процессов. Кроме решения этой задачи, члены команды принимали участие в различных конференциях, семинарах и других мероприятиях, на которых обсуждалась тема измерения удовлетворенности потребителей. В результате команда набиралась знаний о своих процессах и об области в целом к моменту завершения фазы планирования.

Поиск партнеров для бенчмаркинга

Для нахождения наилучших возможных партнеров по бенчмаркингу, в компании Пасифик Белл был определен список критериев, которым должна удовлетворять организация и ее система обслуживания, чтобы стать партнером для бенчмаркинга. Для каждого элемента этого перечня критериев был назначен вес, который определял его важность для выбора потенциального партнера. Вот этот список критериев, составленный в порядке убывания весов: .              Рентабельность за последние пять лет. Эта величина была выбрана главным показателем степени удовлетворенности потребителей. .              Множественность сегментов рынка. Этот критерий был выбран для того, чтобы потенциальный партнер работал в тех же рыночных условиях, что и компания Пасифик Белл. .              Принадлежность потенциального партнера сфере обслуживания. Измерение удовлетворенности клиентов в сфере обслуживания, считалось, складывается не так, как в сфере промышленного производства. .              Потенциальный партнер должен иметь устойчивые, долговременные связи со своими клиентами. Этот критерий противопоставлялся организациям, зависящим от разовых продаж. Дело в том, что именно длительные связи с клиентами дают возможность организовать непрерывное измерение их удовлетворенности. .              Потенциальный партнер должен находиться в Калифорнии, так как люди, живущие здесь, имеют свой неповторимый характер. .              Потенциальный партнер должен направляться технологией. Партнер должен по возможности напоминать в этом отношении Пасифик Белл. .              Потенциальный партнер должен иметь другие правила работы. Важно было увидеть, насколько изменение правил работы компании влияет на удовлетворенность клиента и на процедуру ее измерения.

Критерии, учитывающие уровень обслуживания клиентов потенциальными партнерами: .              Потенциальный партнер должен быть лидером в удовлетворении требований клиентов. .              Потенциальный партнер должен активно пользоваться обратной связью, от клиентов к улучшению процесса. .              Он должен иметь систему количественного и непрерывного измерения удовлетворенности потребителей. .              Потенциальный партнер должен использовать различные инструменты для сбора данных об удовлетворенности клиента.

Для выполнения работы по идентификации потенциального партнера был приглашен на полную ставку один сотрудник. Он провел тщательный анализ источников информации для отыскания компаний, удовлетворяющих указанным критериям. Проведенная работа позволила составить список из примерно 20 компаний, которые предположительно удовлетворяли сформулированным требованиям. Эти 20 потенциальных партнеров были поделены между членами команды для более детальной оценки каждого из кандидатов на бенчмаркинг. В результате такой оценки восемь организаций были утверждены как объекты дальнейшего исследования.

Сбор информации

Выбранные партнеры принадлежали таким отраслям, как банковское дело, телекоммуникации, страхование, связи с общественностью. Для сбора информации был разработан опросник, состоящий из двух частей: количественной и качественной.

Количественная часть опросника была связана с определением числа сотрудников, выполняющих различные задачи, определением затрат, числа обслуживаемых клиентов, доли ответивших на опросник и т.д., качественная часть опросника была гораздо обширнее. Здесь спрашивалось, каким образом производится измерение удовлетворенности клиента, как это происходит на практике, кто это делает, какие конкретные показатели здесь применяются и т.д.

Так как средства для проведения бенчмаркинга были ограничены, то пришлось отказаться от поездок к партнерам для сбора данных. Поэтому обучение велось методом интервью, а на опросник отвечали по телефону или факсу. Сначала, все компании, согласившиеся участвовать в исследовании, получили документ, в котором Пасифик Белл давал свои собственные ответы на все вопросы, предлагавшиеся в опроснике. Количественная часть опросника заполнялась партнером и отправлялась назад в компанию Пасифик Белл по факсу. После анализа ответов на количественные вопросы, по телефону направлялись ответы на качественные вопросы.

Анализ данных

Чтобы проведенный анализ был чувствительным, т.е. требующим существенного времени, с самого начала было решено проводить много встреч на целый рабочий день. Прежде всего, количественные данные свели для анализа в матрицу. Эго было довольно просто. Анализ качественных ответов оказался намного более сложным делом. Все ответы надо было обсуждать коллективно, чтобы достичь полного

понимания процессов партнера. Эта фаза привела к составлению списка рекомендуемых изменений в компании Пасифик Белл: .              Организовать постоянную структуру, которая могла бы заниматься изучением всех откликов потребителей и использовать эту информацию для улучшения продукции и услуг. .              Прекратить генерацию данных об удовлетворенности клиентов с уровня ниже менеджеров. Эго позволит обойти страх последствий. .              Прекратить практику оплаты менеджеров низшего уровня в зависимости от данных об удовлетворенности. .              Разработать индикаторы внутренних процессов, связанные с удовлетворенностью клиентов. .              Расширить масштаб измерений удовлетворенности клиента, но сократить частоту этих измерений до раза в три месяца. .              Проводить опрос как клиентов, которые были опрошены недавно, так и тех клиентов, которых опрашивали давно. При этом важно стараться добраться и до тех клиентов, которые никогда ничем себя не проявляли, т.е. до «золотого» клиента. .              Использовать данные об удовлетворенности клиентов на стратегическом уровне. .              Устранить недовольство сотрудников нижних уровней: им не хочется отвечать за информацию об удовлетворенности клиентов работой всей компании. Они могут контролировать ситуацию лишь частично и имеют на нее слабое влияние.

Адаптация и внедрение

Через месяц после предоставления командой списка рекомендуемых изменений, менеджмент Пасифик Белл принял решение уменьшить число показателей, подлежащих измерению в опроснике. Это привело к экономии примерно в 1 миллион долларов, что немедленно окупило с лихвой суммарные затраты на проведенное исследование бенчмаркинга.

Что более важно, были проведены специальные действия для того, чтобы понять в деталях истинные запросы потребителей по части услуг, предоставляемых компанией Пасифик Белл. Эти мероприятия проводились по аналогии с теми, что приняты у предприятий-партне- ров по сравнительному бенчмаркингу. Более того были сделаны пилотные внедрения совершенно новой системы измерений удовлетворенности клиентов. В этой системе ответы клиентов, как показатель работы, использовались только на высоком уровне руководства. (Для оценки уровня организации процесса деловой активности служащих низшего звена были разработаны специальные показатели). Были введены и другие улучшения, связанные со спецификой предоставления

услуг. Они тоже касались измерений удовлетворенности клиентов. Например, была разработана специальная система отчетности, когда сразу после установки или ремонта телефонного оборудования абонент давал отзыв о выполненной работе. Такое раньше обычно не практиковалось.

Достигнутые результаты

Максимальные затраты на проведение исследований бенчмаркинга составили 70000 долларов. Ожидалось, что сокращение объема измерений и введение новой системы измерений удовлетворенности абонентов позволит получить экономию по крайней мере в 5 миллионов долларов. Еще более важно, что сбережение — это результат того, что множество процессов были коренным образом изменены, что привело к росту удовлетворенности потребителя. И наконец, многие изменения привели к улучшению условий труда для большого числа служащих.

Akao, Yoji, ed. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design. Productivity Press, Cambridge, Massachusetts, USA, 1990. American Productivity amp; Quality Center. Basics of Benchmarking (Course Material). APQC, Houston, Texas, USA, 1993. Andersen, Bjom, and Per-Gaute Pettersen. The Benchmarking Handbook: Step-by- Step Instructions. Chapman amp; Hall, London, England, 1996. Aune, Asbjorn. Kvalitetsstyrte bedrifter (The title translates to Quality-Managed Companies). AdNotam, Oslo, Norway, 1993. Griffiths, John. «Driving Out the Old Regime», Financial Times. August, 1993: p. 20. Hammer, Michael, and James Champy. Re-engineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. Harper Business, New York, USA, 1993. (Есть русский перевод: см.выше) Harrington, Н. James. Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness. McGraw-Hill, New York, USA, 1991. (Перевод см. выше.) Kubeck, Lynn С. Techniques for Business Process Redesign: Tying it All Together. John Wiley amp; Sons, New York, USA, 1995. Peppard, Joe, and Philip Rowland. The Essence of Business Process Re-engineering. Prentice Hall, Hemel Hempstead, England, 1995. Swanson, Roger С The Quality Improvement Handbook: Team Guide to Tools and Techniques. Kogan Page, London, England, 1995.

<< | >>
Источник: Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. 2003

Еще по теме Планирование:

  1. 6.2.1. Взаимосвязь между стратегическим планированием, планированием на несколько лет и годовым планированием
  2. 6.2.2. Планирование на несколько лет на примере инвестиционного планирования
  3. 2.2. Управленческие системы: долгосрочное планирование, стратегическое планирование
  4. Стратегическое планирование и роль маркетинга 2.1. Основные понятия стратегического планирования
  5. 15. Планирование маркетинга 15.1. Общие концепции планирования маркетинга
  6. 5.3. ПОДРАЗДЕЛЫ ПЛАНИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА
  7. 2.2.2. Основы планирования деятельности предприятия
  8. Планирование качества
  9. 2.1. Планирование персонала
  10. 7.2. Планирование
  11. 5.2. Планирование
  12. Планирование стоимости