<<
>>

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ   39

Я подал деньги, человек дал мне билет, а также рекламный проспект под названием “Карта Лондона. Лучшие виды Лондона”. Полагая, что это карта, а она мне не нужна, я ответил: “Спасибо, не нужно”. Естественно было бы в ответ услышать: “0'кей. Спасибо, что путешествуете с нами. Счастливого пути!” Но нет! Этот человек сказал: “Мы даем такую карту каждому, кто покупает билет одного дня!” Так что я спросил: “Что это, карта?” — “Да, что-то вроде карты”. Я посмотрел. Это оказался справочник, который будет полезен туристу, но мне совершенно не интересен.

Я знал, куда ехать, у меня была парочка деловых встреч. “Нет, спасибо, не надо”,— сказал я и отдал ему карту. Он ужасно разволновался. Как это я отвергаю его доброту? Он всучил мне карту обратно — довольно трудная задача, так как его отгораживало от меня пуленепробиваемое стекло и система защиты. “Мы должны давать ее всем, кто покупает билет одного дня. Берите, а потом можете выбросить!”

Он просто приказывал мне взять то, что повышает рейтинг его компании,— не важно что. Если я не хотел эту вещь,

ТИМОТИ ФОСТЕР

40

я мог ее выбросить — такова, значит, ее ценность. У него установка: вручить брошюру или умереть! Не обращай внимания на желание покупателя! Подчиняйся только своему начальству.

Что из этого вынесет покупатель? Что на железной дороге работают бездумные, бесчувственные роботы.

Кто в этом виноват? Безусловно, маркетинговая служба железнодорожной компании, сотрудники которой не проинструктировали кассиров должным образом. Следовало объяснить так: “Многим из наших покупателей, купивших билет одного дня, будет полезна карта с подсказкой, куда поехать по этому билету”. Нормально, разумно. Хорошая услуга покупателю. “Предложите карту каждому, кто покупает билет одного дня”. Обратите внимание на слово “предложите”. Вместо этого им, видимо, сказали: “Убедитесь, что каждый, кто купил билет, получил карту!”

В чем мораль моей истории? Она проста: встаньте на место покупателя. Вам нравится, чтобы к вам приставали, чтобы вам приказывали, вами командо-

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ   41

вали? Ответ очевиден. Значит, думайте так, как покупатель. И если при этом ваше общее представление о деле окажется под вопросом — поставьте себе этот вопрос!

ТИМОТИ ФОСТЕР

42

<< | >>
Источник: Фостер Т.. 101 прием сделать бизнес эффективным. 1999

Еще по теме ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ   39:

  1. ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ
  2. ЗНАНИЕ ЗАКОНА
  3. Знание телесное против знания интеллектуального
  4. Принципы медикаментозной терапии эпилепсии предполагают.
  5. в)Предполагаемая (гипотетическая) воля сторон
  6. Предполагаемые преобразования закладного права
  7. Предполагаем одно, а поступаем по-другому
  8. ЗНАНИЕ: ОБЩЕЕ БЛАГО
  9. Знание тела
  10. ЗНАНИЕ - ЭТО ВСЕ
  11. Первый критерий предполагает наличие у лица болезненного состояния психики.
  12. РАЦИОНАЛЬНОЕ ЗНАНИЕ И НЕПОЛНОТА РЫНКОВ.
  13. Знание философии предприятия
  14. Главные основания предполагаемого порядка укрепления прав на недвижимое имущество
  15. РАЦИОНАЛЬНОСТЬ, ЗНАНИЕ И ВЛАСТЬ НАД РЫНКОМ.
  16. ЗНАНИЕ СПЕЦИФИКИ БИЗНЕСА КЛИЕНТА
  17. СВОБОДУ ДОЛЖНО ПРЕДПОЛАГАТЬ КАК СВОЙСТВО ВОЛИ ВСЕХ РАЗУМНЫХ СУЩЕСТВ