<<
>>

Прием 81 УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ

Почему люди иногда не сразу отвечают на телефонный звонок? Смотрят на телефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен.

Я был в Сиборде, в магазине электротоваров. Там было три продавца, все были заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку.

Всего-то и требовалось сказать: “Извините, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвонили попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это решение.

Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что

192

ТИМОТИ ФОСТЕР

мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон?

Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в правильном направлении при обслуживании клиентов.

Но есть и другая важная вещь — отвечать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их донимают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению?

Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально.

Если вы работаете в большой организации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя покупателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Действительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас?

Снять трубку и заставить ждать соединения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 секунд (см. прием 19).

193

ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ

<< | >>
Источник: Фостер Т.. 101 прием сделать бизнес эффективным. 1999

Еще по теме Прием 81 УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ:

  1. ПРЕИМУЩЕСТВА ВО ВНУТРЕННЕМ МАРКЕТИНГЕ
  2. 2.3.3. Должностные инструкции
  3. 3.3. Анализ методов оптимального ценообразования
  4. Всемирная служба доставки
  5. Сложный разговор: прием жалоб от клиентов
  6. Приемы решения задач.
  7. 2.3.3. Должностные инструкции
  8. Всемирная служба доставки
  9. 3.3. Анализ методов оптимального ценообразования
  10. Сложный разговор: прием жалоб от клиентов
  11. 3. НАУКА И ТЕХНИКА
  12. ГОНОРАРНЫЕ ПОЛИТИЧЕСКИЕ ПРАКТИКИ КАК ФОРМА РЕАЛИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ ИНТЕРЕСОВ
  13. Ритуалы, церемонии, символы
  14. Материально-техническое обеспечение войск