УПРАВЛЯЮТ ЛИ ИНСТИТУТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Институты обслуживания сами начали понимать роль менеджмента. Чтобы научиться менеджменту, эти институты все чаще и чаще обращают взоры в сторону бизнеса. Во всех современных институтах обслуживания чрезвычайно распространены концепции развития менеджера, управления по целям, а также многие другие концепции и инструменты бизнес- менеджмента.

Это хороший знак, но это не означает, что институты обслуживания понимают свои проблемы управления. Это означает лишь то, что они начинают осознавать, что в данный момент ими не управляют.

УПРАВЛЯЕМЫ ЛИ ОНИ

Существует еще одно, совершенно отличное от других объяснение кризиса эффективности деятельности институтов обслуживания. Все больше критиков, особенно среди разочарованных либералов вчерашнего дня, приходят к выводу, что институты обслуживания изначально неуправляемы и неспособны на эффективную деятельность.

Наиболее радикальным отображением этого вывода стало требование отменить школы, которое выдвинул бывший священник Иван Иллич1, поддержал и развил учитель по профессии и критик системы образования Джон Холт .

Оба они утверждали, что школа не способна на эффективную деятельность и что ее невозможно заставить работать эффективно. Дети смогут чему-то научиться только тогда, когда школы будут отменены.

Конечно, это лишь очередная безумная идея. Ведь не так давно — немногим более ста лет назад — в обществе практически не было школьного образования. Мы располагаем исчерпывающими документами этой эпохи — подробными исследованиями жизни и развития детей в ранней викторианской Англии или Германии середины XIX века. Эти документы содержат очень мало свидетельств в пользу того, что дети сами станут творческими личностями или научатся всему, если их не будут обучать в школах, которыми плохо управляют. Конечно, учебные заведения на всех уровнях нуждаются в больших переменах. Но нам нужно не истребить школы, а создать хорошо управляемый и эффективно работающий институт образования15.

Мы не можем обойтись без институтов обслуживания. Нет ни малейших оснований считать, что современное общество готово обходиться без благ, ради которых были созданы институты обслуживания. Даже люди, которые проповедуют упразднение школьного образования, на самом деле стремятся к большему, а не к меньшему образованию. Те, кто наиболее рьяно критикуют изъяны больниц, жаждут более качественного здравоохранения. Избиратели, которые наиболее последовательно критикуют правительственную бюрократию, часто голосуют за большее количество правительственных программ. Точно так же и бизнес не может обойтись без знаний, экспертизы, систематического мышления, которые являются вкладом штатных сотрудников обслуживающего сектора и исследовательских департаментов.

У нас не остается другого выбора, мы должны научиться управлять институтами обслуживания с целью повышения эффективности их деятельности.

А для этого ими надо более эффективно управлять.

ВАЖНОСТЬ ИСКЛЮЧЕНИЙ

Эффективно работающие институты обслуживания — как в государственном секторе обслуживания, так и в службах, существующих внутри компании, — это скорее исключение, чем закономерность. Однако эти исключения показывают, что они действительно могут работать эффективно.

Несколько таких примеров мы проанализируем в главе 13 "Исключения и уроки, извлеченные из них"; сейчас мы упомянем о некоторых из них. За последние сорок лет среди американских государственных органов особенно выделялись два: Tennessee Velley Authority (TVA) — крупный региональный проект в области электроснабжения и ирригации в юго-восточных штатах (особенно в начале его реализации, в 1930-1940-х годах, когда проект возглавлял Дэвид Лилиенталь), и Национальное агентство по аэронавтике и космическому пространству (NASA) в 1960-х годах, которое управляло американской программой по освоению космического пространства. Среди университетов, пытавшихся распространять высшее образование в массовых масштабах, высокую эффективность показали некоторые английские университеты (например, Брэдфордский университет в области инженерных наук и подготовке менеджеров).

Что же препятствует эффективной работе типичного института обслуживания? Что особенного делают институты обслуживания, которым удается достичь эффективности? Это как раз те вопросы, на которые должен ответить менеджмент.

Управлять институтами обслуживания так, чтобы они работали эффективно, все больше становится основной и наисложнейшей задачей менеджмента любого развитого общества. Это величайшая и насущная потребность менеджмента.

Институты обслуживания не сильно отличаются от бизнес- предприятий во всех областях, за исключением их специфической миссии. И бизнес, и сфера обслуживания, в общем, сталкиваются с очень похожими, если не одинаковыми, проблемами: как сделать труд более продуктивным и нацелить работников на достижения. Они мало отличаются от бизнес-сектора и в том, что тоже должны нести социальную ответственность.

Раньше понятие социальной ответственности применялось только для описания отношений между бизнесом и его социальной средой. Изначально этот термин даже звучал как "социальная ответственность бизнеса". Но недавние события показали, что институты обслуживания сталкиваются с такими же, как и бизнес, проблемами в отношениях с внешней средой и обществом, независимо от того, идет ли речь об университете, госоргане, школе или гостинице. Самыми злостными загрязнителями окружающей среды на сегодня являются органы местного самоуправления, не умеющие создать эффективную систему водоочистки и поддерживать ее в нужном состоянии. То, о чем мы будем подробно говорить в главах 14-28, в равной степени с очень незначительными модификациями можно применить ко всем институтам, независимо от того, частые они или общественные.

Институт обслуживания мало отличается от бизнес-предприятия и в отношении функции и профессии менеджера, его задач, организационного дизайна и даже работы и структуры топ- менеджмента.

Но институт обслуживания действительно фундаментально отличается от бизнеса своим "бизнесом". У них совершенно разные цели и ценности. Институт обслуживания имеет другие задачи, и он делает другой вклад в развитие общества. Эффективность и результаты в этих двух секторах тоже отличаются. Управление с целью повышения эффективности — это еще одна область, в которой институт обслуживания сильно отличается от бизнеса.

У нас отсутствует последовательная теория институтов и управления ими, которая охватывала бы институты обслуживания. По сравнению с работой, проделанной за последние семьдесят с лишним лет в области управления бизнесом, в области управления институтом обслуживания было сделано очень мало. Сегодня мы способны сделать только первые наброски.

Мы уже понимаем, почему институт обслуживания сталкивается с такими проблемами на пути достижения эффективности своей деятельности. И мы можем определить, что нужно, чтобы устранить внутренние противоречия, имеющиеся в институте обслуживания, которые мешают ему достичь реальных результатов и повысить эффективность.