Задать вопрос юристу
 <<
>>

ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЕТ КОММУНИКАЦИЯ ПО НИСХОДЯЩЕЙ

Что же могут дать нам наши знания и опыт для повышения эффективности коммуникации внутри организаций, а также для установления причин наших неудач в прошлом и предпосылки успеха в будущем?

В течение многих веков люди пытались использовать коммуникации по нисходящей.

Однако, как бы мы ни старались, они все равно не

работают.

Они не работают, во-первых, потому, что сосредоточены на том, что хотим сказать мы. Другими словами, оно предполагает, что процесс коммуникации осуществляет говорящий. Но нам известно, что он всего лишь говорит. Эффективность коммуникации во всем зависит от готовности реципиента. Мы же все время пытались оказать воздействие на говорящего, особенно на менеджера, администратора, командира, чтобы сделать его более продуктивным коммуникатором. По нисходящей линии все коммуникации сводятся к приказам и распоряжениям, т.е. к заранее заданным сигналам. Человек не может передавать по нисходящей линии сообщения, связанные с пониманием, не говоря уже о мотивации. Для этого необходима коммуникация по восходящей линии — от тех, кто воспринимает, к тем, кто стремится достичь их уровня восприятия.

Это отнюдь не означает, что менеджеры должны прекратить работать над ясностью своей мысли во всем, что они говорят или пишут, — совсем наоборот. Но это означает, что то, как мы выражаем мысль, определяется только после того, как мы понимаем, что мы будем говорить. Этому нельзя научиться, просто разговаривая с кем-то, как бы хорошо мы это ни делали. Записка для сотрудников, насколько бы хорошо она ни была составлена, будет лишь пустой тратой времени и сил, если автор не знает, что способны и готовы воспринять и выполнить эти люди. Она будет пустой тратой времени и сил, если будет основана на восприятии говорящего, а не слушающего.

Но и слушание также не работает. Сорок лет назад Школа человеческих отношений Элтона Мэйо выявила неспособность традиционного подхода к коммуникации решить существующие проблемы. Ее рекомендации64 сводились к повышению эффективности слушания. Теперь руководитель должен был начинать не с того, что он хочет донести, а с того, что подчиненные стремятся узнать, чем интересуются, т.е. к чему они восприимчивы. До настоящего времени это предписание Школы человеческих отношений остается классической формулой, хотя используют его лишь в редких случаях.

Естественно, слушание — это обязательное требование процесса коммуникации. Но его недостаточно, и само по себе оно работать не может. Слушание предполагает, что начальник понимает, что ему говорят. Другими словами, оно предполагает, что подчиненные могут вступать с ним в процесс коммуникации. Однако трудно представить, что подчиненный должен уметь делать то, чего не может его руководитель. В сущности, нет никаких причин это предполагать. Иными словами, нет причин верить, что в результате слушания будет меньше недоразумений и непонимания, чем в результате говорения. Кроме того, теория слушания не принимает во внимание того факта, что коммуникация сопряжена с определенными требованиями.

Слушание не выявляет предпочтений и желаний подчиненного, его ценностей и стремлений. Оно может пояснить причины непонимания, но при этом не закладывает основы для истинного понимания.

Я не говорю, что слушание не нужно. Я не утверждаю также, что тщетность коммуникации по нисходящей предоставляет нам твердые доводы против старания хорошо писать, четко и ясно выражать свои мысли и говорить на языке, доступном для получателя, а не на своем профессиональном жаргоне. На самом деле то, что коммуникация должна быть восходящей (или, скорее, что начинать следует всегда с получателя, а не отправителя, что является и основополагающим принципом концепции слушания) — совершенно разумно и естественно. Но слушание — это всего лишь отправная точка.

Больший объем более качественной информации не решает проблемы коммуникации и не устраняет отсутствие взаимопонимания. Напротив, чем больше информации, тем больше потребность в эффективной коммуникации. Другими словами, чем больше информации поступает, тем большее непонимание может возникнуть между отправителем и получателем. Следовательно, информационный взрыв требует более эффективной коммуникации.

Чем более обезличенным и официальным является информационный процесс, тем больше он зависит от предварительного согласия относительно смысла и применения информации. Далее, чем активнее информационный процесс, тем более обезличенным и формальным он становится, тем больше он будет разделять людей и требовать от них раздельных — и вместе с тем более серьезных — усилий по пересмотру межличностных, коммуникативных отношений. Можно сказать, что эффективность информационного процесса будет все больше зависеть от наших коммуникативных способностей, а при отсутствии эффективной коммуникации (т.е. как в настоящее время) информационная революция не может генерировать информацию, она может предоставлять только данные.

Информационный взрыв является самой убедительной причиной для проведения определенной работы в сфере повышения эффективности коммуникации. На самом деле все большее нарушение взаимопонимания между менеджерами и рядовыми работниками, между бизнесом и правительством, между преподавателями и студентами и т.д. в определенной степени свидетельствует о значительном увеличении объема информации без соответствующего улучшения качества коммуникации.

ЧТО МОГУТ МЕНЕДЖЕРЫ

Можем ли мы сказать что-нибудь конструктивное о коммуникации? Можем ли мы что-то изменить в этой области? Да, мы можем сказать, что коммуникацию следует начинать с потенциального получателя, а не отправителя сообщения. В традиционной организации мы должны начинать сверху. Нисходящая коммуникация работать не может и не работает. Она начинается только после того, как была успешно осуществлена восходящая коммуникация. Здесь речь идет больше о реакции, чем о действии, об отклике, чем об инициативе.

Мы также знаем, что недостаточно только слушать. Коммуникация по восходящей должна сосредоточиваться на том, что одинаково эффективно могут воспринять и отправитель и получатель; на том, что близко и знакомо им обоим. Коммуникация должна учитывать, что может послужить побудительным мотивом для потенциального реципиента. С самого начала она должна учитывать его ценности, убеждения и стремления.

Таким образом, можно сказать, что обязательным условием эффективной коммуникации в организации является целевое управление. Оно требует от подчиненного тщательного обдумывания ситуации и высказывания руководителю своих собственных выводов относительно его личного вклада в деятельность организации или отдельного ее подразделения.

Замечания подчиненного часто становятся для его начальника неожиданностью. На самом деле основная цель в данном случае заключается в выявлении расхождений в восприятии руководителя и рядового сотрудника. Но восприятие имеет определенный фокус, и в центре внимания оказывается то, что знакомо им обоим. Осознание того факта, что они видят одну и ту же действительность по-разному, уже само по себе является коммуникацией.

Целевое управление обеспечивает потенциальному реципиенту (в нашем случае речь идет о подчиненном в организации) доступ к опыту, который должен ему помочь разобраться во всем происходящем. Ему предоставляют доступ к реальному процессу принятия решений, к приоритетам проблем, к выбору между тем, что человеку нравится делать и чего требует от него конкретная ситуация. Но самое главное, он получает доступ к ответственности за принятие решений. Возможно, он смотрит на ситуацию не так, как его начальник; по сути, так действительно бывает очень редко, да и не должно. Но при этом он может осознать всю сложность положения руководителя или того факта, что трудности зависят не от начальника, что они во многом обусловлены самой ситуацией.

Такая коммуникация, даже если в итоге в ответ на свои выводы подчиненный получит отрицательный ответ, сосредоточена на устремлениях, ценностях и мотивации потенциального реципиента. В сущности, все начинается с вопроса: "Что бы вы хотели сделать?" Возможно, все закончится приказом: "Я настаиваю, чтобы вы сделали то-то и то-то". Но такая коммуникация как минимум вынуждает руководителя осознать, что он отмахивается от желаний своего подчиненного. Ему приходится объяснять, а иногда также пытаться убедить собеседника. По крайней мере, он знает о существовании проблемы, и это известно также и его подчиненному.

Кроме того, основой для эффективной коммуникации является оценка результатов деятельности, основанная на том, что сотрудник способен делать и сделал хорошо, а также обсуждение направления развития работника. Оба этих процесса базируются на том, что действительно волнует подчиненного; они отображают его восприятие и обобщают его ожидания. Они превращают коммуникацию в инструмент работника, а не в требование, выдвигаемое перед ним руководством.

Все это лишь примеры, причем довольно несодержательные. Хотя, возможно, они демонстрируют главный вывод, к которому приводит наш, зачастую отрицательный, опыт коммуникации и вся работа над изучением, памятью, восприятием и мотивацией: для эффективной коммуникации нужен общий опыт.

Коммуникации вообще не могло бы существовать, если бы ее рассматривали только как связь между "я" и "ты". Коммуникация работает лишь от одного из нас к другому. Коммуникация в организации (возможно, в этом и заключается основной урок, который преподносят наши коммуникативные неудачи, и главная оценка нашей потребности в эффективной коммуникации) не является средством организации. Это образ действий, определенный метод организации.

<< | >>
Источник: Друкер, Питер Ф.. Менеджмент: задачи, обязанности, практика. Пер. с англ, - М. : ООО "И.Д. Вильяме". — 992 с.. 2008 {original}

Еще по теме ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЕТ КОММУНИКАЦИЯ ПО НИСХОДЯЩЕЙ:

  1. КОММУНИКАЦИЯ по НИСХОДЯЩЕЙ И ВОСХОДЯЩЕЙ
  2. II. Наследование нисходящих родственников
  3. II. Порядок наследования нисходящих, в частности
  4. 39. Роль эффективной коммуникации в работе менеджера. Виды коммуникаций.
  5. 7.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций
  6. Наследование в нисходящей линии Ст.1127-1132
  7. Сравнительная система классов Нисходящие всех степеней, с поколенным разделом
  8. § 39. Общие положения наследственного порядка. - Наследование в нисходящей линии. - Указная доля дочери. - Уравнение дочерних частей с сыновними.
  9. РАБОТАЛА НЕ ПО ТРУДОВОМУ ДОГОВОРУ
  10. § 31. Понятие о роде, степени, линии и колене. - Линии прямые (восходящие, нисходящие) и боковые. - Счисление степеней и названия родства.
  11. СКОЛЬКО РАБОТАЕТ ВОСПИТАТЕЛЬ В СЕЛЕ?
  12. Кто работает в полиции
  13. РАБОТОДАТЕЛЬ ЗАСТАВЛЯЕТ РАБОТАТЬ БОЛЬШЕ!
  14. ДАДУТ ЛИ ПРИБАВКУ К ПЕНСИИ, ЕСЛИ РАБОТАЕШЬ?
  15. «ПАВЕЛ АНОХИН — ЖИТЬ — ЗНАЧИТ РАБОТАТЬ
  16. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ
  17. Кто заставит Ивана работать?
  18. Над каким же проектом мы работаем?
  19. НЕ ТЕРЯЙТЕ ВЕРЫ И ПРОДОЛЖАЙТЕ РАБОТАТЬ!
  20. БУДЕТ ЛИ РАБОТАТЬ ДОКТРИНА?