Задать вопрос юристу
 <<
>>

НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА

И наконец, менеджмент должен задаться вопросом, какие из желаний и запросов потребителей не удовлетворяются надлежащим образом товарами или услугами, которые им предлагают сегодня. Способность вовремя ставить этот вопрос и отвечать на него — характеристика любой быстро-развивающейся компании, отличающей ее от компании, рост и развитие которой зависит от подъемов и спадов экономики или отрасли.

Одним из ярких примеров успешного анализа неудовлетворенных потребностей клиентов, конечно же, является компания 8еаге, ЯоеЬиск. Эта тема для нас очень важна, поэтому приведу и другие примеры.

Компания Sony впервые задалась вопросом "Какие пожелания клиента по-прежнему не удовлетворены?" в середине пятидесятых годов, когда решила расшириться и выйти на американский потребительский рынок. Эта компания была основана сразу после окончания Второй мировой войны как производитель магнитофонов и на внутреннем рынке достигла весьма скромных успехов. На американском рынке она появилась как небольшой, но надежный поставщик дорогого профессионального оборудования для звукозаписи в радио- и телестудиях. Товар, с которым она укрепилась на массовом рынке США, раньше вообще не производился. Это был транзисторный радиоприемник. Согласно анализу Sony, молодые люди постоянно брали с собой громоздкие фонографы, радиоприемники на батарейках на пикники, в кемпинги и в походы. Конечно же, их потребность в легкой, дешевой ап - паратуре была не удовлетворена. Сама компания Sony транзистор не разрабатывала, это сделала американская фирма Bell Laboratories. Представители этой компании, как, впрочем, и производители электроники в США решили, что потребители пока не готовы к транзисторной аппаратуре. Они уделяли внимание тем запросам потребителей, которые можно было удовлетворить благодаря уже существующему предложению, т.е. желанию людей иметь надежную стационарную аудиотехнику. А вот компания Sony поставила вопрос иначе: "Каковы неудовлетворенные желания потребителей?" Таким образом, она идентифицировала новый растущий рынок и за невероятно короткий промежуток времени превратилась в мирового лидера.

Из ведущих компаний мира Unilever, наверное, больше всех занималась вопросом "Каким будет наш бизнес?" Метод, разработанный этой компанией, а также модели, которые она использовала для каждого ассортимента продукта, учитывает огромное количество самых разных факторов, начиная с национального дохода и заканчивая изменениями в розничной торговле, начиная с традиций приема пищи и заканчивая нововведениями в сфере налогообложения. Но отправным пунктом и основой для анализа все равно являются данные по народонаселению и тенденции в этой области. Их не нужно прогнозировать, будущие тенденции можно довольно точно определить на основе уже произошедшего ранее.

<< | >>
Источник: Друкер, Питер Ф.. Менеджмент: задачи, обязанности, практика. Пер. с англ, - М. : ООО "И.Д. Вильяме". — 992 с.. 2008 {original}

Еще по теме НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА:

  1. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  2. Неудовлетворенные потребности
  3. Вставка 8.2 Практика маркетинга Характеристики молока, формирующие у потребителей чувство удовлетворенности (неудовлетворенности)
  4. Отношения с клиентами клиентов
  5. Парламентский запрос
  6. Депутатский и парламентский запросы
  7. § 2. Запрос о правовой помощи
  8. Статья 11 Запросы информации
  9. Об обращении с запросами
  10. ДЕПУТАТСКИЙ ЗАПРОС
  11. ГЛАВА III ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ НА ОСНОВАНИИ ЗАПРОСА
  12. Контракт и выяснение сути запроса