<<
>>

§ 4. УПРАВЛЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ

Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений.

Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным. Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне — только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтантов и динамику конфликта. К тому же руководитель зачастую сам является лицом, чьи интересы этот конфликт так или иначе затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

Для менеджера власть чаще всего — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. Однако, как видим, здесь не все бывает гладко. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

Ситуация № 8

В одной из организаций руководителем был назначен бывший заместитель директора. В процессе предыдущей деятельности у него сложились неприязненные отношения с некоторыми сотрудниками. При этом он искренне был убежден в том, что они являются плохими работниками. Став руководителем, он решил от них избавиться и уволил без должного соблюдения законодательства нескольких сотрудников.

Однако те обратились в суд, и начались судебные разбирательства. Сотрудников восстановили на работе, а в коллективе возросла напряженность. Характерно, что руководитель, обратившись за помощью к конфликтологу, считал, что лучшим выходом из создавшейся в организации конфликтной обстановки является изгнание из коллектива недобросовестных работников, и думал, что конфликтолог поможет ему довести дело увольнения их до логического конца.

Только после работы с конфликтологом он осознал, что его личная неприязнь к этим работникам мешает ему объективно оценивать их служебную деятельность и не дает возможности найти эффективные способы управления конфликтной ситуацией. В результате он стал задавать конфликтологу совсем другие вопросы: «Что бы Вы посоветовали сделать, чтобы урегулировать отношения?», «Как перестроить организацию работы?» и т. д.

Существуют вообще два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр77 указывают следующие различия между ними (см. табл. 6.1).

Табл. 6.1.

Манипулирование Влияние В большинстве случаев исход желателен для влияющего Исход может не затрагивать интересы влияющего Часто исход не желателен для объекта влияния Учитывается согласие или его отсутствие у другого Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается Объекту влияния предоставляется вся информация Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора Объекту влияния дается свобода выбора Не следует пытаться прибегать к манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние. Управление конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, выбрать время и способ применения этих мер.

Бандурка, Бочарова и Землянская предлагают тест «Шкала глубины конфликта», позволяющий диагностировать конфликтную ситуацию и в зависимости от полученного результата определить позицию, с которой руководителю лучше всего подойти к ее разрешению78.

В тесте используется метод семантического дифференциала (см. табл. 6.2).

Оценив в каждом из 8 заданий теста по 5-балльной системе степень выраженности в данном конфликте факторов, расположенных слева и справа, следует подсчитать общую сумму этих оценок.

Табл. 6.2.

Шкала глубины конфликта 1 Стороны осознают причину конфликта 12345 Стороны не осознают причину конфликта 2 Причина конфликта имеет эмоциональный характер 12345 Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер 3 Цель конфликта — устремленность к социальной справедливости 12345 Цель конфликта — получение привилегий 4 Есть общая цель, к которой стремятся все 12345 Общей цели нет 5

Сферы сближения выражены 12345 Сферы сближения не выражены 6 Сферы сближения касаются эмоциональных проблем 12345 Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем 7 Лидеры мнений выделяются 12345 Лидеры мнений не выделяются 8 В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения 12345 В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

Если сумма находится в интервале 35-40 баллов, то это свидетельствует, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия.

Сумма в пределах 25-34 баллов указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам.

Сумма баллов, меньшая 24, свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Здесь руководителю достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства.

В практике управленческой деятельности используются чрезвычайно разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликты между своими подчиненными. Вот некоторые из таких способов:

начальник выслушивает обоих конфликтантов и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними; *

приглашает их обоих к себе, предлагает им спорить в своем присутствии и заставляет прийти к мирному соглашению; *

предлагает конфликтантам выступить на общем собрании коллектива, которое, выслушав их, принимает решение о том, как закончить конфликт; *

разделяет враждебно настроенных участников конфликта, переводя одного или обоих в другие подразделения.

Конечно, далеко не все конфликты в организации решаются обязательно с помощью начальства. Всюду есть свои традиции — в одних случаях поощряющие обращение к руководителю за помощью в урегулировании конфликта, в других — осуждающие это и требующие, чтобы работники сами улаживали свои разногласия.

Н. В. Гришина, исследуя поведение инженерно-технических работников в конфликтной ситуации, обнаружила, что из 160 опрошенных склонны обратиться за помощью к вышестоящему руководителю для разрешения спора со своим подчиненным — 25,3%, с коллегой — 40,5%, со своим непосредственным руководителем — 53,8%. При этом те, кто считают это правомерным для себя, не всегда одобряют других, если они делают то же самое; свое поведение они трактуют как «борьбу за справедливость», тогда как в подчиненном или коллеге, ведущем себя аналогично, видят «жалобщика». И наоборот: некоторые сами предпочитают не обращаться за помощью к начальству, но признают это право за другими79.

Как продолжение, так и разрешение конфликта имеет свою цену (гл. 2, 3.2). Как правило, «дешевле» всего — предотвратить конфликт. Но если он уже возник, то следует искать способ погасить его с наименьшими издержками. Цена выхода из конфликта обычно меньше, если он разрешается собственными силами конфликтующих. Она увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим. Если конфликт выносится за пределы организации — в вышестоящие инстанции, в суд, в арбитраж, то цена разрешения его может оказаться очень высокой. Однако цена продолжения конфликта может быть еще выше, а потому рано или поздно приходится идти на любые издержки, чтобы его как-то завершить. Поэтому самое лучшее — разрешать конфликт вовремя, пока он не разросся. Помощь специалиста-конфликтолога здесь может оказаться весьма полезной. Обращение к нему позволяет существенно снизить цену выхода из конфликта (о разрешении конфликтов в организациях с помощью приглашенных конфликтологов-посредников см. гл. 15, 4).

<< | >>
Источник: А. С. Кармин. Конфликтология, Издательство «Лань». – 448 с.. 1999

Еще по теме § 4. УПРАВЛЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ:

  1. 8.3. Генезис служб управления персоналом
  2. § 1. Управление образованием
  3. 6.5. ЭМПИРИЧЕСКАЯ ШКОЛА, ИЛИ НАУКА УПРАВЛЕНИЯ
  4. В. Способы получения и закрепления показаний лиц, обязанных информировать органы управления о фактах, подлежащих установлению и оценке в административном процессе
  5. § 28. Понятие об опеке. - Отличие его в римском и в новейших законодательствах. - Устройство органов опекунского надзора. - Установление опеки и общие правила опекунского управления
  6. 1. ПРИЧИНЫ, ПОЗВОЛИВШИЕ И ПОЗВОЛЯЮЩИЕ СИСТЕМЕ КОЛЛЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПОЛУЧИТЬ ПРИЗНАНИЕ
  7. КОЛЛЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ АВТОРСКИМИ ПРАВАМИ
  8. НАДЗОР ЗА ГОРОДСКИМ САМОУПРАВЛЕНИЕМ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
  9. НАДЗОР ЗА ГОРОДСКИМ САМОУПРАВЛЕНИЕМ В СССР
  10. Глава 6.1 МЕСТО И РОЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ
  11. ИСТОЧНИКИ СТРЕССА, ПРИСУЩИЕ УПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИ
  12. Развитие российской социологии управления в довоенный период