1.1. Взгляд на общение с позиции эффективного менеджмента

“Из всех необходимых качеств менее всего сегодняшний менеджер владеет искусством читать, писать, говорить и умением подавать себя.

На обмен идеями, мнениями с начальником, коллегами, подчиненными уходит большая часть рабочего времени и сил менеджера. От того, насколько хорошо он понимает людей или объясняет им свои идеи, зависит его успех как руководителя.

Как правило, члены одной рабочей команды имеют разные мнения. Общаясь с другими, они стараются передать свои идеи, мнения. И хотя они общаются и обсуждают их, они не способны работать как единое целое. Именно руководителю необходимо обеспечить процесс общения, влиять на ход общения, сделать его успешным, научиться эффективно контактировать со своим персоналом.

Исследования показывают, что 80 % рабочего времени менеджер тратит на получение или передачу информации (на общение), но главное, нелегко определить, продуктивно ли оно потрачено. Что такое общение?

Общение можно определить как обмен идеями и мнениями, т.е. когда есть источник (отправитель) S (sender) информации и объект Т (target) или R (receiver), получатель информации.

Здесь надо еще уточнить, что не всегда объект может быть получателем, так как сообщение объектом может быть получено, но не замечено; или сообщение есть, а на него не обратили внимание. Здесь может быть монолог, а не общение. Поэтому желательно всегда добиваться, чтобы объект обращался в получателя информации.

Чтобы убедиться в получении информации (сообщения), необходима обратная связь, т.е.

сообщение

S              gt; Т —gt; R

Т              сообщение              X

R lt;              Slt;-

Поэтому при любом виде общения (от монолога до полного общения) нужно уметь оценить необходимый вид общения до его начала и тогда добиваться поставленной цели, так как одни задачи можно решить монологом, другие - получением кивка, третьи - получением комментариев к сообщению. Зачем мы общаемся?

Из сказанного выше следует, что при общении необходимо четко представлять, какие цели преследуются в каждой конкретной ситуации; понимать, какие слова людей и их поступки послужат подтверждением того, что общение прошло успешно.

Рассмотрим четыре вида общения, каждый из которых преследует определенную цель: - информация; указания; мотивированное побуждение к действиям; обретение информации.

Информация

Цель этого вида общения проста - дать партнеру ту необходимую информацию, которая позволит принять лучшее решение, чем оно могло бы быть в противном случае. В этом случае информация может быть облечена в следующие формы:

некоторые факты (например, курс доллара);

ваши соображения или суждения, основанные на некоторых фактах (например, наш менеджер слишком много времени проводит в своем кабинете);

ваше восприятие некоторых фактов и суждения о них (например, думаю, что сейчас наш начальник ведет финансовые переговоры с инвестором).

Можно наблюдать передаваемую информацию как сочетание фактов, мнений и суждений и необязательно предполагается получить в ответ какие-либо действия.

Указания

Если даются указания, то цели должны быть более определенные: чье-либо поведение в результате должно измениться.

Мотивированное побуждение к действиям (убеждение)

Убеждая, уговаривая, воодушевляя, ожидаем волшебное изменение в поведении; или наоборот, это может быть попытка предупредить изменение к худшему, если только общение не потерпит неудачу.

От указаний убеждение отличается тем, что у говорящего уверенности в достижении цели меньше. Таким образом, в этом случае необходимо найти слова, способные убедить человека, или показать возможную выгоду, которую человек мог проглядеть: ”... В этом случае каждый второй понедельник будет свободен.

Обретение (получение) информации

Этот процесс противоположен первому виду общения. В этом случае не надо говорить самому, а заставлять говорить других, можно задавать вопросы.

Возможна комбинация видов общения, но всегда должна быть заранее определена цель: как именно Вы хотите повлиять на мысли, мнения, поведение людей, с которыми приходится общаться. Как мы общаемся?

Общепринято считать, что общение бывает в основном словесное, т.е. через сказанное или написанное слово. Но можно общаться и без слов, например, жестами, которые могут быть очень красноречивыми - так называемое неразговорное общение.

Какие преимущества имеет словесное общение перед письменным?

Разговор естественнее, менее официален и менее бюрократичен; Разговор позволяет “отправителю информации” сделать замечания на ответ “получателя” в наиболее подходящей манере, благодаря чему общение проходит эффективно, т.е. имеется возможность передать как сообщение, так и свое отношение к нему; Разговор дает возможность собеседникам применять элементы неразговорного общения.

Тем не менее, общение письменное имеет свои преимущества: Дает возможность лучше продумать свои слова; Дает возможность выразить собственные идеи и мнения независимо от возможного влияния при немедленном ответе собеседника; Представляет возможность точно проверить, что именно было сказано, в то время как память может подвести; Разослать циркуляр легче и дешевле, чем собрать людей на встречу.

Продолжительность и тон разговора

Довольно часто бывает важно не то, что сказано, а то, каким тоном это сказано.

Интонации работают постоянно: можно употребить слова нейтральные, даже сказать комплимент, но тон выдаст и равнодушие, и презрение, и насмешку.

На общение с руководителем может влиять акцент, высота голоса. Они имеют значение как при прямом, так и непрямом разговоре. Тоже можно сказать и о паузе и языке поведения (выражение лица, жесты, взгляд и т.д.).

Следует отметить, что общение не всегда бывает удачным. Существует, по крайней мере, восемь типов барьеров, препятствующих эффективному обмену мнениями и планами. Некоторые представления о барьерах помогут их преодолеть: Неопределенность сообщения. Неудачное представление сообщения. Неспособность “объекта” воспринять информацию. Несоответствие представлений. Несовместимость точек зрения. Дезинформация. Помехи. Недостаток каналов связи.

Очевидно, что невозможно стать менеджером, не владея мастерством общения. Этому надо учиться и всю жизнь совершенствоваться в этой области.