Совещания, технические средства общения

Совещания и технические средства общения однозначно не попадают ни под получение, ни под передачу информации, поэтому эти вопросы выделены в отдельную часть. Здесь мы рассмотрим вопросы: участие в совещаниях, проведение их и ведение документации.

Тщательная подготовка к совещанию состоит в том, что хотя бы один из участников должен быть готов выступить с конструктивными предложениями, которые следует обсудить и принять необходимые решения. Такая подготовка обеспечит качество выступления, проявится в качестве идей по важным вопросам повестки дня, которые и будут обсуждать. Для убедительности и заинтересованности участников совещания нужно использовать побольше примеров, иллюстраций, случаев из практики. Необходимо хорошо подготовить заранее плакаты и таблицы, материалы, раздаваемые на руки, и другие "наглядные пособия", чтобы произвести большее впечатление и сделать более значимыми Ваши слова (они должны появляться и убираться в нужный момент, иначе внимание аудитории будет рассеиваться).

Для положительного решения менеджер должен перед совещанием провести предварительные личные встречи с другими участниками и от их реакции сделать соответствующие выводы или внести коррективы в свои предложения, выявить слабые места и т.п.

Своих явных противников при этом обсуждении лучше обойти. Известно, что информацию и фактические данные приспосабливают к своим представлениям. Люди слушают то, что хотят услышать и забывают то, что хотят забыть. Поэтому они (ваши потенциальные друзья) могут не осознать того, что Ваша позиция сильна и непотопляема, в этом их нужно долго убеждать, или (что предпочтительнее), чтобы они убедили себя сами. Для этого (для изменения группового мнения) требуется трехступенчатый процесс: "размораживание" предубежденного отношения; изменение отношения; "замораживание" нового отношения.

Заранее разошлите записку с деталями вашего предложения!

Это означает, что участникам совещания для того, чтобы принять Ваши предложения, прежде всего нужно осознать слабость своих позиций. При обсуждении своих предложений необходимо продемонстрировать свою готовность к компромиссу, желание пойти навстречу предложениям или, еще лучше, учесть в своих предложениях их возражения.

Лучшая тактика борьбы с противоположными предложениями - предвидеть их: следует подготовить контрдоводы, постараться предупредить различные возражения, а не отвечать на них. Наиболее распространенные возражения: это работать не будет; это слишком дорого.

Поэтому легко разработать контратакующие ходы.

Для эффективной борьбы с противниками нужно изучить своих коллег.

Выработка ролей при обсуждении предложений

Тактика поведения (долбления) и путь наверх - это оптимальная тактика Вашего поведения. Ускорить путь наверх служебной лестницы можно, если: тщательно готовиться к совещанию; установить за собой репутацию деятельного;

демонстрировать независимое суждение и новаторское (инновационное) мышление; обеспечить свой внешний вид и манеры;

на совещании внимательно слушать всех и уметь вносить их поправки в свои предложения; тщательно выполнять все предписания совещания.

Искусство вежливого противостояния предложению

(Вы в роли нападающего)

Наиболее эффективная форма противостояния, которую можно было бы принять для совещаний - не критиковать вашего оппонента, но показать вежливо и тактично, как и чем может быть подкреплено данное Ваше предложение (вместо выпадов, брани, резких обличительных речей).

Чтобы сделать критику приемлемой, рекомендуется подход СДП - согласие, дружелюбие, похвала (ABC - Agree, Befriend, Compliment). Это дает возможность критиковать без антагонизма! Нападение по всем фронтам

Если неудачными оказались все попытки вежливых возражений, а убеждение ошибочности предложения у Вас осталось, Вы можете рискнуть и напасть по всем фронтам.

Наиболее эффективные направления нападения: нападение на моральные основы предложения; нападение на затраты;

выражение сомнений о практичности предложения;

вопрос достоверности имеющейся информации;

нападки на авторов предложения (выявить, чего они хотят для себя);

требование объяснения, к которому автор, по всей видимости не готов (т.е. предположительно не готов).

Проведение совещания

Зачем нам совещания и какие виды совещаний могут быть?

Аналитики по этому вопросу установили, что: “Совещание - это широкая дорога, на которую заманивают хорошие идеи для того, чтобы придушить их там ”. “Большинство совещаний посещают люди, которым нет времени их посещать. Их возглавляет один человек, который хочет, чтобы дела шли именно так, а не иначе ”. “Большинство совещаний - это группа людей, которые берегут минуты, а тратят зря часы. ” (Но это прежде всего плохо подготовленные совещания.)

Мы знаем по горькому опыту, что большинство совещаний - безнадежная и бессмысленная трата (потеря) времени. Тогда для чего они нужны? Ответ, оказывается, прост - просто нужны! Так как они позволяют нам:

обмениваться знаниями и опытом;

они дают возможность проявить свои способности к “подаче себя”;

никогда один человек не добьется того, что может дать комбинация умственных способностей и концентрация усилий (русская поговорка: «Один ум - хорошо, а два - лучше!»).

Совещаться требует и наш древний инстинкт: общаться с себе подобными. Поэтому альтернативы совещаниям нет! Просто надо попытаться сделать их более успешными и, может быть, приносящими удовлетворение.

Есть много видов совещаний - от ежедневных встреч до ежегодных конференций, от информационных сообщений в публичном открытом клубе до престижных съездов. Мы для примера рассмотрим совещание такого уровня, где менеджеру приходится быть председателем или принимать участие как профессионалу.

Каждое предполагаемое совещание, по крайней мере выполняет одну из следующих функций:

прийти к решению в целом (глобальное, принципиальное решение);

получить или (и) сопоставить информацию;

помочь кому-либо принять решение;

высказать новую творческую идею;

проинформировать или дать совет коллективу или лицу.

Причины неудачного хода совещания

В большинстве своем совещания терпят неудачу из-за следующего: в них не было необходимости (замена - телефон); плохая предварительная информация;

присутствие на совещании незаинтересованных и некомпетентных участников; отсутствие четкого обоснования созыва совещания и пунктов повестки дня; промахи в выборе момента времени и места проведения совещания;

неумелость председателя объединить участников совещания в команду (с учетом их способностей, знаний и интеллекта).

Можно выделить три типа председателя: босс (хозяин, шишка); проводник (ведущий); стимулятор (возбудитель, инициатор). Ясно, что совершенный (оптимальный) председатель должен иметь: мудрость Соломона, терпение Иова (см. Библию), беспристрастие Фемиды, орлиный глаз, твердость скалы, шкуру носорога.

Очень важно уметь задавать правильные и своевременные вопросы.

Опытному председателю не трудно распознать различные типы участников совещания, хотя могут быть среди них и трудные характеры:

хорек (ревностный правдоискатель, задира и волокитчик); противник компромиссов (прямолинейный);

чурбан (блокировщик) - не любит выдавать решения, но жуткий законник, блюдет протокол;

весельчак (шутит, но причиняет неудобства);

бык (мужественен и громко говорит);

овца (робок и молчалив);

волк (свиреп и агрессивен, затевает свару);

сорока (болтает и перешептывается с соседом);

копченая селедка (“отвлекающий маневр”);

кролик (много говорит, но “выход” - не всегда); скворец (вклинивается в любой разговор); постоянно опаздывающий.

Современные требования к совещаниям

Идеальное число участников - 7-8 чел., тогда всех можно посадить вдоль стола бок о бок, чтобы члены совещания теснее общались с председателем.

Протоколы и повестка дня совещания

Повестка дня - план совещания, для систематических совещаний состоит из трех разделов: Вступление, которое может состоять из: извинения за отсутствующих;

информация о выполнении протоколов предыдущих совещаний; поступившая корреспонденция (переписка);

вводное выступление председателя об основных вопросах повестки дня настоящего совещания и его обоснование. Главная часть - содержит рассмотрение вопросов, тем, требующих детального обсуждения. Вопросы должны быть расположены так, чтобы это способствовало эффективному их решению. Каждая тема (вопрос) должна быть озаглавлена и иметь конечную цель: принять к сведению, обсудить, принять решение и т.д. Заключение состоит из:

“разное”;

дата следующего совещания (заседания).

При возникновении необходимости проведения внеплановых заседаний некоторые пункты вступления и заключения могут отсутствовать или добавляться другие.

Повестка дня помогает совещанию и председателю организовать время (вступление и заключение должны составлять 10-15 минут). Количество обсуждаемых вопросов (тем) должно быть 3-4 и они заранее должны быть зашифрованы: PG/16 - повестка дня 16го совещания, PG/16-1 - первый документ 16го совещания.

Протоколы заседаний

Каждый протокол должен иметь аккуратные записи того, что было сделано на совещаниях по конкретным пунктам повестки дня (с указанием пункта или заголовка). Например: Получены документы по вопросу...; отмечены в ходе дискуссии следующие моменты...; решено принять рекомендации по пп. 1-5 полученного документа (вместо: слушали - выступили - постановили)... и отметить (поручить... и т.п.), но список присутствующих приводится в протоколе обязательно. Протокол предыдущего совещания заранее (перед следующим) рассылается участникам.

Рассмотрим некоторые из электронных средств передачи и получения информации. В первую очередь для устного общения, а также те, которые связаны с общением на бумаге и экране. Кратко затронем особенности электронных средств общения для менеджеров.

Устное общение

Главным и наиболее часто применяемым средством при устном общении являются телефон (дисковый и кнопочный) и персональные телефонные коммуникаторы.

Чтобы извлечь из них максимум возможного, нужно научиться ими пользоваться!!!

В этом случае Вас только слышат и Вы можете полагаться только на свой голос. Это обстоятельство требует ясности речи, размеренности, говорить надо не слишком быстро и стараться выразить голосом такие эмоции, как заботу, беспокойство, симпатию, юмор и гнев. Телефонный разговор обычно ведется короткими фразами для обеспечения быстрой обратной связи между

собеседниками. Появляется все больше и больше современных компьютеров и кнопочных телефонных аппаратов, соединяющих Вас в то самое мгновение, когда Вы нажимаете последнюю кнопку. При этом еще большее значение приобретает предварительная подготовка к разговору: теперь у Вас нет даже тех нескольких секунд, которые были прежде; нет той паузы перед соединением, за время которой Вы бы могли собраться с мыслями.

Современные коммуникаторы дают много дополнительных возможностей менеджеру в эффективной работе: автоматический повторный вызов занятого номера и даже одновременный разговор с несколькими людьми (телеконференция). Но этими возможностями не все могут пользоваться. Недостатком здесь может быть один: разговор легко прервать (сделать это может сам абонент).

Общение на бумаге и экране

Современные средства (компьютеры, ксероксы, факсимильные аппараты и т.п.) позволяют быстро получать качественную информацию, а современные информационные технологии позволяют больше и больше разнообразить услуги электронных средств.

Все это позволяет передавать и получать информацию быстрее и дешевле, чем по почте (телекс, факс, E-mail, Internet и т.д.).

В настоящее время идет процесс систематизации и унификации средств обработки информации, чтобы создавать в больших фирмах “электронный офис” как единую информационную систему.

Здесь мы кратко рассмотрим этот вопрос с точки зрения его роли в повышении эффективности работы менеджера.

Основные проблемы управления информационной системой

“Электронное общение” - это не только использование информационной технологии (ИТ). ИТ - это средства передачи информации, но работать сами по себе они не могут. Вот управлять ими должен уметь менеджер.

Законченная ИТ состоит из трех компонентов: информации, техники и управления. Прежде всего нужно понять, что техника нужна там, где нельзя обойтись (справиться) с помощью карандаша и клочка бумаги. ИТ не может быть заменой Вашему мышлению!

Проблемы при использовании и управлении ИТ: Остерегайтесь информационного перенасыщения, которое может дестабилизировать планомерную работу менеджера из-за отсутствия времени на обработку информации. Для того чтобы облечь свои мысли и требования к информационной системе в структурную форму или получить совет о том, как Вам может помочь ИТ, можно обратиться к специалистам (ин- форматикам).

Задача менеджера - определить, какая нужна информация и в каком виде (или форме), причем должна быть обеспечена защита и сохранность информации.

Задача специалиста - обеспечить такую работу ИС, чтобы Вы получили нужную информацию вовремя, чтобы в будущем Ваша производительность труда увеличилась. (Специалистам МИФИ это легче всего объединять.) После установки информационной системы встанет задача внедрения ее в рабочий процесс, и менеджер должен быть заинтересован в побуждении сотрудников к работе на ИТ, демонстрируя ее возможности и преимущества. Этого можно добиться постоянным обучением себя и сотрудников. Обучение нужно, чтобы избавиться от страха перед новым и получить фактические знания, но при этом не надо требовать (допускать), чтобы решение задачи как пользоваться системой, переросло в задачу узнать, как она работает. При эксплуатации ИС жестко стоит вопрос о защите и сохранности информации. Поэтому менеджеру необходимо разработать специальную процедуру защиты информации, которой должны подчиняться все. В это может входить: физическая защита оборудования; пароли и процедура повторного вызова абонента; контроль за распределением распечаток и др.

Передача идей

Существует ли техника, способствующая появлению идей?

Есть мнение, что существует, например, “мозговой штурм”. Это не для “передачи идей”, а для стимулирования определенной группы людей к творческому мышлению (автор Алекс Осборн). Современный “мозговой штурм” относится к процессам упорядочивания “подсознательного” мышления, которое широко известно. Его можно разбить на четыре стадии:

Определение проблемы - постановка актуальной задачи. Переопределение проблемы - другая постановка той же задачи иными словами (по крайней мере - полдюжины различных перестановок задачи). Генерация мыслей - рождение идей. Под каждое определение проблемы предлагаются возможные пути решения. Никакие (даже “дикие”) идеи не отвергаются на этой стадии. Оценка идей - выбор решения. Главная сложность в отклонении идей, поэтому эта технология не будет работать без лидера, который должен вести группу к успеху. При этом группа должна быть более-менее однородной по уровню знаний и положению в фирме, по возрасту и т.п.

Вопросы для самоконтроля по теме “Общение” Что такое «общение»? Различия между монологом и полным общением. Зачем мы общаемся? Четыре вида общения. Как мы общаемся? (словесное и неразговорное) Наиболее общие типы барьеров при общении. Что понимают под “эффективным” чтением? (цели, процесс чтения, приемы скорочтения) Примерный перечень рабочих материалов менеджера (процесс работы над накопленными документами). Рекомендации по выполнению записей, заметок и конспектов в работе менеджера. Роль “активного слушания”. Цели и проблемы “активного слушания”. Роль неразговорного общения в процессе передачи информации. Виды неразговорного общения: движение, выражение лица, зрительный контакт, прикосновение, интонация, личное пространство и т.д. Понятие “уметь писать эффективно”. Примеры. Стилистика при передаче информации (жаргон, активная и пассивная форма). Примеры. Некоторые рекомендации по форме служебных документов. (Форма официального письма). Структура и содержание доклада (отчета) менеджера. Как рекомендуется строить речи и выступления менеджера? Специфика публичных выступлений и общения менеджера с прессой. Подготовка и проведение совещаний. Искусство выигрывать “свое дело”. Формула тактики поведения - «С.Д.П.» Назначение и роль совещания в работе. Причины неудачного хода совещания. Роль и оценка председателя. Как характеризуются выражения: «плохой - хороший» председатель совещания? Рекомендации по правильному ведению совещания (собрания). Структура повестки дня официальных заседаний. Примеры содержания и структура протоколов официальных совещаний и деловых встреч. Электронные средства общения. Специфика устного общения по телефону. Понятие «Электронный офис». Возможности информационных технологий. Проблемы управления информационными системами.