Получение информации

Если мы с Вами усвоили необходимость общения, как важнейшей функции деятельности менеджера, то в данном разделе рассмотрим проблему получения информации, предшествующую осуществлению функции управления, с практической стороны.

Любая информация (направляемая и собираемая лично менеджером) получается через посредство: материалов, облеченных в письменную форму, которые нужно прочесть целенаправленно и эффективно; словесную информацию, которую нужно должным образом истолковать; несловесную информацию, которая может и не совпадать полностью с тем, что услышано.

Хотя каждый человек наделен своим, отличающимся от других, сочетанием способностей и опыта работы, у каждого обнаруживаются свои неповторимые требования к информации, но рассматриваемыми ниже приемами ее получения пользуются все. Необходимо выбрать то, что полезно и применимо для Вас.

Нельзя ожидать, что все приемы будут использоваться сразу, одновременно. Однако необходимо отметить, что практическое применение ряда рассмотренных методик - единственный путь для овладения этим инструментом.

Что такое эффективное чтение?

В своей практической работе менеджер постоянно (ежедневно) сталкивается с нескончаемым потоком входящих бумаг, которые нужно читать. Чтение - это пассивная составляющая “письменного” общения. Чтобы справляться с потоком информации, нужно научиться читать эффективно.

Избегая специальных терминов, можно попытаться обобщить элементы различных методов эффективного чтения применительно к управленческой литературе.

Сначала исследуем различные цели, преследуемые при чтении, а затем опишем контролируемый процесс чтения, который позволяет при чтении решить различные задачи, затем рассмотрим некоторые приемы скорочтения.

Большая часть материалов литературы, которые читает менеджер, состоит из: писем, требующих ответа или пересылки “вверх” или “вниз”; копий писем и коротких выдержек из них;

отчетов, коротких заметок о прошедших встречах для информации или контроля;

повесток дня и бумаг для будущих встреч;

отчетов, требующих внимания, обсуждения или комментариев;

профессиональных журналов;

учебной литературы по методам управления;

свободная литература (газеты, романы и т.д.);

собственная печатная литература (для исправления ошибок и внесения изменений).

Цели чтения

С профессиональной точки зрения чтение преследует три основные цели: чтение для действия; чтение для информации; чтение для обучения.

Перед началом чтения надо разделить бумаги в соответствии с тем, какие читать самому, а какие передать другим. Для этого достаточно беглого чтения. Остальные бумаги можно читать более тщательно или полностью.

Процесс чтения для менеджера

Чтобы чтение было более эффективным, нужно развивать систематический подход, в котором важнейшее требование - концентрация, когда требуется полное внимание читающего. Рекомендуется разбить все время чтения на 30-минутные отрезки с паузами в 2-3 минуты.

В рамках трех уже отмеченных целей чтения есть необходимость: просеивать, отделять бумаги для более пристального чтения; читать беспристрастно, быстро выхватывать основную идею; некоторые материалы читать более тщательно.

Это приведено на схеме

Пример

Пусть менеджер отсутствовал два дня на рабочем месте, в результате чего на его столе образовалась стопка деловых бумаг (без сортировки секретаря). Как надо оптимальным образом разобрать материалы?

Если Вы человек и ничто человеческое Вам не чуждо, то Вы никогда не начнете с верхних слоев с тем, чтобы равномерно лист за листом разобрать всю кипу бумаг. Нормальный и правильный подход заключается в том, чтобы бегло просмотреть все и твердо (определенно) понять, что же Вам предстоит. Двигаясь по такому пути, можно отделить записки с указаниями начальника и различные срочные бумаги от объявлений двухдневной давности и устаревшей почты.

Умиротворив начальника и расправившись с несомненно срочными делами, продолжайте разбираться. Не все из содержимого лотка должно остаться у Вас. И с тем, что останется, нельзя обращаться одинаково: читать нужно будет, имея в виду разные цели: первое место следует отдать бумагам, которые потребуют Ваших личных действий; другие можно отложить.

Сначала письма, специально адресованные к Вам или имеющие к Вам отношение. Во многих случаях подсказать, что с ним нужно делать, может “шапка” письма: начиная с того, чье место в корзине для мусора, и кончая письмами, требующими немедленного ответа. Взгляните на заголовок документа. Если письмо короткое, сразу прочтите и решите, что сделать. Если длинное - две или три страницы, - внимательно прочтите первый и последний абзацы, поверхностно просмотрите остальные. Таким образом, благодаря знанию вопроса и сведений об отправителе можно получить приемлемое представление о содержании письма - “ощущение”. Это поможет решить, передавать ли письмо кому-нибудь или заняться с ним самому и когда.

Далее смотрим доклады, информационные бюллетени, бумаги к предстоящим встречам и т.д. Часто там могут быть завуалированные сведения о том, какие от Вас ожидаются действия “решить до пятницы”; “только для информации” и т.д. Кроме этого, в каждом докладе, документе просмотрите заголовок и подзаголовки параграфов, иллюстрации, краткое изложение (если нет краткого изложения по всей форме, то последний абзац или два). Такого быстрого взгляда обычно бывает достаточно, чтобы получить представление о содержании документа и решить, что с ним делать. Обращайтесь с письмами, отправленными Вам в копиях (например, с пометками «для информации», «копия кому- либо»), так же, как и с письмами, адресованными Вам. Проглядите их, отметив отправителя, адрес, предмет письма. Большая часть Вас не затронет, но один или два документа, касающиеся Вас, прочитайте тщательно. Продолжайте просмотр дальше, быстро, выбрасывая или оставляя то, что нужно.

Наконец, профессиональные журналы. Сначала нужно просмотреть оглавление. Это поможет определить потенциально интересные для Вас статьи. В самой статье в начале почти всегда бывает краткая заметка, которой достаточно, чтобы определиться, интересна ли статья. В научных, технических журналах обычно бывает четкое краткое изложение статей, преследующее те же цели.

Сейчас есть копировальное оборудование, позволяющее сделать копию важной статьи для более позднего прочтения. Можно вырвать статью или страницу журнала, оставшиеся выбросить. Конечно, решать надо самому, но совместное одновременное прочтение полудюжины перекликающихся статей более продуктивно (результативно), чем работа над каждой из них порознь. Читать журнальные статьи можно в свободное время, на досуге, в поезде и т.д. Очень быстро можно прочесть в журнале колонку «Новости», заголовки подскажут, что читать более пристально.

При чтении книг можно вести конспект или делать заметки на полях. При этом выделяйте ключевую мысль абзаца, далее объединяйте все вместе с минимумом связующих фраз. Конспект должен быть четким и должен отражать то, что хотел сказать автор, а не Ваше мнение о его мыслях.

В результате такого инициативного просеивания содержимого лотка кипа бумаг в нем значительно сократится. Будет обработана большая часть второстепенных информационных материалов и в основном покончено с материалами, требующими простых действий. Можно рассчитывать, что Вам останется прочитать небольшое количество бумаг, и Вы будете иметь представление, о чем они. Теперь Вы готовы к чтению, требующему действий.

Быстрое чтение

Характерные черты медленного чтения:

отсутствие концентрации, бегающие по странице глаза (когда мысли далеко, когда есть

включенное радио, телевизор и т.п.); чтение слово за словом; проговаривание слов про себя при чтении.

Чтобы повысить скорость чтения, надо избавиться от этих привычек, а для этого нужно:

сконцентрировать внимание на том, что Вы читаете;

используя карандаш (полоску) для фиксации “места”, передвигайте его (ее) быстрее, принуждая себя читать быстрее. Сочетание собранности и “указателя” скорости снизит, а со временем и уничтожит возвраты;

сожмите губы или закусите карандаш, чтобы предотвратить артикуляцию. Со временем привычка шевелить губами пройдет.

Конечно, быстрое чтение больше подходит для легкого, простого чтения, чем для бумаг (документов) менеджера.

При рассмотрении конспектирования и эффективного чтения надо помнить, что не последнее место при этом занимают заметки и записи, которые позволяют фиксировать вопросы, которые появляются при чтении докладов, отчетов или учебной литературы, а также, очевидно, при слушании лекций и выступлений.

Кроме этого менеджеру может понадобиться делать записи (заметки) и во множестве других случаев - во время телефонного разговора или личной беседы, при встречах с шефом, коллегами и т.д. и т.п.

Заметки не должны быть слишком подробными, чтобы не потерять ключевые моменты, но в то же время не должны быть и чересчур короткими, чтобы не пропала общая идея и связи между основными положениями, но такие, чтобы ими можно было пользоваться позднее. С этой целью полезно пользоваться: боковыми заголовками, сокращениями (аббревиатурой), подчеркиванием, короткими абзацами, ключевыми словами. Следует отметить, что Ваши заметки будут тем качественнее, чем методичнее написан или произнесен текст доклада, лекции и т.д. Активное слушание

Способы активного слушания

Среди основных обязанностей менеджера есть одна, связанная с совершенствованием персонала, с улаживанием дел, решением проблем и объединением служащих. Очень важная функция - совершенствование возможностей служащих, повышение их чувства ответственности, обеспечение сотрудничества. А чтобы добиться этого, менеджер должен уметь внимательно и активно слушать людей. Таким образом нас интересует активное слушание, так как у слушающего есть вполне определенная обязанность не только пассивно воспринимать слова, которые ему сказали, но и активно воспринимать факты, о которых ему говорят, мнения, которые он услышал, и попытаться, слушая, помочь говорящему решить его проблемы.

Если человек слушает сопереживая, то у него самого появляется тенденция прислушиваться, быть более внимательным, выяснять, что же думают люди, что чувствуют? Члены коллектива начинают внимательнее слушать друг друга, меньше спорят, легче воспринимают точку зрения других, у людей появляется возможность увидеть, что они собой представляют, почувствовать значимость своего вклада в общее дело.

Как слушать

Итак, цель активного слушания - вызвать в людях изменения. Чтобы достичь этого, полагаются на определенную технику - "что надо сделать" и "чего нужно избегать".

Чтобы общение было эффективным, нужно в коллективе создать обстановку, в которой нет угрозы критики, оценки, морализования. Должна быть создана атмосфера свободы и равенства, допустимости и доверия, согласия и тепла. Только в этих условиях люди чувствуют себя достаточно защищенными для того, чтобы ввести в свои концепции новый опыт и новые оценки. "Активное слушание" помогает создать такой климат.

Трудно поверить, но положительные оценки деятельности человека иногда так же встречаются в штыки, как и отрицательные. Почти одинаково будет уничтожена свобода в отношениях, если человеку говорить, что он прав и вообще хороший, способный, или человеку говорить совершенно противоположное. Положительная оценка, высказанная человеку?- не позволит сказать об

ошибках, которые принесут неприятности, или о том, что избран неверный путь, хотя человек в него верит, или о его некомпетентности.

Активное слушание требует, чтобы мы посмотрели на событие глазами говорящего и увидели с его точки зрения, что он нам хочет сообщить. Более того, нам нужно донести до говорящего, что мы рассматриваем событие с его точки зрения.

Чтобы по-настоящему слушать активно, нужно сделать следующее:

понимать полный смысл, так как любое сообщение имеет две составляющие: содержание собственно сообщения и впечатление о нем или отношение к нему;

обращать внимание на эмоции;

замечать все реплики (модуляция голоса, запинания, выражение лица, положение тела, рук и глаз и дыхание).

Проблемы активного слушания

Если мы способны глубоко чувствовать переживания других, понимать суть того, какое значение для них имеет их опыт, видеть мир их глазами, мы рискуем измениться.

Для менеджеров принятие другой точки зрения означает, что они должны смотреть через призму чужого восприятия - и они должны уметь видеть себя глазами другого. Иногда это неприятно, но еще более, чем неприятно, это трудно. Мы привыкли слышать именно то, что нам желательно. Нам трудно освободиться от своих привычек и увидеть ситуацию в другом свете.

Враждебные проявления

Слушающий часто замечает отрицательные, враждебные проявления, обращенные против него. И нелегко встать на позиции, на которых Вы были бы достаточно сильны, чтобы позволить нападать, не пытаться защищаться или оправдываться.

Любое проявление руководителем слабости или некомпетентности считается в целом неприемлемым и поэтому затрудняет хорошее двустороннее общение.

Все, что говорилось об активном слушании, не для всех является доступным и понятным. Это требует усилий, тем более нельзя же позволить себе весь день только слушать, когда работа стоит.

Четких и однозначных ответов на это нет. Есть предложения, а вы решайте.

Например, вполне очевидно, что вся группа людей чувствует себя в большей безопасности, когда известно, что каждого выслушают, о нем позаботятся и посочувствуют ему, и работа в такой группе будет вестись эффективнее.

Слушание и производительность

Точных доказательств такой пропорциональной связи нет. Однако центр общих исследований Мичиганского Университета предлагает следующее психологическое толкование связи морального состояния в коллективе и производительности труда:

"Люди действуют эффективнее тогда, когда в ходе выполнения своей работы обладают некоторой степенью свободы, чем тогда, когда расписан каждый час и все решает за них руководитель. Короче, индивидуум действует эффективнее, если имеет поддержку в сфере самоопределения, самовыражения, чувства собственного достоинства."

Сотрудник этого центра Роберт Л. Кант пишет: ".. .преуспевающий управляющий большую часть времени уделяет контролю, наблюдению, особенно в "человеческих" аспектах своей работы, в то время как более слабые управляющие занимаются "бумажной" стороной работы..."

С точки зрения менеджера максимальные возможности коллектива будут ближе к реализации, если дать свободу побуждениям, которые существуют в человеке, чем ежели пытаться воздействовать извне. Это освобождение личности становится возможным прежде всего при "сочувствующем " слушании с уважением к человеку и пониманием его.

Президент Джевел Ти компании «Дж. Л. Клементс» утверждает: когда люди голосуют за или против предложений начальника, то положительные голоса всегда отражены в сотрудничестве, совместной работе, понимании и производительности коллектива. Чтобы победить в секретном голосовании, начальник должен делить со своим коллективом проблемы и работать над ними.

У исполнительной власти редко бывает много дел с процессом производства или производимой продукцией. И чем более высокий пост занимает менеджер в организации, тем больше должно быть внимание (забота) его к проблемам человеческих отношений просто потому, что рабо

тает менеджер только с людьми. Отношение к людям полностью отличается от отношения к продукции и процессу производства, и менеджер должен вырабатывать в себе новые качества,

соответствующие этим целям. В достижении, развитии этих новых качеств первый важный шаг - развитие умения слушать свой персонал. Неразговорное общение: поступки говорят громче слов

Целью данного вопроса является не только улучшить Ваши возможности замечать реплики, поданные без помощи слов, но и отточить способности к их "переводу", пояснить их место в любом сообщении, которое может быть передано в процессе общения.

Аналитики общения утверждают, что несловесным путем эмоции и пристрастия передаются лучше, чем всеми разговорными способами вместе взятыми. Однако, как указывается в литературе, граница между разговорным и неразговорным аспектами общения так расплывчаты, что разделение их будет, конечно, искусственным, и на практике такое разделение неприемлемо.

Введем определение. Неразговорное общение - это обмен сообщениями с использованием неязыковых средств, включающих в себя движение тела (язык тела), выражение лица, зрительный контакт, пространство, место, окружающую обстановку, околоязыковое (звуковое, но не словесное) и тактильное общение, а также значение молчания и времени.

Неразговорное общение обычно выполняет следующие функции.

Повторение - жест, указывающий на стул, повторяет то, что только что сказано “Садитесь, пожалуйста”.

Опровержение - если менеджер часто смотрит на часы, то это опровергает сказанное перед этим “Это Ваше время”.

Замещение - по несчастному выражению лица можно понять больше, чем сказано словами.

Регулирование - часто кивок, движение глаз, изменение позы является сигналом или знаком другому продолжать говорить.

Все это может быть и помехой, и поддержкой в ходе общения между людьми. Всегда важно понимать, что разговор идет в двух «уровнях».

Менеджеры, демонстрирующие сдержанное поведение, неинтересны в неформальных разговорах со служащими, охотнее выражают свое неодобрение при неразговорном контакте с ними.

В общем, надо внимательнее присмотреться ко всем видам неразговорного общения, таким как движение, выражение лица, направление взгляда, организация пространства, и к тому, что сопутствует речи: прикосновения, молчание, время.

Движение телом может быть идентифицировано 5-ю типами выражения: символы и жесты, дополняющие, регулирующие, выражающие и привычные.

Символ - это общепринятый жест, который может заменить слова (пожатие плечами, прощальный жест рукой).

Дополняющие жесты - дополнение к речи (поднятые три пальца могут означать названные три задачи).

Регулирующие жесты - управляют словесным общением (кивок головой - разрешение продолжения разговора или начала его).

Выражающие жесты - проявление эмоционального состояния общающегося (перекошенное лицо, нахмуренные брови - вместо гневных слов).

Привычные жесты - неразговорные привычки, присущие данному человеку, но понятные многим (моргать глазами, почесывать нос).

Один из основоположников исследований неразговорной формы, Марк Кнапп, выделил следующие области в изучении телодвижений: поза, статус, эффектное состояние, поиски одобрения (заискивание), доступность, взаимность.

Выражение лица

Лицо обладает большими возможностями передачи информации с точки зрения толкования эмоций. Следует иметь в виду, что различные выражения лица могут формировать как воодушевляющую, так и обескураживающую обратную связь.

Зрительный контакт - одна из наиболее непосредственных и мощных форм неразговорного общения. Прямой твердый взгляд - основа доверия к говорящему и его сообщению. Свободный, сколь

зящий взгляд предполагает поверхностное знакомство. Короткий, четкий взгляд означает более короткое знакомство.

Личное пространство и место собеседников

Один из самых интересных способов передачи сообщений между людьми - использование нашего личного пространства, обстановки, в которой мы находимся.

Для всех, кому приходится общаться, очень важно использование пространства. Можно повысить Вашу компетентность в правильной организации пространства, если Вы ознакомитесь с принятым Холлом подразделением дистанций на четыре типа: интимный, личный (персональный), обще- ственно-социальный и общественно-публичный.

Интимный уровень дистанции - от 0 (касание) до 45 см - для самых лучших друзей и близких людей, зрительный образ расплывчатый.

Дистанция персонального (личного) уровня - от 45 до 125 см (можно обнять и пожать руку) - при личных и доверительных разговорах, зрительных искажений нет.

Дистанция социального уровня - от 1,25 до 3,7 м - общение на работе (личные внутри группы и формальные при выступлении).

Дистанция публичного уровня - от 3,7 до 4,5 м - вне пределов, допускающих личностное участие, зрительный контакт весьма редок.

Если общающийся человек не сознает применения и назначения этих зон, он может по незнанию проникнуть в зону, неуместную при данной теме разговора. Один исследователь обнаружил, что когда кто-то вторгается в пространство другого, к нему может упасть доверие. Кроме того, если в его пространство уже вторглись, человек начинает смотреть на собеседника скорее как на объект, чем как на личность.

Окружающая обстановка

Влияние, которое оказывает пространство или место на процесс общения, прямо связано с окружающей обстановкой, в которой организуется это пространство, поэтому ее нужно принимать во внимание. То, как мы организуем предметы обстановки (стол, стулья и др.), имеет влияние на модель взаимообщения и вообще на организацию общения. Холл подразделяет проксимы (окружающее пространство) на две различные категории: пространство с фиксированными элементами и пространство с полуфиксированными элементами.

Интонация

В старину говорили: “Важно не то, что сказано, а то, как сказано”.

Способность слушающего правильно предсказать эмоции, поданные интонационными подсказками, зависит:

от чувствительности слушающего к эмоциям, выраженным голосом, и способности понять "вокальное" выражение эмоций;

от способности слушающего к восприятию на слух;

от количества внимания к выражениям эмоций, передаваемых голосом;

от интеллектуальных способностей слушающего в целом.

Прикосновение, или тактильное общение.

Прикосновение ладонью, рука на плече могут сказать больше, чем дюжина слов. Однако, если тактильное общение используется не по назначению, оно может вызвать неискренность, создать преграды. Очевидно, этим путем неразговорного общения мы можем невольно вторгаться на чужую территорию.

Молчание и время

Молчание может выполнить множество вышеназванных функций. Его можно использовать и для обеспечения связи между сообщениями и для разрыва отношений, оно может вызвать напряжение и неудобство. По молчанию можно судить о согласии или несогласии, пристрастии или отвращении.

Использование времени может быть показателем состояния. Время, на протяжении которого

кто-то ждет, прежде чем его удостоят разговора, да и само время разговора, определяется его положением на работе, значимостью и вместе с тем степенью неотложности предмета разговора.

В заключение можно отметить, что менеджер с развитой чувствительностью к неразговорным сообщениям должен выигрывать по сравнению с другими, если они не понимают и неправильно реализуют неразговорные проявления.

Наблюдая позу, выражение лица, жестикуляцию, использование личного и окружающего пространства, влияние окружающих факторов, эффекты интонационного и тактильного общения, человек приобретает гораздо больше шансов понять других и развить ход общения в соответствии с содержанием его сообщения. Теперь, может быть, Вы сможете понять и объяснить неразговорные проявления, и тогда общение с людьми станет у Вас более эффективным.