В ЧЕМ СМЫСЛ ЗАДАНИЯ

Важнейший вопрос для повышения производительности работника умственного труда звучит так: “В чем смысл задания?" Именно он практически невозможен в условиях физического труда. При физическом труде ключевой вопрос всегда один: “Как нужно выполнять эту работу?” В физическом труде задания всегда распределяются кем-то.

Это касается как “научного менеджмента” Фредерика У. Тэйлора, так и работников компании Sears, Roebuck или Ford Motor Company, которые впервые сконструировали конвейер, или понятия “тотального контроля качества” У. Эдварда Демин га.

Однако в условиях умственного труда важнейший вопрос другой: МВ чем смысл задания?”

Одно из возможных объяснений этому заключается в том, что в отличие от физического труда умственный труд не программирует работника. Работник на сборочном конвейере автомобильного завода, который прилаживает колесо, запрограммирован одновременным поступлением ходовой части машины по одной ленте и колеса — по другой. Фермер, который пашет поле, готовясь к посеву, не выбирается из трактора, чтобы ответить на телефонный звонок, посетить собрание или написать служебную записку. В физическом труде то, что нужно сделать, всегда очевидно.

Но в условиях умственного труда задание не программирует работника.

Серьезный кризис в больнице (например, когда пациент внезапно впадает в кому), естественно, контролирует задачу медсестры и программирует ее. Но во всем остальном сама медсестра решает, как ей лучше провести время — у постели больного или заполняя бумаги. Инженеров постоянно отвлекают от непосредственного задания, заставляя писать или переписывать отчеты, присутствовать на совещании и т.п.

Первое требование умственного труда - выяснить, в чем суть задания, чтобы работники могли сконцентрироваться на этом задании и как можно меньше отвлекаться на все остальное. Но для этого, в свою очередь, нужно, чтобы работники умственного труда сами определяли смысл задания, поскольку только они могут это делать.

Следовательно, повышение производительности работников умственного труда начинается с того, что сами они зададутся вопросами: “В чем смысл гадания?Каким оно должно быть?Какой вклад от нас ожидается? Что мешает выполнять задание, т.е. от чего нужно избавиться?”

Работники умственного труда почти всегда размышляют над этими вопросами и могут на них ответить. И все же для того, чтобы перестроить работу и действительно делать вклад, за который им платят, требуется много времени и сил. Однако если работник умственного труда задаст себе вышеназванные вопросы и попытается детально ответить на них, это позволит в два, а то и в три раза увеличить его производительность, причем довольно быстро.

Именно таким был результат опроса медсестер в одной крупной больнице. В целом они разделились на две группы, первая из которых утверждала, что их задача — заботиться о пациентах, а вторая — выполнять требования врачей. Но и те и другие одинаково определились с тем, что мешает их производительности, — они назвали это “поденщиной” (бумажная работа, уход за цветами, общение по телефону с родственниками пациентов, ответ на вызовы пациентов и т.д.). Все это или почти все можно было бы поручить рабочему по этажу, не имеющему медицинского образования, который бы получал меньше медсестры. Производительность медсестер сразу же выросла бы почти вдвое, о чем говорит время, которое они проводили у постели больных.

После того как определено задание, можно переходить к следующим требованиям — причем это могут сделать сами работники умственного труда. Эти требования таковы. 1.

Ответственность работников умственного труда за свой вклад, т.е. они должны решить, за что будут отвечать в том, что касается качества и количества, времени и затрат. Работники умственного труда должны быть наделены автономией, а это подразумевает большую ответственность. 2.

Непрерывные инновации должны стать неотъемлемой частью деятельности работника умственного труда. 3.

Также неотъемлемой составляющей этой работы должно стать непрерывное обучение себя и других.

Но одно центральное требование к производительности работника умственного труда все равно остается. Мы должны ответить на вопрос: “Что такое качество?”

В определенных видах умственного труда — особенно там, где требуются серьезные знания, — мы уже измеряем качество. Например, хирургов постоянно оценивают, особенно их же коллеги, по проценту успешности в опасных и сложных видах деятельности, скажем, уровень выживаемости в операциях на открытом сердце или процент полного выздоровления пациентов после ортопедических операций. Однако до сих пор в нашем распоряжении имеются преимущественно суждения, нежели объективные критерии, касающиеся качества большинства видов умственного труда. Главная проблема — не сложность оценки качества, а сложность, точнее, резкие расхождения, в определении того, в чем смысл задания и каким оно должно быть.

Самый лучший пример, который я могу привести, — это американская школа. Всем известно, что бесплатные средние школы в американских гетто превратились в зону бедствия. Но рядом с ними — в тех же местностях,

в работе с теми же детьми — находятся частные (преимущественно христианские) школы, в которых дети хорошо себя ведут и успешно учатся.

Но точно так же в крупных фармацевтических компаниях есть два исследовательских отдела, показывающие совершенно разные результаты, потому что они по-разному определяют свои задачи. Первый стремится избежать провалов, т.е. стабильно работать над сравнительно незначительными, но предсказуемыми усовершенствованиями существующей продукции для завоеванных рынков. Второй видит свою задачу в том, чтобы создавать передовые продукты, значит, готов рисковать. Оба считаются довольно успешными — так думают они сами, их топ-менеджмент и аналитики со стороны. Но каждый отдел действует иначе и совершенно по-другому определяет свою производительность.

Чтобы определить производительность умственного труда и превратить это определение в производительность работника, в первую очередь необходимо правильно определить задание. Для этого потребуется дать сложное, рискованное и зачастую противоречивое определение того, что будет считаться результатом для данного предприятия и данного вида деятельности. Значит, мы на самом деле знаем, как это сделать. И все же этот вопрос пока остается совершенно новым для большинства организаций и большинства работников умственного труда. Ответ на него сопряжен с противоречиями и разногласиями.