БОРЬБА С БЮРОКРАТИЕЙ

Бюрократией называют систему, в которой почти не осталось разнообразия. Бюрократия — это организация, главная задача которой состоит в том, чтобы заставить людей быть занятыми, ничего не делая.

сколько минут, тогда как в Мексике на это уходят часы. В обоих случаях водители получают один и тот же документ: карточку, разрешающую управление автомобилем. Что же делается в дополнительное время, требуемое для оформления документа в Мексике? Да ничего. Его можно сократить без какого-либо ущерба для итогового результата.

Проблема, создаваемая занятыми ничегонеделанием людьми, состоит в том, что они воздвигают все новые и новые препятствия другим, делающим реальную работу индивидам, заставляют их выполнять непродуктивные требования. Например, в Пенсильвании в заявлении на замену водительского удостоверения требуется только моя подпись. В Мексике, прежде чем подать заявление, мне пришлось собирать визы нескольких чиновников. И на это уходит целый день, если не больше.

Бюрократии препятствуют развитию. Они замедляют процесс улучшения качества жизни. Поэтому большая часть направленных на борьбу с системой усилий уходит на то, чтобы как-то обойти бюрократию, пытаясь либо не делать того, что она безосновательно требует от тебя, либо делая то, что действительно необходимо, но где она пытается вставлять вам палки в колеса.

Бюрократы хотят, чтобы все части организации подчинялись одному набору правил и инструкций. Исключения из правил, какими бы оправданными они ни были, — проклятие для бюрократии. Соответствие рассматривается как нечто хорошее само по себе, как конечная цель. Но так как бюрократы обращают больше внимания на получение соответствия, чем на то, чему требуется соответствовать, они иногда становятся уязвимыми.

Равный чему?

Один из членов факультетского совета моего университета, живое воплощение бюрократа, был назначен председателем комитета по проверке оплаты труда студентов-выпускников за выполняемую ими преподавательскую или научно-исследовательскую работу. Под его руководством комитет провел

обследование, которое выявило значительные различия в оплате работы студентов в различных подразделениях университета. Председатель и его комитет выяснили, что самое высокое вознаграждение получали студенты, входившие в возглавляемую мною исследовательскую группу. И тогда члены комитета попытались «уличить» меня как ее руководителя.

Меня попросили явиться на заседание комитета. Председатель начал с рассуждений о желательности справедливости в вознаграждении студентов независимо от того, где или над чем они работают. Затем он спросил, что я думаю по поводу только что сформулированного положения, явно ожидая, что я вступлю в дискуссию с ним. Однако я заявил, что полностью согласен с необходимостью справедливости. Застигнутый врасплох председатель в течение нескольких минут мямлил что-то, а затем вернулся к предмету обсуждения.

«Тогда, — сказал он, — вы не будете возражать против того, чтобы уменьшить зарплату, которую получают ваши студенты, до среднего уровня?»

«Конечно, буду, — ответил я, вновь удивив его. — Я согласен, что нужно соблюдать справедливость, но только на уровне зарплаты, которую получают мои студенты».

Из последовавшего обсуждения стало ясно, что дело было не в справедливости, а в уровне оплаты. Меня попросили обосновать высокий уровень вознаграждения студентов, и мне удалось убедить в своей правоте по крайней мере нескольких членов комитета. Председатель вмешался в обсуждение, заметив, что даже если уровень принятой у нас оплаты труда и был оправданным, Национальный фонд поддержки науки — основной источник поддержки студентов — будет возражать против высоких ставок.

Он плохо подготовился к заседанию. Я тут же продемонстрировал два контракта с Фондом и добавил, что уровень оплаты наших студентов никогда не оспаривался.

Тем не менее комитет в конце концов порекомендовал выровнять оплату студентов на более низком уровне. Однако администрация университета не согласилась с его выводами. На ее решение, возможно, повлияло то, что большая часть на

правляемых на оплату труда моих студентов средств пополнял общеуниверситетский фонд.

Мораль: единственное, что важнее единообразия, — это доходы бюрократии.

Бюрократы стремятся формализовать процедуры, тем самым уменьшая возможность выбора. Они точно формулируют, что нужно делать в ситуациях, в которых в противном случае потребовалось бы сделать выбор. Те, кто придумывают эти процедуры, уверены в том, что они знают и учли все возможные обстоятельства. Но на это не способен даже очень умный человек, не говоря уже о бюрократах.

Люди, ответственные за составление бюрократических правил или инструкций, пытаются отрицать не укладывающиеся в их схему факты. Бюрократические инструкции, подобно многим принципам, которым учат в школе, могут выдержать любое количество опровергающих их свидетельств.

Раковины мужского иди женского пода

Один из моих одноклассников стал биологом-систематиком и прославился тем, что разработал широко применяемую ныне классификацию морских ракушек. Однажды я спросил у него, как он проверяет свою систему на полноту охвата. Одноклассник ответил, что, когда ему удается найти время, он приходит на незнакомый берег моря и пытается классифицировать все попадающиеся ему на пути ракушки. «Конечно, — добавил он, — иногда, не заметив, я наступаю на некоторые из них».

Мораль: для бюрократа исключение из правил — это ужасный изъян.

У меня был друг Глен Кемп, посвятивший свою жизнь тому, чтобы побольнее наступать на бюрократов, которые наступали на неподдававшиеся классификации ракушки. Из всех моих знакомых он был самым изобретательным по этой части.

Двойной сглаз

Глен Кемп, которого сейчас уже нет в живых, был гением не только в умении нанести поражение системе, но и в том, чтобы

она таковой и осталась.

Чтобы провести наблюдения и собрать относящуюся к делу информацию, Глен периодически выходил в море на подводных лодках. Полученные данные он записывал на карточках размером 3x5 дюймов. Прошло немного времени, и у него накопилась целая картотека. Глен пошел в корабельную лавку и попросил продать ему резинки, чтобы упорядочить свою картотеку. Продавец же ответил, что, поскольку идет война, резинок в продаже нет. Глен терпеливо разъяснил, что резинки нужны ему срочно, но черствый продавец посоветовал связывать карточки тесемкой. Тогда Глен объяснил, что это будет неудобно, так как ему приходится часто доставать карточки, но его доводы оставили продавца равнодушным. Пришлось Глену заплатить за тесемки.

Когда подводная лодка Глена вернулась на базу, он немедленно отправился в отдел снабжения и снова попросил резинки. В ответ он услышал спич о войне и дефиците. Все это так разозлило Глена, что он решил свести счеты с системой. И нашел способ добиться своего: он приобрел несколько пар эластичных дамских подвязок по пять долларов и десять центов, которые, конечно, не могли полностью заменить столь желанные ему резинки, но уж точно превосходили по своим качествам простую тесьму. А затем Глен подал в бухгалтерию требование о возмещении расходов на приобретение подвязок.

Флотский бухгалтер заявил, что у него кет никаких сомнений в том, что Глен покупал дамские подвязки, хотя он не совсем понимает, с какой целью? Но какова бы ни была причина, начальство, по мнению офицера, никогда не подпишет такой финансовый отчет: уж слишком это не по правилам. Он посоветовал Глену составить новый отчет на ту же сумму, но вписать туда что-нибудь стандартное вроде «расходы на питание и переезды».

сти содержащейся в нем информации. Обескураженный офицер все-таки принял отчет Глена и передал его по инстанции. Прошло более года, прежде чем Глену удалось получить возмещение, ведь его требование должно было подписать все начальство вплоть до помощника министра ВМФ.

Когда Глен получил возмещение своих расходов, он продал подвязки за полцены секретарше и составил новый документ о возвращении флоту денег за реализацию испорченного имущества.

Мораль: инструкция, которую поддержали, может поддержать человека, действовавшего по инструкции.

Отсутствие гибкости, непреклонность бюрократии иногда оборачивается против нее самой так же алогично, как нелогично она обращается с вами. Например, упрямство Клея Холлистера, моего начальника отдела в Технологическом институте Кейса, было сравнимо с упрямством любой обижающей системы.

Больше, чем ожидал

Сам Клей не относился к принципиальным противникам систем, но если его выводили из себя, он наносил страшной силы ответный удар. Объектом одного из них стала торговая компания Sears.

Клей до фанатизма увлекался поделками по принципу «сделай сам» и пользовался каталогами Sears. В одном из них он нашел объявление о распродаже. Среди предлагавшихся с очень большими скидками товаров были и листы мазонита размером 4x8 футов и толщиной в четверть дюйма. Хотя у Клея не было в них срочной необходимости, он подумал, что когда-нибудь мазонит ему пригодится, и заказал четыре листа.

, Спустя несколько недель, когда Клей был на работе, служба доставки Sears привезла четыре дюжины листов мазонита в четырех тяжелых деревянных контейнерах. Клей известил Sears об их ошибке по почте и тем не менее вскоре получил счет за четыре дюжины листов мазонита. Клей возвратил счет в Sears, сопроводив его копией своего предыдущего послания с предупреждением об ошибке. Через некоторое время он получил письмо от Sears

с извинениями за ошибку и предложением возвратить лишние листы мазонита почтово-посылочной службой.

В Sears проигнорировали второе письмо Клея и ежемесячно высылали ему новые счета (естественно, с возраставшими процентами в связи с просрочкой платежа). В конце концов Sears пригрозила передать неоплаченный счет в инкассирующее учреждение. Клей нанес встречный удар, предъявив торговой компании счет за хранение 44 листов мазонита, которые он не заказывал. В течение нескольких месяцев стороны продолжали обмениваться угрозами и в конце концов компания Sears предложила Клею продать ему лишние 44 листа по очень низкой цене. В ответ Клей указал, что сумма, которую ему задолжали за хранение, практически сравнялась с требуемой ими ценой. Он предложил считать, что стороны квиты, и согласился оставить у себя лишние листы мазонита. Компании Sears ничего не оставалось, как «ратифицировать» договор.

Мораль: лучшим создателем системы является тот, кто знает, как побить любую созданную другими систему.

Бюрократы, конечно, ожидают жалоб от своих жертв, но их ответы будут столь же безлики, как и поведение, которое вызвало эти претензии.

Непечатные выражения по поводу налогов

Однажды я получил из налогового ведомства отпечатанное на принтере письмо, извещавшее меня о неуплате налога. Но я заплатил все, что был должен! На что и указал в ответном письме, вложив в него копию чека. Налоговое ведомство проигнорировало мой ответ и вновь прислало мне компьютерное послание, более грозное, чем первое, предупреждая об ужасных последствиях моего упорного нежелания платить налог. На этот раз я вложил в конверт копию моего предыдущего письма. Третье письмо, которое я получил от налоговой службы, было тоже отпечатано с компьютера, и в нем не было даже упоминания о предшествовавшей переписке.

Игры закончились. Проблема была в том, как пробиться через компьютерный барьер и достучаться до человека. И я сделал то, чего раньше никогда не делал: написал письмо, каждое слово в котором было либо сквернословием, либо непристойностью. В постскриптуме я объяснил, что прибегаю к непечатным выражениям в надежде, что смогу добиться ответа на человеческом языке. И тогда я получил от ведомства признание ошибки, но снова компьютерное. В нем не было ни извинений, ни признаков, что к нему прикасалась рука человека.

Мораль: самое худшее, что можно сделать по поводу бюрократической ошибки, — ничего не делать.