<<
>>

2.5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями

Формирование впечатления. Многие люди глубоко убеждены в том, что первое впечатление играет особую роль. Большинство из нас предполагают, что первоначальное впечатление, которое мы производим на других людей, ключевым образом повлияет на развитие наших дальнейших отношений.

Более того, мы полагаем, что, сформировавшись, эти впечатления могут быть достаточно устойчивы к изменениям. Руководствуясь такими причинами, большинство людей тщательно готовятся к первому свиданию, собеседованию по поводу работы и другим ситуациям, в которых они встретят кого-то в первый раз. Справедливы ли подобные предположения о природе первого впечатления? Ответ, полученный в результате многолетних исследований, однозначен – «да»; как оказалось, первое впечатление действительно вызывает продолжительное влияние на социальное восприятие и поведение.

Первое исследование формирования впечатлений, процесса, благодаря которому мы создаем свои впечатления о других, было опубликовано в 1946 г. Соломоном Эшем. Автор подчеркивал, что люди чрезвычайно быстро формируют свое суждение о другом человеке и не склонны его изменять. Эти идеи продолжают вдохновлять исследователей человеческого восприятия: как мы соединяем разнообразную информацию о человеке в единое впечатление и какие факторы влияют на определение относительной важности той или иной информации? Наиболее важными из выявленных факторов отмечены следующие [17, с. 81]:

• источник входных данных: информация из источников, которым мы доверяем, оценивается как более важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем;

• позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем негативную информацию о других людях как более важную по сравнению с позитивной;

• полнота информации о поведении человека, особенностях и странностях его характера: чем более необычны данные, тем большее значение мы придаем информации;

• информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее (это явление известно как эффект последовательности).

Формирование впечатления не происходит в когнитивном вакууме, а, напротив, в нем участвуют ментальные структуры, представляющие наш предшествующий опыт, полученный во многих социальных ситуациях, а также основные когнитивные процессы, связанные с хранением, вызовом из памяти и интеграцией социальной информации о людях. Современные исследователи пытаются описать процесс формирования впечатлений с точки зрения нашего восприятия, накопления, хранения социальной информации, ее воспоминания и интеграции. Этот когнитивный подход оказался крайне продуктивным и изменил наши представления о формировании и изменении впечатления. Так, теперь нам кажется очевидным, что впечатления о других людях включают в себя как воспоминания о конкретных примерах поведения этих людей, согласующихся с определенной чертой их характера, – образцы поведения, так и выводы, строящиеся на основе повторяющихся наблюдений за поведением окружающих во множестве ситуаций, – абстракции. Например, модели формирования впечатлений, которые подчеркивают роль образцов поведения, предполагают, что когда мы создаем суждения о других людях, мы вспоминаем примеры их поведения и основываем на них свои суждения и впечатления. Например, мы вспоминаем, что в течение нашего первого разговора с некоей женщиной она постоянно прерывала нас, делала неприятные замечания о других людях и не придержала дверь для человека, у которого руки были заняты вещами. Результат: когда мы вспоминаем эти частички информации, мы включаем черту «невнимательна к другим людям» в наше первое впечатление об этой женщине. Характер впечатления может меняться, если мы получаем больше информации о человеке. Первое впечатление складывается в значительной степени на основе конкретных образцов поведения; позднее, когда наш опыт общения с человеком растет, наше впечатление состоит уже большей частью из ментальных абстракций, полученных в результате наблюдения за поведением этого человека.

Формирование впечатления – процесс, который определяет, какого рода впечатление люди хотят произвести на других и что они для этого предпринимают.

Были выявлены пять факторов, наиболее тесно связанных с теми типами впечатлений, которые люди стремятся сформировать: самоидентификация, желаемый и нежелаемый имидж, ролевые ограничения, конечные ценности и уже имеющийся социальный образ [9, с. 121].

Управление впечатлениями. Желание произвести благоприятное впечатление на других людей очень велико. Большинство из нас изо всех сил пытаются «выглядеть хорошо» в глазах других людей и в своих собственных, проявляя глубокую озабоченность о Я-образе. Самопрезентация18 – это акт самовыражения и поведения, направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление или впечатление, соответствующее чьим-либо идеалам. Это своего рода театр одного актера для себя самого и окружающих его значимых людей. Мы учимся управлять впечатлением, которое производим. Мы выражаем самоопределение («самоопределяемся»), показывая себя как определенный тип человека (играя роль). Намеренно или нет, мы извиняем, оправдываем или защищаем себя, когда это необходимо, чтобы поддержать свою самооценку и подтвердить свой Я-образ. Управление впечатлением – приложение усилий для формирования, управления и контроля впечатления других людей о себе. Ключевой вопрос: приносят ли усилия, затраченные на управление впечатлениями, желаемые результаты, т. е. могут ли они улучшить впечатление, которое мы производим на других людей настолько, что они изменят свои суждения о нас или изменят по отношению к нам свое поведение? Все больше данных указывают на то, что мы не зря стараемся: люди, успешно справляющиеся с управлением впечатлениями, зачастую получают гораздо больше преимуществ во многих ситуациях. Какие тактики используют люди для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на окружающих? Какие из них являются наиболее успешными?

Основные тактики управления впечатлениями. Как может подсказать собственный опыт, управление впечатлениями имеет множество различных форм. Однако большинство из них попадают в две основные категории: усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ и усиление позиции собеседника – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего часто играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии.

Специфичные типы тактики усиления собственной позиции включают действия по улучшению собственной внешности. Этого можно достичь с помощью изменений в одежде, ухода за собой (например, косметика, стильная прическа, использование парфюмерии) и продуманного использования невербальных сигналов. Данные исследований показывают, что все эти тактики работают при определенных условиях. Например, женщины, предпочитающие деловой стиль (деловой костюм или платье, скромные драгоценности), часто получают более благоприятную оценку при выборе кандидатуры на управляющую должность, чем женщины, одетые в изысканном женском стиле. Было обнаружено, что очки улучшают впечатление об интеллекте, в то время как длинные волосы у женщин или бороды у мужчин обычно ухудшают такое впечатление. Использование парфюмерии также может улучшить первое впечатление при условии соблюдения меры. Большинство из этих попыток улучшить собственную внешность не являются потенциально опасными для тех, кто их использует; однако некоторые могут быть таковыми. Например, одна из причин употребления частью молодых людей алкоголя заключается в том, что, по их мнению, это придает им нужный образ. Другими словами, они используют этот потенциально опасный метод в целях управления впечатлениями: чтобы помочь себе хорошо выглядеть в глазах окружающих.

Обращаясь к усилению позиции собеседника, отметим, что люди используют множество различных приемов, чтобы вызвать позитивное настроение и реакцию других людей. Можно назвать наиболее важные из таких приемов: комплименты и лесть, когда мы осыпаем интересующего нас человека похвалами, даже если он их не заслуживает; выражение согласия с мнением этого человека; проявление высокого уровня заинтересованности в нем (ловим каждое его слово); маленькие одолжения лично для него; просьбы о совете или ответной реакции; выражение симпатии к нему вербальным или невербальным способом. Все эти приемы действуют лишь в определенной степени. Они вызывают позитивные реакции у того, на кого они направлены, что в свою очередь может повысить симпатию к человеку, использующему эти тактики, а следовательно, улучшить впечатление о нем.

При найме на работу у соискателей может возникнуть стремление контролировать то, как их воспринимает будущий руководитель при собеседовании. Посмотрите рекомендации «Арсенал для кастинга». Какие предусмотрены преграды для возможного управления впечатлением? В организациях работники используют разнообразные стратегии управления впечатлением для достижения конкретных целей. Об успешности различных тактик можно судить по материалам вставки «Управление впечатлениями: насколько оно успешно?». В случае, когда работники пытаются свести к минимуму ответственность за какой-либо негативный результат или избежать неприятностей, они могут прибегнуть к стратегии недопущения понижения в должности, для которой характерны такие приемы, как обоснование, извинения или отстранение. Если же работники стремятся в максимальной степени отождествить себя с положительным результатом или выглядеть лучше, чем есть на самом деле, они прибегают к стратегии увеличения шансов на продвижение, для которой типичны такие приемы, как приписывание, наращивание, выявление преград или ассоциирование [9, с. 121].

Решение же о том, стоит или нет идти по жизни, намеренно используя тактики управления впечатлениями, зависит от того, насколько вы считаете удобным использование такой стратегии. Ученые могут изучать управление впечатлениями и могут помочь идентифицировать его наиболее успешные тактики, но решение об их использовании является этическим вопросом, на который каждый человек должен ответить сам.

Интересный опыт

Управление впечатлениями: насколько оно успешно?19

Убедительные доказательства успешности управления впечатлениями были представлены синтезом исследований в этой области в работе Гордона (1996). Автором было проведено шестьдесят девять исследований успешности различных типов тактики расположения к себе. Эти тактики широко варьируются по уровню своей успешности.

1.Тактика представления другого человека в лучшем свете, также известная как усиление позиции собеседника, была признана наиболее успешной.

2.Выражение мнения, сходного с мнением собеседника.

3. Реклама собственных достоинств, или самопрезентация.

4. Комбинация тактик 1-3.

5. Тактика оказания услуг объекту своего внимания признана наименее успешной.

В работе было выявлено, что хотя рассмотренные приемы действительно способствуют возникновению у человека симпатии к нам, они не сопровождаются таким же эффектом в отношении его мнения о нашей компетентности. Было показано, что откровенные усилия с целью вызвать расположение к себе обычно обращаются против человека, при этом объект, на которого направлены усилия, реагирует негативно. По-видимому, в деле расположения других к себе незначительное усилие может принести большую удачу!

Рекомендации менеджеру

Арсенал для кастинга20

Четыре разновидности интервью с кандидатами при приеме на работу. Биографическое используется для того, чтобы воссоздать факты, не отраженные в резюме, или прояснить те из них, которые вызывают сомнения. Например, по какой причине человек сменил работу или чем занимался в течение периода, не включенного в резюме. Ценность этого вида интервью в расширении и уточнении имеющейся информации. С помощью биографических вопросов можно узнать, на что человек ориентирован – на поиск новых возможностей или на качественную долгосрочную работу.

Провокативное, или стрессовое интервью помогает выявить «скользкие» моменты. Интервьюер заметил что-то странное и задает вопрос в лоб: «Почему вы опускаете глаза?» или «А почему вы сейчас занервничали?». У каждого, кто устраивается на работу, помимо декларируемых намерений есть и скрытые.

Возможно, студентке хочется подработать во время каникул, а когда начнется учеба, она уволится. Кому-то нравится получать образование за счет работодателей: здесь повысил квалификацию – ушел, там поучился – снова ушел. Чтобы выяснить, что движет нанимающимся на работу, задают вопросы вроде: что будет после того, как вы пройдете у нас обучение? Но даже провокативное интервью надо проводить тактично: не припирать человека к стенке, а внимательно отмечать в его словах и жестах признаки лжи, двойные послания или несоответствие сказанному. Впрочем, некоторые руководители прибегают и к откровенно жестким методам: могут плеснуть в кандидата водой или «случайно» пролить ему на костюм кофе, чтобы посмотреть на реакцию. Ситуационное интервью строят на «примерах из жизни». «Клиент раздражен и требует руководителя. Ваши действия?». Или: «С чего вы начнете работу в этой должности?». В зависимости от предложенного претендентом решения делают вывод, владеет ли он необходимыми поведенческими шаблонами, умеет ли ставить цели, способен ли «разруливать» проблемы. Такое интервью очень эффективно при поиске кандидата на должность линейного менеджера. Собеседование же с исполнителем лучше заменить профессиональным тестированием: секретарю дают что-то напечатать или предлагают пройти тест на владение типовыми офисными программами.

Критериальное интервью используют в основном западные компании, в которых уже разработан определенный профиль требований к сотрудникам. Им нужен вполне конкретный уровень лидерства, общительности и подобных качеств, который иногда даже выражен количественно. С помощью интервью проверяют, насколько кандидат соответствует нужному профилю. Здесь часто дают задания типа «Перечислите три своих самых сильных качества и три самых слабых» или «Назовите три самых сильных и три самых слабых качества руководителя», «Оцените свои аналитические способности по 10-балльной шкале». Затем все, что говорил кандидат, оценивается.

Краткое содержание главы

Индивидуальное поведение является функцией множества переменных. Человеческое поведение – это ряд приспособлений к изменяющемуся пониманию ситуации. Человек не просто реагирует на ту или иную ситуацию, но определяет ее (создает образ ситуации), одновременно «определяя» себя в этой ситуации и затем, на этой основе проявляет активность как субъект деятельности. Восприятие (перцепция) является важным опосредующим когнитивным процессом, в ходе которого человек придает особое значение элементам и явлениям окружающей среды. Восприятие как когнитивный социально-психологический процесс обладает следующими основными свойствами: предметности, структурности, активности, апперцептивности, контекстно-сти и осмысленности.

Процесс восприятия – сложное взаимодействующее единство избирательности, систематизации и интерпретации, направленное на познание того, что в данный момент воздействует на нас, и построение значимой и логически последовательной картины окружающего мира. К внешним факторам, влияющим на избирательность восприятия, относятся: размер, интенсивность, контрастность, движение, повторяемость, новизна и узнаваемость. Наиболее важными внутренними факторами являются: перцептивные ожидания (установка), Я-концепция, перцептивная защита, знания, личностные особенности, эмоциональное состояние, потребности и мотивация деятельности, цели и задачи, жизненный и профессиональный опыт. Фигура-фон и группировка являются фундаментальными формами организации восприятия. Группировка стимулов осуществляется по следующим принципам: близость, подобие (сходства), замкнутость (полнота, цельность, заполнение пробелов), целостность, смежность, общая зона. В процессе категоризации и интерпретации строится образ восприятия, который как «ориентировочная основа поведения» более значим для отношения и поведения, чем сам объект восприятия.

Для понимания человека в организации важную роль играет социальный контекст. Особую значимость для социального восприятия имеет атрибуция (как люди объясняют причины собственного поведения и других людей) и важные «эффекты» (ошибки) восприятия: стереотипизация, «ореолы», проекции и др. В процессе социального познания люди имеют склонность игнорировать ситуационные причины действий и их результатов в пользу диспозиционных (личностных), т. е. совершают фундаментальную ошибку атрибуции.

Управление впечатлением – приложение усилий для формирования, управления и контроля впечатления других людей о себе. Большинство тактик управления впечатлениями распадаются на две категории: тактика усиления собственной позиции и тактика усиления позиции собеседника, включающая попытки вызвать позитивные чувства или реакции у другого человека.

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Каково различие «эффекта ореола» и стереотипа в восприятии?

2. Какие стереотипы связаны с восприятием демографических характеристик личности? К каким последствиям это может привести?

3. Найдите в СМИ пример дискриминации. Проанализируйте ситуацию и объясните, почему это произошло. Предложите способы решения этой проблемы.

4. Почему важно понимать процесс восприятия и влияющие на него факторы в условиях организации?

5. Чем ощущения отличаются от восприятия?

6. Приведите несколько примеров внешних факторов, которые влияют на выборочность восприятия. Объясните, как работает принцип постоянства восприятия.

7. Что означает термин «стереотип»? Почему он рассматривается как проблема процесса восприятия?

8. Объясните факторы, определяющие восприятие одного человека другим.

9. Прокомментируйте утверждение «восприятие реальности важнее самой реальности» в организационном контексте.

10. Почему некоторые судят о других людях лучше, чем остальные? Как наше самомнение отражается на восприятии?

11. Как может повлиять различие между студентами и преподавателями на оценку письменных работ и активности на занятиях.

12. Некоторые компании и агентства проводят опросы общественного мнения среди собственных сотрудников. Почему они заинтересованы в таких опросах?

13. Какая ошибка восприятия, допущенная менеджером, могла бы создать дополнительные проблемы в оценке работы подчиненных? В оценке кандидата при приеме на работу?

14. Объясните фундаментальную ошибку атрибуции. Приведите пример из личного опыта или другого источника, когда наблюдатель способен сделать такую ошибку.

15. Опишите виды атрибуции, которые люди используют в своей работе.

16. Изучение провалов малого бизнеса показало, что владельцы обычно видели причины в экономическом спаде и жесткой конкуренции, тогда как кредиторы более склонны видеть причину провалов в неэффективном менеджменте. Какие в данном случае проявляются атрибуционные склонности? Почему при этом существует разница в атрибуции? 17. Согласны ли вы с изначальным тезисом о том, что люди представляют собой информационные процессы? Если согласны с этим утверждением, то почему?

Литература

1. Андреева Г. М. Психология социального познания: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений – М., 2000.

2. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. – СПб., 2002.

3. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптурецкого. – СПб., 1999.

4. Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д. М., Доннелли Д. Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. 8-е изд. – М., 2000.

5. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М., 1999.

6. Маклахов А. Г. Общая психология. – СПб., 2002.

7. Кун Д. Основы психологии. Все тайны поведения человека. – СПб., 2002.

8. Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. – М., 1999.

9. Нордстрем К. А., Роддерстрале. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. – СПб., 2000.

10. Организационное поведение в таблицах и схемах / Под науч. редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. – М., 2002.

11. Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. – СПб., 1999.

12. Практическая психология для экономистов и менеджеров: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. М. К. Тутушкиной. – СПб., 2002.

13. Психология социальных ситуаций / Сост. и общая редакция Н. В. Гришиной. – СПб., 2001.

14. Ребер А. Большой толковый психологический словарь. Т. 1, 2 / Пер. с англ. Е. Ю. Чеботарева. – М., 2001.

15. Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. – М., 1999.

16. Социальная психология: ключевые идеи / Р. Бэрон, Д. Бирн, Б. Джонсон. – 4-е изд. – СПб., 2003.

17. RobbinsS. Essentials of organizational behavior. – Prentice Hall, 1992.

18. Pettinger R. Introduction to organizational behavior. – Mac-Millan Press ltd., 1996.

19. Organ D. W., Batemman T. S. Organizational behavior. 4th ed. – Richard D. Irwin, 1991.

20. HellriegelDon, Slocum J. W., Woodman R. W. Organizational behavior. – West Publishing Company, 1992.

<< | >>
Источник: Г. Р. Латфуллин, О. Н. Громова. «Организационное поведение: Учебник для вузов»: ЗАО Издательский дом «Питер»; Санкт-Петербург. 2004

Еще по теме 2.5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями:

  1. ГЛАВА ШЕСТАЯ ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ
  2. Впечатление
  3. Впечатления о торговой марке
  4. 49. Мнения и впечатления свидетелей
  5. Из чего складывается впечатление о человеке.
  6. Первоначальное впечатление
  7. РОЛЬ ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ В ПЕРЕДАЧЕ ВПЕЧАТЛЕНИЙ О СЕБЕ
  8. ДЕНЬ ТРЕТИЙ. «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ»
  9. Прием 28 ШАГ 6 — ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
  10. Больные производят впечатление неловких, погруженных в свои мысли людей.
  11. 4.4. ПРАКТИКА ФОРМИРОВАНИЯ РЕЗЕРВА ПЕРСОНАЛА УПРАВЛЕНИЯ
  12. 7.2. Формирование системы управления рестораном
  13. 6.5. Формирование уровней управления организации