3. 3.2. Коммуникативная среда организаций. Коммуникация и культура

Организационная коммуникация - процесс, пронизывающий организацию в целом, организационные процессы вис коммуникации не существуют. Как справедливо отмечал Э. Сэпир: »Хотя мы часто говорим об обществе как о статн чной структуре, определяемой традицией, однако в более точном смысле это пс так: общество представляет собой в высшей степени запутаннуюсетьактовчастичногоили иолноговзаимопопимаиия между его членами...».

Согласно П.К.Власову (2001), организацию можно рассматривать как инструмент реализации замысла инициатора12. Всю деятельность организации инициаторотстраивает таким образом, чтобы обеспечить реализацию замысла. Замысел13 —это первоначальная, может быть не эксплицированная концепция организации, состоящий из представлений о будущей деятельности. Он имеет свою сложную морфологию и структуру. Замысел - прообраз будущих организационных целей и миссии организации. В дальнейшем, уже при функционировании организации замысел в них и преобразуется. Замысел отражает экономическое мировоззрение его инициатора, представление о принципах ориентации в среде, принятой стилистике обоснования полезности, ценности н целесообразности, принципах справедливости, например, распределения продуктов, системе предпочтения результатов экономической деятельности, а также основные правила и способы обменных отношений.

Все внутренние процессы организации как инструмента в реализации замысла направлены на задачу своего жизнеобеспечения. Так, основатель, создавший инструмент, например, привлекая людей, имея продукт и технологию ею производства, зиая клиентов, стоит перед задачей тою, как объединить нее эти элементы во времени, синхронизировать и скоординировать их усилия, чтобы получился необходимый результат. Таким образом, стоит задача управления, интеграции и координации. При этом необходимо управлять такими процессами как производство продукта и обмен с внешней средой этою продукта на внешний ресурс. Для обеспечении жизнедеятельности организация, как открытая н включенная во внешнюю среду система, должна снижать и преобразовывать неопределенность и двусмысленность среды в ясность. Ранее мы отмечали, что целью системы организационной коммуникации является снижение неопределенности. Таким образом, процесс снижения неопределенности постоянно сопровождает организацию п течение всего периода ос существования. Однако, степень неопределенности, с которой сталкивается организация в своей жизни во пнспшей среде, также как и неопределенность, которуюона должна снижать внутри, зависит от сложности ее продукта. 1 (аиример, щюизводство и продажа продуктов литания менее сложный продукт, нежели реализация и менеджмент консультационных проектов. Как видим, замысел организации предопределяет уровень сложности среды, в котором будет существовать компания. Что, безусловно, будет сказываться и на сложности процессов управлении (координации и интеграции), обмена продуктом с внешней средой и производства продукта.

Коммуникация встроена в организацию, как процесс обеспечивающий ее жизнедеятельность. Можно даже сказать, что без коммуникации не существует организации. Хотя коне'шо теоретически можно представить себе автомат с газированной водой, который существует якобы без коммуникации.

Поскольку оринниацня - это система имеющая, п|>еждо нсе/ч> экономические ипт4*|кч‘1>1, к отличие, например, от клуба но интересам, то и замысел, и ннут1>с|1ннс процессы организации имеют 'точно ны|>ажоииые Н|>агматическпецели. Соответственно, и орыни.мционоая коммуникация, встроенная п щхщессы дсктижения экономических целом отличается ел1 любых друшх пидон коммуникации, как, нанрнмер, коммуникация нрн иремяпренропождении (беседа ни дне рождения), мри пынолнепии религиозных обридон (молитиа), при свободном обмене мнениями. Ключевым отличием организационной коммуникации являются точно ныраженные прагматические цели, то есть исносрсдспичшяи или опосредованная связь с достижением экономического резу.'п.тата (например, кс>ммерческие норетворы но щюдаже или совещание но [Заработке новой рекламной кампании). Это соответственно предъявляет такиетрсбовапия к организационной коммуникации как точности, щюгнозируомость в воздействии, понятней ть, эргономичность - удобство изложения, инструмента л ыюсть (особей по для текстов инструкций), специальиыетребовапия к сх|)ормлоцию. Что, конечно, не скажеин. о коммуникации, не имеющей, выраженных экономических целей.

Органи.мционная коммуникация является но только инструментом, жестко связанным с получением щмгматическот (хмультатл. Коммуникация собственно образует организационные нроцесгы, координация и интеграция внешне выражены в коммуникативных процессах (1>енликах, совещаниях), обмен продукта с внешней средой также происходит иос|№дст1И>м коммуникативных процессов, можно привести И другие'связи.

Важно также отметить, что в коммуникации находятся, и всякий раз, воспроизводятся сложившиеся правила, нормы, организационные приоритеты, ценности. Этот «осадок*, выпавший в результате жизнедеятельности организации называют организационной культурой (C.Geerts, 1973), грамматика смыслообразоваиия (K.Weick), регуляторные правила (V.Cronen, В.Реагсе,). Этот «нормативный осадок* ип>ает регулирующую роль для сотрудников, он как бы цементирует их взаимодействие на принципах, необходимых дли реализации замысла организации. Коммуникация в совокупности имеет 1Х*гулируюшее и ориентационное значение для сотрудников- ориентирует ирегулируеторганизациоиные приоритеты, И1Т>ает роль внутри организационной среды, выполняет и роль инструмента, с помощью которого организации выполняет свои цели.

С этой точки зрения, коммуникацию часто олицетворяют с организационной культурой. Последняя, также имеет регулирующие функции н является внутренней средой организации. Ранее мы отмечали некоторые концепции культуры к теории. (K.Weick, В.Реагсе и V.Cronnen, K.Geerts). Нужно отдать должное все-таки тому, что, несмотря па акту ал ьность темы организационной культуры, частоту упоминания этого термина, все же не су шествует точного определени я этого слова. Это нонятие до сих пор является скорее абстракцией, нежели ощутимым, доступным изучению объектом. Понятие организационной культуры перекочевало из антропологии благодаря исследователям в этой области, которым, иапрнмер, являлся О.Mead, говоривший о символическом интеракцнонизме.

нежели культура, последняя представляется неким «коммуникативным и деятельностным осадком», результатом жизнедеятельности организации, выполняющим как функцию хранения, так и функцию регулирования деятельности. Культур« одновременно существует и формируется в процессе организационной коммуникации.

Содержание коммуникативных процессов. Ранее мы уже отмечали, что коммуникация отражает все организационные процессы и замысел, попробуем определить се морфологию. П свою очередь, замысел отражает экономическое мировоззрение ее иницинторп.

Экономическое мировоззрение, а соответственно и замысел имеет иерархическую природу и представлено на уровне среды и содержит представление о том, что в среде «полезно» для жизнедеятельности или принято считать таковым, а что вредно и даже опасно. На этом уровне в экономическом мировоззрении закреплена концепция среды; на уровне человека содержит распространенное представление о «присутствии» или месте типичного представителя общества по отношению к среде.

Таким образом, замысел, организационные процессы отражают 3 аспекта; «внешнююсреду», «человека» и «взаимодействие».Соответственно в коммуникации также представлены все это аспекты. В результате серии экспериментальных исследований А.Л.Кнселевой (1995), посвященных анализу одного из видов организационной коммуникации (рекламной коммуникации), связанных с осмыслением рекламных текстов, были выявлены морфология и иерархическая структура организационной коммуникации.

Экспериментально была обнаружена иерархическая организации процесса организационной коммуникации. Выл выявлен уровень фор мольной коммуникации, в которой скорее проявляется личное отношение человека к информации, как, например, скепсис, недоверие, удивление, нсдовол|»ство. Этот уровень коммуникации возникает как реакция на форму подачи и выражает барьеры, защиты и сопротивление по ее восприятию. Такая коммуникация, как правило, ии чего не вносит в процесс смысло- производства и даже препятствует процессу понимания. Следующий по иерархии уровень коммуникации - содержательно статический, сконцентрированной на уровне участников, предметов представленных в коммуникации или в самой ситуации, их атрибутам, предметной окружающей обстановке, местонахождению, месторасположению предметов и участников. Эта информация отвечает на вопросы «Кто? Что? Какой?» Далее следует содержательно динамический уровень, направленный на параметры действия (условия, способ, направление, скорость, результат, возможность, необходимость, место, времн и содержание действия), этот уровень информации отвечает иа вопрос что делать, как делать, насколько быстро и т.д»; логико-смысловой уровень устанавливает логико-смысловую связь между предметами, участниками, действиями в пространстве времени коммуникации (цель, целесообразность, причина), которые как правило, связан с вопросами «почему?» «зачем?»; иа уровне умозаключений фиксирует осмысление определенныхфрагментов коммуникации, как правило, являются синтезирующими выводами и умозаключениями.

Было определено, что наибольший вклад в процесс смыслообразовання вносят логико-смысловой и уровень умозаключений, которые проявляют, позицию коммуниканта как активного и проясняющего. Формальная коммуникация препятствует процессу смыслообразовання, на самом деле, блокируя коммуникацию.

В ходе эксперимента был обнаружен закон соответствия иерархий, который проявился в том, что коммуникации, предъявленная на определенном иерархическом уровне требует коммуникативную реакциютого же иерархического уровня. Реакция из несоответствующего иерархического уровня препятствует дальнейшему пониманию текста.

Было установлено, что у коммуникантов есть устойчивые стратегии по снижению неопределенности в коммуникации, выражающиеся в том, что вие зависимости от требований коммуникативной информации, они предпочитали реагировать на своем предпочтительном уровне. Были обнаружены приверженцы формального уровня реагирования (вне зависимости от коммуникации они выражали барьеры, скепсис и недоверие), их возможности в смыслонроизводствс были к{>яйне низкими. Стратегия содержательно-статической реакции в коммуникации концентрирует коммуиикапта на деталях и подробностям щюисходящего, скорее, чем на смысле. Такие стратегии уводят в детализацию в ущерб целому, хотя позволяет неплохо сориентироватг^я в предметной окружающей обета) ювке. Стратегии содержательно-динамического направ юния, проявляют людей, которые больше заинтересованы в процессе, по нрницину «неважно что и зачем, важно, как и насколько быстро». Их стратегии проявляют активность, часто не целенаправленную, как выброс внутреннего напряжения. Наиболее успешными в смыслопроизводстве были коммуниканты, проявляющие логико-смысловые и реакции умозаключений. Однако, опять-таки, что важно, речь идет лишь о преобладании того или иного уровня коммуникативных реакций. Эффективное смыслопроизводство все равно требует соблюдения закона соответствия иерархий: соответствующей реакции на уровень коммуникативной информации, там, где это однозначно так. Заметим, что эти уровни вскрывают структуру и морфологию организационной коммуникации. Игнорирование какого-либо элемента в морфологии или коммуникативного уровня приводит к неэффективному смыслопроизводству.

Уровень предписанных коммуникативных реакций прямо связан со степенью сложности информации. Конкретно здесь под сложностью мы понимаем количество новых объектовидействий, количество новых связей, требующихся для производства смысла.

Можно сказать, что структура организационной коммуникации будет всякий раз разная в зависимости от самой организации, от той неопределенности, которую она готова перерабатывать. Например, бюрократическая организация, деятельность которой максимально детерминирована, готова перерабатывать информацию с низким уровнем сложности. Соответственно, организационная коммуникация, скорее будет детерминированной, жестко предписывающей. Уровеньоргаиизационной неопределенности, безусловно, с вязан с продуктом, которым производиторганизация. Чем проще продукт, тем меньше нагрузки на смыслопроизводство, тем более плоской будет организационная коммуникация, тем более низкие уровни иерархии будут задействованы. Понятно, что организация, производящая продукт, требующий высокой профессиональной координации усилий (например, консультационные проекты), имеет требование к тому. чтобы коммуниканты обязательно могли не только ориентироваться в нредметной и действенной обстановке, а также не имели формальных барьеров при взаимодействии, нон могли своевременно производить умозаключения, правильно выбирать цел I., понимать причины и целесообразность. Напротив, если мы [>ассмотрим компанию производящую и доставляющую пиццу иа дом, она имеет значительно меньше требований к коммуникации сотрудников. Здесь может быть достаточно коммуникации на статическом (сколько, какой и кому пиццы нужно произвести и доставить)идииамическомуровнях(когда, куда и насколько срочно ее нужно развезти).

Эта любопытные экспериментальные факты имеют важное значение для собственно организационной коммуникации и во многом объясняют существующие проблемы и процессы.

С этих позиций представляется, что основные проблемы в организационной коммуникации происходяттогда, когда в ней нарушены принципы соответствия иерархии и ие учитывается вся морфология, необходимая для жизнеобеспечения организации. При этих условиях нарушается процесс производства необходимого и достаточного количества смыслов для жизнеобеспечения организации. Наиболее часто проблемы возникают тогда, когда сложность продукта превышает сопровождающие их коммуникативные процессы. Например, кажущаяся, на первый взгляд, простой продажа автозапчастей, иа самом является консультационной услугой, где покупатель ожидает, что ему расскажут какую именно деталь при его условиях эксплуатации, марке машины, характере поломки необходимо приобрести, чтобы машина ездила надежно. Продавец одежды, должен обеспечить консультацию об уходе за вещами, должен сориентироваться в стилистике самовыражения и образе жизни клиента, чтобы подобрать вещь поего вкусу, а также за короткий промежуток времени определить дефицит его гардероба. Хуже обстоит дела у продуктов не имеющих материального выражения, например, проектных работах и консультационных услугах, где от сотрудника требуется не только знать возможности организации, но

и, сориентировавшись в потребности клиента, произвести за короткий промежуток времени, необходимое предложение о продаже. Часто происходит не так. Сотрудники коммерческих служб сводят преимущества продукта до «качественно и недорого», используют при этом заранее приготовленные стереотипные аргументы и никак не реагируют иа клиента. Дело даже не доходит до соблюдения соответствующего уровня иерархии, когда клиента они просто не слышат». Производство продукта также предполагает, понимание сотрудниками и руководителем его сложности и соответственно, обсуждении и реализации всех необходимых этапов технологии, предусматривание сложностей, возникающей на каком-либо из этапов. Здесь ошибкой в нарушении иерархии и необходимой дисперсии в организационной коммуникации может являться не учет параметров и соответствующих коммуникативных действий. Например, производство проекта строительства требует необходимой и достаточной коммуникации между отделом, принявшим заказ и отделом производящим проект для корректной передачи заявки клиента и воплощения его требований. Ее отсутствие ведет к искажению продукта и дальнейшим конфликтам клиентов. Редуцированная коммуникация приводит к редуцированной по сложности внутренней среде, которая закрепляется в нормах и правилах поведения и всем том, что называется корпоративной культурой. Такая архитектоника организационной коммуникации, посредством закрепления в культуре в дальнейшем препятствует нахождению компании иа рынке, поскольку она перестает справляться с требуемым уровнем сложности.

Организационная коммуникация, как инструмент реализации замысла и как внутренняя среда организации конституирует способы и закрепляет результаты гнижения неопределенности организацией, конституируя корпоративную культуру и уникальную внутреннюю среду. Организационная коммуникация как инструмент снижения неопределенности должна соответствовать коммуникативным запросам среды и сложности продукта, которые производит компания как необходимые для реализации замысла се инициатора.