5.2.1. Концепция магазина

Если рассматривать проектирование торгового помещения (магазина, салона) в целом, то совершенно необходимо создание концепции проекта. На наш взгляд, концепция должна включать описание и анализ: щ«актирования помещения должен строиться во взаимодействии заказчик- проектировщик—эргономист.

Для торговых помещении (пространство взаимодействия), на наш взгляд, актуальным будет нонятие «модели обслуживания», как одного из видов моделей деятельности (Тарасов С.Г., 2002). Модель обслуживания должна включать в себя знания о потребителе, перечень действий участников процесса обслуживания, их взаимодействий между собой и с объектами помещения. Основные типы моделей обслуживания для торговых помещений это консультативная продажа, продажа через прилавок, самообслуживание.

Упорядочим элементы, составляющие модельобслуживания. Во-первых, это сведения о потребителе (покупателе или клиенте), которые включают описание его социальных характеристик (например, женщины, мужчиные детьми в магазине игрушек), особенностей внешности (например, одежда для крупных мужчин и женщин, других особых категорий людей), знаний потребителя (знает ли потребитель точно, что ему нужно, или ему необходима консультация). Эти сведения позволяют классифицировать типы потребителей, понять, как они будут себя вести, их дополнительные потребности.

Во-вторых, это сведения о том, как в процессе обслуживания протекает взаимодействие персонала между собой и с разными типами потребителей. Какова последовательность действий персонала поотношению к потребителю (алгоритм обслуживания), кто и на каких этапах подключается к обслуживанию. Основными здесь, как правило, являются процессы встречи клиента, консультирования, выноса товара, оплаты товара в кассе, его опробования, упаковки. Точное описание последовательности действий позволяет оптимизировать взаимодействие персонала и клиента но процессам передачи информации и товара, облегчить покупателю ориентацию в помещении, чтобы он сам мог без труда понять, как будет проходить обслуживание.

В-третьих, важным элементом процесса обслуживания является обеспечение безопасности для магазина, то есть необходимо предусмотреть какие места в помещении будут плохо просматриваться, за какими из них шжен непрерывный контроль.

На основе данных сведений уже можно формулировать эргономические требования и рекомендации к помещению (к его размерам, назначению, связям), его оборудованию (размеры стеллажей, полок, витрин, читаемость и смысловая понятность указателей, отделка поверхностей), дазмещению оборудования (проходы между оборудова! I нем, выделение определенных зон для обслуживания в соответствие с процессом обслуживания). На основе алгоритма обслуживания можно составить маршрут движения покупателя и расставить оборудование в соответствии с ннм. 11ри этом учитывается ряд ограничений: во-пераых, это реальное помещение, стоим и окна котчцюго не всегда можно произвольно нереноснть; но-вторых, нужно учитывал 1. специальные пожелания заказчика, например, чтобы в целях безопасности касса находилась подальше от входа или с тон же целью, чтобы покупатели (клиенты) не видели информации появляющейся на дисплее компьютера, или не имели возможности вступать в контакт с работниками склада.

Основными методами сбора сведений для построения модели обе лу-живания являются: опрос покупателей, интервью с покупателями и заказчиком, наблюдение за поведением покупателей в аналогичных ситуациях.

Таким об]>азом, проектировщик (дизайнер, архитектор) обеспечивает атмосферу магазина, а эргономист — функциональность.

Тип модели обслуживания определяет и требования к персоналу торгового предприятия. По-видимому, наиболее высоки они при консультативной продаже, наименьшие нрн самообслуживании. Отчасти персонал своим внешним видом дополняет интерьер магазина, важно соответствие внешнего вида не только щюдавцов, но и обслуживающего персонала интерьеру. Пываст так, что продавцы имеют соответствующий интерьеру вид, но время от времени из подсобного помещения выходит уборщица в тренировочных штанах, или охрана выглядит кок «на тусовке».

Надо отметить, что любая организация представляет собой системный объект, взаимосвязи между элементами нелинейны и динамичны. Оптимальное функционирование всей системы достигается слаженностью работы всех элементов, при этом слабость одних звеньев может быть компенсирована усилением других. Так не очень выгодное месторасположение компенсируется усилением и эффективностью рекламы, недостатки и ограничения планировки физическою пространства — более точным распределением работ, отношением и продуктивностью работы персонала, более низкими ценами, высокие нсны — хорошим обслуживанием и дополнительными услугами, и т.д. и т.п. Умение находить баланс между многообразными факторвми, определяющими эффективность организации, находить новые возможности и составляют искусство оргко! 1сульта1 |та.