2.5.4. Проектирование эксплуатационных инструкций

Эксплуата! тон ные инструкции дополняют и конк1>етизируют должностную инструкцию для обслуживания клиентов, управления техникой или организации деловых взаимодействий.

Современная ситуация характеризуется изменением системы вещей в том смысле, чтосложныеэнергоемкиеобъекты, находящиеся вуправленнн человека (например, промышленное оборудование - электро-приводы), совершенствуются сообразно развивающимся потребностям и задачам пользователя.

Вместе с тем, быстрыми темпами появляются новые объекты - продукты деятельности организаций, также сориентированные на использование человеком и, соответственно, требую! I ше управления или, ка к минимум, корректного применен ИЯ. К их числу относятся как более сложи ые объекты - электротехника, автомобили, новые поколения автозапчастей, смазочных материалов, так и более простые- канцелярскиетовары и деловые принадлежности, фармацевтические препараты и т.д.

В целом также усложняется и деятельность людей - участников производственного цикла «ресурс - переработка - продукт», направленная на создание новых объектов.

Такая ситуация требует совер!ценной управляющей коммуникации.

которая точно и надежно ориентирует пользователей и участников производственно!« цикла «ресурс - переработка продукт* на получение необходимого результат: пользователя на безопасное и эффективное применение или эксплуатацию обт.екта, а участника нронзводстленпого цикла на точное н своевременное выполнение задач.

Особенно остро это требование проявляется в ситуации управления объектами, которым свойственна высокая технологическая емкость, интеллектуалоемкость, энергоемкость (АОС, злект|юприводы), новизна (новые виды медицинского оборудования, фармацевтические препараты). Необходимость совершенной управляющей коммуникации явно присутствует и в процессах организационной деятельности, требующих однозначных и точных решений в единицу времени: поиск необходимой номенклатуры товара при закупке или обслуживании клиентов, составление проектной заявки или технического задания.

Например, исследование инструкции установки реактора, турбо!ч?не- раторов и по ликвидации аварийных ситуаций на одной из отечественных атомных электростанций, показало явную непрочностьэтих инструкций для оперативного применения. Потому что они представляют собой (200страниц иболее)онисания типа научно-исследовательских отчетов, вместо того, чтобы содержать четкие конкретные предписания каждому эксплуатационнику, при каких условиях, кто, где. с кем, за какое время, что должен выполнить, какие результаты получить, и что делать, если получается другой результат.

То есть в целом, управляющая коммуникация в современных условиях наиболее необходима в случаях, где неверное управление объектом или процессами приводит, например, к тяжелым финансовым последствиям и нарушению безопасности человека или группы людей.

Одним из видов управляющей коммуникации является инструкция, как раз и призванная четко ориентировать и управлять поведением человека в ситуациях эксплуатации и использования объекта, а также принятии решения в цикле «ресурс-переработка-продукт*.

Инструкция, таким образом, относится к так называемым сне- циалыю-ориентированным текстам.

Специально ориентированными текстами мы называем тексты, цель которых производить заданный прогнозируеммй эффект воздействия на человека. К ним, например, также можно отнести рекламные тексты, обучающие тексты, тексты терапевтической практики.

Особенностью инструкции является то, что их цель - унравляп. поведением человека,тоестьпроизводитьнамболеосильный перлокутивный эффект (эффект воздействия) - на уровне действий, а не только эмоционального состояния, припоминания, узнавания, информирования.

Кроме того, эффект воздействия текст« инструкции не должен иметь широкой вариативности, а, напротив, должен четко предписывать алгоритм действия пользователя. Таким образом, эффект воздействия текста инструкции должен быть стандартен, то осты 1еизменко приводить пользователя к определенному результату вне зависимости от его уровня первоначальной компетентности, территориальной отдаленности и индивидуальных особенностей.

Такие особенности инструкции наиболее очевидны в сравнении с художественным текстом, где читатель имеет возможность демонстрировать всю шкалу проявлен ий и по модальности, и но иерархии, и по интенсивности.

В связи с такими своими отличиями инструкция как специально- ориентированный текст должна однозначно задавать семантическое пространство так, чтобы обеспечить стандартный, автономный алгоритм действий человека, приводящий к необходимому результату.

Таким образом, инструкция должна по возможности исключать контекст, как шум, и однозначно задавать семантическое пространство на следующих уровнях (Киселева А.А, 1998):

статическом - участники действия, предметы действия, время и пространство действия;

динамическом - направление действия, скорость действия, результат действий, содержание действий - последовательность производимых действий, их детализация;

логико-смысловом причина, цель, целесообразность, связность; умозаключений - выводы, решения, оценки, рекомендации.

В связи с этим, на основе инженерно-психологических, эргономических и лингвистических принципов и нормативов, была разработана система требований к проектированию эксплуатационных инструкций (Киселева А.А., 1998). Это следующие требования: 1.

Персональность - каждое предписание в инструкции должно быть адресовано конкретному исполнителю и для каждош исполнителя должны быть даны необходимые и достаточиыепреднисаиия. 2.

Систематичность - сведения в каждом предписании и все предписания в инструкции должны быть сгруппированы но исполнителям, но ситуациям эксплуатации, по месту, времени и упорядочены по смыслу и логике исполнения, но важности последствий и частоте встречаемости в эксплуатации. 3.

/7олнота- инструкция должна содержать предписания для всех штатных и нештатных ситуаций эксплуатации, а каждое предписание - всю информацию, которая необходима и достаточна для своевременного и безошибочного контроля и управления в этих ситуациях. 4.

Компактность - инструкция и каждое предписание должны представлять собой законченное целое; они не должны содержать «отсылок» к другим инструкциям, предписаниям или приложениям и не должны перемежаться сведениями, которые непосредственно не относятся к контролю и управлению.

Высокая функциональность - любое предписание в инструкции должно с необходимой и достаточной для быстрого и безошибочного практического исполнения полнотой, точностью и возможной при этом лаконичностью указывать, при каких условиях, кому, с кем вместе, для чего (с какой целью), где, с чем, что, в какой последовательности, как выполнять, какие результаты должны получиться, что нужно сделать, если результаты не достигнуты или нолучены иные, нежелательные результаты. 6.

Простота - инструкция в целом и каждое предписание в отдельности должны обеспечивать исполнителям быстрый поиск и правильное обнаружение нужных сведений. 7.

Алгоритмичностъ - все предписания в инструкции должны быть изложены в императивно-импликативной форме: «Выполнить....если..., то выполнить....если...,то...» ит.п.;форма изложения предписания может быть также импликативно-императивной! »Если...и если... и если..., то выполнить...» и т.д. 8.

Четкость - все элементы предписаний и сами предписания в инструкциях должны иметь однозначный, точный смысл; должно быть соблюдено единообразие формулировок и порядка изложения. 9.

Наглядность - при необходимости предписание должно сопровождаться схематическим изображением - алгоритмом; сложные предписания следует представить иерархически—в свернутом, блочном виде и разверткой блоков до элементов. 10.

Корректность таблиц - каждая таблица должна иметь общий заголовок и лаконичные наименования для строк, столбцов и, если надо, для блоков строк или/и столбцов, нолно, четко характеризующие назначение и содержание табулированных данных; ирн этом данные в таблице следует размещать в порядке, соответствующем импликативно-императивной форме предписания, в котором используется таблица; следует стремиться сделатьструктуру таблицы наиболее простой и понятной. 11.

Единообразие терминов и аббревиатур - каждый термин (название элементов оборудования, параметров, операций и т.н.) и каждая аббревиатура должны быть одними и теми же во всех предписаниях и инструкциях; недопустимы пропуски и перестановки элементов сложного, многословного термина и многобуквенной аббревиатуры, причем порядок элементов в них должен соответствовать технической документации (либо сложившимся привычкам); аббревиатуры следует составлять из первых букв многословных терминов.

Практичность графиков - каждый график должен быть нарисован в форме, облегчающей чтение, и ограничен областью изменения переменных, необходимой и достаточной только для оперативной эксплуатации; график должен сопровождаться подписью, содержащей название и назначение, расшифровку переменных абсциссы и ординаты, использованных обозначений и другие необходимые для быстрого и правильного чтения и понимания графика сведения.

Приведенные принципы представляют существенный практический интерес и являются базой для моделирования инструкций как вида управляющей коммуникации в разнообразных ситуациях использования и эксплуатации объектов и управления процессами в организационных ситуациях в цикле «ресурс-переработка -продукт».