<<
>>

Значение технологии делового общения

 

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Процессы общения у большинства людей занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени.

В процессе общения люди передают друг другу свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы (рис. 17.3) [41].

Ввод информации

 

Рис. 17.3. Модель процесса общения

Рис. 17.3. Модель процесса общения

   В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. От того, насколько умело построено общение, зависят:

  • результативность переговоров;
  • степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками;
  • удовлетворенность работников фирмы своим трудом;
  • морально-психологический климат в коллективе;
  • взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, — это самый важный навык, которым он должен обладать. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (рис. 17.4) [41].

Общительность

 

Рис. 17.4. Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирование предприятия (балл)

Рис. 17.4. Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирование предприятия (балл)

   Оценка эффективности руководства организацией производится по специальной шкале.
Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

Как видно из рисунка, и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность руководителей отрицательно влияют на результаты труда. Такая степень общительности ограничивает познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом.

Слишком общительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии

с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных. Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Общение отличается и по содержанию, и по форме.

Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу [41].

Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

Деловое общение реализуется в различных формах:

  • деловая беседа;
  • деловые переговоры;
  • деловые совещания;
  • публичные выступления.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом.

Можно выделить два основных вида общения:

  • опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т. п.;
  • непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше

достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, поэтому умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной стенени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом.

Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, достигла главной цели. В связи с этим особое внимание стоит уделить организации, или технологии, общения. Слагаемые общения — формулирование цели и подготовка к общению, непосредственно само общение, принятие решения (рис. 17.5) [41].

 

Рис. 17.5. Организация (технология) общения

Рис. 17.5. Организация (технология) общения

  1.    Цель общения. Процесс общения начинается с формулирования идеи — идеализации, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Дели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т. п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

  2. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется смоделировать процесс беседы, определить тактику и манеру своего поведения. С этой целью перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника, проанализировать тему и оценить сложившуюся ситуацию, заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ответу на ннх, выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера.

Место общения. При подготовке места следует соблюсти два условия:

  • ничто не должно отвлекать или мешать общению;
  • хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.).

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного (большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника).

При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом. Для полуофициального общения располагается напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Возможны три основных варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом, так как считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Задавая вопросы, можно регулировать направление беседы. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление и т. п.

  1. Процесс непосредственного общения. В процессе общения судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (рис. 17.6) [41].

 

Рис. 17.6. Факторы воздействия на собеседника

Рис. 17.6. Факторы воздействия на собеседника

   На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы, создать приятную атмосферу для общения.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. С этой целью необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции.

  1. Подведение итогов делового общения. Это заключительный элемент процесса общения, состоящий в подведении общих и частных итогов беседы, полученных результатов, в определении вопросов для последующего решения, а также нерешенных проблем.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно

совершенствуются. Руководитель не должен недооценивать навыки межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией. 

<< | >>
Источник: Саак А. Э,, Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер,  — 512 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).. 2007

Еще по теме Значение технологии делового общения:

  1. 14.6. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  2. 40. Стратегии и тактики делового общения.
  3. 31. Основные характеристики и особенности делового общения.
  4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ (СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ)
  5. 12.4. Проблемы и формы делового общения
  6. Глава 15. Культура делового общения
  7. Этика делового общения в сервисной деятельности
  8. 34. Каузальная атрибуция, стереотипы и установки в деловом общении.
  9. Тема 1 ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
  10. РАЗДЕЛ VII ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ
  11. 41. Варианты распределения ролевых позиций и последствия общения. 42. Общение как взаимодействие12. 43. Способы внутриличностной защиты от манипуляций.
  12. Деловая игра «Разработка ценовой стратегии» на базе немецкой интерактивной компьютерной деловой игры «Никсдорф Дельта»**
  13. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ Деловая игра «Проведение делового совещания»