Программные комплексы автоматизации гостиницы

13*

• накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;
• эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе);
• эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала);
• эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политики, для прогнозирования спроса);
• полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом — от приема заявки до окончательного расчета;
• использовать номерной фонд более эффективно;
• проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

Наиболее распространенные на российском рынке программные средства автоматизации управления гостиницей представлены в табл.

Таблица 15.2

Программные средства автоматизации управления гостиницей

Современные решения автоматизации гостиничного комплекса базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу различными компаниями.

Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) — это совокупность взаимосвязанных

программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей.

Согласно мировой практике, в комплекс автоматизированных систем, используемых в управлении гостиницей, входят следующие [113]:

» система управления гостиницей (PMS — Property Management System);

• система управления рестораном (Point Of Sales);
• система управления мероприятиями (Sales amp; Catering);

» система телефонного сервиса (Telephone Management System);

• система электронных ключей (Key System);
• ‘системаэлектронных мини-баров (Mini-bar System);
• система интерактивного телевидения (Video Services System);
• система энергосбережения (Energy Management System);
• система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
• система складского учета и калькуляции (Food amp; Beverage);
• система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
• система центрального бронирования (Central Reservation System);
• система интернет-бронирования (Web Reservation System);
• система управления кадрами (Human Resource System);
• система безопасности (Security System).

Система управления гостиницей — программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями.

К функциям системы управления гостиницей относятся:

• описание и контроль состояния номерного фонда;
• формирование тарифных планов на проживание и дополнительные услуги;
• работа с заявками, по которым планируется заезд гостей. Заявка — это документ (письмо, телекс, телефонограмма) от орга- низации-потребителя с просьбой о предоставлении мест для поселения;
• бронирование номеров;
• свободное поселение, ускоренное размещение, поселение в забронированный номер;

• ведение счетов гостей;
• организация оплаты по безналичному расчету;
• контроль оплаты и оформление выезда;
• ведение архива гостей;
• формирование статистики и отчетов о работе гостиницы;
• функции консьержа (хранение и предоставление гостям информации о достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев);
• ведение кассовых операций (фискальный учет наличных поступлений, формирование кассовой отчетности);
• инвентаризация предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники);
• управление доходами (формирование гибкой ценовой политики в зависимости от загрузки гостиницы, расчет соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и др.)-

Рис. 15.6. Структура системы автоматизации гостиничного комплекса

функционально обособленными специализированными программами, предназначенными для эксплуатации в разных службах гостиницы.

• бухгалтерские системы (передача финансовых данных из системы управления гостиницей);
• системы телефонной тарификации (начисление на счет гостя сумм за пользование телефоном);
• системы управления энергосбережением (контроль микроклимата в номере);
• системы управления гостевыми факсами (начисление на счет гостя сумм за получение и отправку факсовых сообщений);
• системы интерактивного телевидения (начисление на счет гостя сумм за пользование платным телевидением);
• системы тарификации Интернета в номерах;
• системы электронных дверных замков (контроля доступа) — автоматическое создание карточек-ключей при поселении гостя;
• электронные мини-бары;
• системы управления рестораном (начисление на счет гостя сумм, проведенных по точкам продаж, обслуживание клубных карт);
• системы электронных сейфов (активация гостевых сейфов, начисление на счет гостя стоимости услуги пользования персональным сейфом);
• телефонные станции (открытие и закрытие телефонного соединения в номере, установление ограничений использования телефона, индикация гостевых сообщений, обновление статуса номера горничной, управление голосовой почтой, отображение на дисплее оператора фамилии гостя и номера комнаты);
• системы управления медицинским обслуживанием в санаториях (передача данных по прибывающим гостям в медицинскую систему с указанием пакета обслуживания, ведение истории болезни, организация взаиморасчетов).

Важной частью программного комплекса автоматизации гостиницы является модуль бронирования номеров через Интернет. Пример сайта гостиницы приведен на рис.

Существует два режима бронирования через Интернет: по запросу и онлайн-бронирование. В первом случае Интернет выступает в роли дополнительного канала передачи заявки на бронирование наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер, и ее подтверждение требует времени (до 24 часов). Большинство российских гостиниц предлагают именно этот вариант. Технология работы следующая. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Иногда для гарантированного бронирования требуется внести предоплату (например, в размере стоимости первых суток проживания).

Для реализации онлайн-бронирования гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). Примером такого модуля является система интернет-бронирования epitome WebRes, интегрируемая с системой управления гостиницей epitome PMS компании Hotel Information Systems (рис. 15.10-15.11).

Использование этой подсистемы сокращает расходы по привлечению гостей и облегчает процесс бронирования номеров. Система делает возможным прямое, без посредников, взаимодействие гостиницы с клиентами, что позволяет уменьшить затраты и индивидуализировать обслуживание клиентов.

В данном режиме после осуществления бронирования номера проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя. Оплата забронированного номера возможна через платежные системы, например ASSIST.

Сайт гостиницы — это весьма удобный способ предоставления потенциальному клиенту полной информации о гостинице, например схемы ее месторасположения (рис.

Рис. 15.12. Фрагмент карты Москвы с указанием месторасположения    гостиницы «Космос»

Рис. 15.13. Карта гостиницы «Космос»

3.    Автоматизированные системы управления рестораном

Автоматизированная система управлення рестораном — это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению рестораном.

С точки зрения управления рестораном преимущества АСУ проявляются в следующих направлениях:

• обеспечение стратегического и тактического уровней управления (на основе функций накопления статистической информации);
• контроль за оборотом денежных средств и снижение издержек, связанных с хищениями;
• контроль качества технологии производства и улучшение качества обслуживания клиентов;

• оптимизация процессов закупки продуктов и их хранения;
• оптимизация технологии обслуживания клиентов на основе анализа спроса, изучения статистики и структуры продаж блюд, планирования меню;

« оптимизация штатного расписания (учет рабочего времени официантов);

• уменьшение объема ручного труда.

Например, сокращаются затраты времени официанта на обслуживание заказа. Информация о заказе вводится официантом через специальный терминал и автоматически передается на кухню. На мониторе отображаются столики, обслуживаемые официантом в данный момент, среди них показываются ожидающие столики.

Сводится к минимуму вероятность ошибки при формировании заказа: все заказы документируются, а расчеты осуществляет система. В таких условиях качество обслуживания повышается.

Наиболее распространенные на российском рынке программные средства автоматизации управления рестораном представлены в табл. 15.3.

Таблица 15.3

Программные средства автоматизации управления рестораном

Стандартная структура АСУ рестораном включаетвсебя(рис. 15.14):

ресторана

Рис. 15.14. Структура ресторанной АСУ

1.    сервер — компьютер, на котором хранится база данных системы;
2. офисные              компьютеры, на которых работают менеджеры, бухгалтеры и т. д.;
3. рабочие станции (терминалы) официантов, кассиров, барменов. Терминалы могут быть специализированными (только для официанта, только для кассира и т. п.), а могут быть универсальными, где возможности каждого сотрудника ограничиваются его правами доступа. Рабочие станции объединяются в сеть.

Сначала рабочими станциями были электронные (компьютеризированные) кассовые аппараты. Все кассовые аппараты в соответствии с требованиями налоговой инспекции РФ должны быть оснащены энергонезависимой памятью (так называемой фискальной памятью) и входить в Государственный реестр контрольно-кассовых машин.

Появление пластиковых карт вызвало необходимость модернизации кассовых аппаратов — они были дополнены считывателями магнитных карточек. Необходимость работы кассовых аппаратов с базами данных привела к появлению терминалов POS (Point of Sale — точка продажи). POS-терминал объединяет в себе функции кассы и компьютеризированного места и представляет собой персональный компьютер со специализированной периферией, включающей денежный ящик, фискальный модуль, устройство считывания пластиковых карт, принтер кассового чека и др. [70].

Наиболее часто POS-терминалы используют официанты. POS-терми- нал может иметь настольное/настенное крепление или быть мобильным:

1. кассовые аппараты, разрешенные для применения в отелях и ресторанах;
2. дисплей покупателя используется в качестве дополнительного устройства на станциях бармена или кассира. На нем отображается вся текущая информация по счету, а также итоговая сумма по счету и сумма сдачи;
3. периферийное оборудование: кухонный принтер для распечатки заказов на кухне, принтер для печати предварительных и окончательных счетов, фискальный принтер — для печати чеков, оргтехника.

Рабочие станции официантов, кассиров, барменов обычно оснащаются сенсорными (touch-screen) мониторами. Практика показала, что в работе соответствующих сотрудников они более удобны.

Карманные компьютеры (hand-held-терминалы) позволяют официанту вводить заказ в систему, находясь прямо у столика гостя. Это устройство позволяет официанту также принимать сообщения из кухни.

Интерфейсные программы могут разрабатываться для следующих систем:

• бухгалтерская система;
• система управления гостиницей;
• диспенсерная система — система контроля за розливом напитков;
• модули тарификации (например, система управления бильярдом — управление светом над бильярдом, отсчет времени игры и т. д.);
• пейджинговая система (позволяет сотрудникам (кухне, бару) и гостям передавать информацию официантам);
• GSM-система (дает возможность отслеживать информацию по работе ресторана с помощью мобильного телефона).