Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

Менеджмент сегодня — это прежде всего управление на основе постоянных нововведений. Важнейшей составной частью менеджмента становятся инновации — процесс постоянного обновления во всех сферах предпринимательства.

Необходимость внедрения инноваций стимулируют конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается изменениями демографического, экономического и социального порядка, меняющимися потребительскими запросами и желаниями потребителей, изменениями в психологии современного человека. С середины 1980-х гг. в туристском спросе обозначились новые тенденции, которые проявляются в следующем:

• изменение стереотипов поведения туристов. В мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха; модными видами туризма стали экзотические туры; в мотивации туристских поездок проявляется спрос на удовольствия и смену впечатлений;
• расширение круга потенциальных потребителей туристских услуг. Все новые категории лиц вливаются в туристское движение.

В качестве перспективных целевых групп рассматриваются одинокие люди и бездетные пары, пожилые люди, работающие женщины;

• изменение возрастной структуры путешествующих — их старение, то есть увеличение удельного веса пожилых лиц в обшей совокупности туристов;
• специализация и индивидуализация спроса.
  Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные* курорты многих уже не удовлетворяют. В связи с этим туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов;
• экспансия выездного туризма. В структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри страны;
• экологизация мышления потребителя. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом, как следствие этого повышается спрос на экологические туры;
• изменение частоты и длительности туристских поездок. Частота путешествий имеет долгосрочную тенденцию к росту, а их длительность — к уменьшению. Это явление получило название «путешествия с интервалами^. Причина заключается прежде всего в стремлении потребителей к так называемому расщеплению основного отпуска. Вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким турпоездкам (например, 10 дней летнего отпуска, 5-7 дней отдыха зимой и две поездки в выходные или праздничные дни). Короткий, но интенсивный по сравнению с основным отпуск отличают такие особенности, как более высокий уровень расходов туристов за один туро-день, большая активность и мобильность туристов. Кроме того, -шуте- шествия с интервалами» помогают решить одну из самых острых проблем туристской отрасли — сгладить сезонную неравномерность в работе туристских предприятий;
• повышение требований туристов к уровню сервиса. Туристы стали более грамотными и опытными, следовательно, более требовательными;
• интенсификация туристского отдыха, насыщение его экскурсиями, прогулками, встречами и т. п.

Влияние этих факторов приводит к тому, что инновации в российских условиях становятся для туристских предприятий главным средством выживания на рынке.

• выявление тех видов товаров и услуг, которые обеспечат желаемую долю рынка;
• определение товаров и услуг, заменяющих устаревающие, внедрение инноваций во всех других сферах деятельности фирмы (реклама и т. д.);
• сбалансирование кратко- и долгосрочных программ инноваций (как увеличить прибыль, каким образом эффективнее использовать имеющиеся средства и т. д.).

Остановимся на общих закономерностях процесса внедрения инноваций.

Инновационный менеджмент — вид научно-технической, социально-экономической, а также предпринимательской деятельности, направленной на достижение целей организации на основе эффективной организации инновационных процессов [12].

Принято считать, что понятие «нововведение» является русским вариантом английского слова innovation. Буквальный перевод с английского означает «введение новаций», или, в нашем понимании этого слова, «введение новшеств».

Следует различать понятия «инновация» и «нововведение». Новация (новшество) — новый или обновленный продукт чьей-либо творческой деятельности, предлагаемый потребителям для дальнейшего преобразования и использования.

Новшество может представлять собой новый метод, изобретение, новое явление. Новация прежде всего характеризуется признаком новизны, поэтому к новшествам можно относить результаты творческой деятельности (продукт труда, содержащий новое решение) и то, что является новым для потребителя.

Инновация (нововведение) — новшество, ставшее предметом процесса освоения, внедрения. Новшество становится нововведением с момента принятия его потребителем для дальнейшего преобразования или использования. Инновацией к тому же может быть лишь новшество, обладающее признаком новизны для потребителя. Таким образом, новацию (новшество) следует считать инновацией (нововведением) лишь при соблюдении двух условий:

1. новшество должно быть принято данным потребителем;
2. новшество должно обладать признаком новизны для данного потребителя.

Различают базисные нововведения, то есть новшества в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности, и частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.

Выделяются следующие основные типы инноваций в производстве услуг:

• технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также техннко-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;
• организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

« управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

• комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в сервисной практике.

Процесс введения новшества на рынок принято называть процессом коммерциализации. Период времени между появлением новшества и воплощением его в нововведение (инновацию) называется инновационным лагом.

Инновационный процесс — это совершенствование сбалансированности различных сфер деятельности предприятия при контроле за

рентабельностью работы каждого звена. Все нововведения проводятся на основе систематического, комплексного анализа различных сторон работы фирмы, главное в котором — сравнить полученные результаты не с уже достигнутыми, ас тем потенциалом (емкостью) рынка, который имеется в данное время.

При внедрении нововведений фирмой выбирается одна из типовых инновационных стратегий:

• наступательная стратегия (ориентация на новые области рынка и рыночные перспективы);
• защитная стратегия (выход на рынок только после анализа результатов деятельности конкурента);
• поглощающая стратегия (покупка нововведения у других компаний);
• промежуточная стратегия (заполнение ниши между конкурентами);
• создание рынка (применение нововведения, значительно увеличивающего рынок);
• разбойничья стратегия (применение нововведений, серьезно уменьшающих размеры рынка);
• привлечение специалистов-разработчиков.

Внедрение инновации носит вероятностный характер. Другими словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что новшество приживется. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, оно может внедриться в другом. Чем больше характер новшества приближается к базовому, тем более неопределенным становится результат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные в тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызывать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимодействии с партнерами, потребителями.

Все это заставляет обращать особое внимание на процесс внедрения. На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, то есть специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение позволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

Как правило, инновационный процесс охватывает разные стороны производственной, орган из а ц и он н о- те х нол оги чес к ой, мар кетин гово й и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают.

Для разработки и внедрения нововведения может быть создано специальное объединение, в состав которого вовлекаются крупные предприятия, малые фирмы, учебные и научные заведения. Целью подобного объединения оказывается внедрение конкретного нововведения с соответствующим обеспечением новым оборудованием, технологией, подготовленными кадрами.

Источниками средств для разработки и реализации нововведений могут быть прибыль предприятия, заемные средства, государственные научные программы. Государство обычно разрабатывает системы мер, стимулирующих предприятия к внедрению нововведений: поддержка фундаментальных научных исследований, предоставление налоговых льгот, организация государственного фонда инвестиционной поддержки, поддержка баз научной информации.

Следует отметить, что к концу 1990-х гг. из потока первоначальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Многие товары, формы и виды сервисной деятельности пришли в конфронтацию с экономической практикой, а также с платежеспособностью и запросами населения. Сказывалось также и расхождение потребительских стандартов, свойственных гражданам зарубежных стран, с одной стороны, и нашему потребителю — с другой.

Осознавая огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику, предприниматели и менеджеры должны планировать весь процесс освоения инновации, внимательно отслеживать его ход и результаты. Помощь в этом им может оказать разработка инновационной программы.

Инновационная программа обеспечивает успешное функционирование системы «маркетинг — техническая политика», в которой роль

12-2(115

маркетинга заключается в информационном обеспечении, а также в формировании системы оценки достигнутых результатов и участии в определении главных целей.

Наличие инновационной программы облегчает использование ресурсов организации и выбор наилучших средств для достижения цели, значнтелыю снижает опасность, исходящую из внешней среды.

Основные этапы разработки и осуществления инновационной программы показаны нарис. 14.1.

Рис. 14.1. Этапы разработки инновационной программы

ряд принципов отбора первоочередных нововведений:

• принцип важности;
• принцип заполнения вакуума (иногда предприятие нуждается не в новых, а в необходимых технических решениях, без которых тормозится развитие производственно-технологических процессов);
• принцип отрыва показателей (нововведение должно показать значительно лучшие эксплуатационные характеристики);

• принцип минимума капитальных вложений (шансов на внедрение тем больше, чем меньше новые решения требуют капитальных вложений);
• принцип экологичности.

Основными направлениями инновационной деятельности туристских организаций являются:

• использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;
• внедрение новых услуг с новыми свойствами;
• задействован не новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;
• изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг;
• выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг и товаров.

Рассмотрим каждое из этих направлений более подробно.