<<
>>

Методы преодоления конфликтов с туристами

  Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими являетея рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.
Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис. 12.4).

 

Рис. 12.4. Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок

Рис. 12.4. Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок

   В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 12.3).
Таблица 12.3
Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика
поведения

Содержание

Согласи
тельная
тактика

Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит нм доверие к сопровождающему)

Тактика
нападения

Сопровождающий резко, но аргументированно выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий

Тактика
разубеждения

Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: «А чего вы ждали от трех звездочного отеля?» Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности

Тактика
отсрочки

Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии

Тактика
подробного
анализа

Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.
В этом случае оказываются весьма действенными подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение

Тактика
активного
соучастия

Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия

Тактика
персонали
зации

Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами.
Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

L1-261S

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [99]:
  • сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;
  • допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
  • явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
  • указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только
После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства (рис. 12.5).

 

Рис. 12.5. Стадии послетурового разрешения конфликта

Рис. 12.5. Стадии послетурового разрешения конфликта

   требований туриста, но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:
  • обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации;
  • пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки;
  • объяснить клиенту причины возникновения конфликта;
  • акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;
  • призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования, В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;
  • незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства.

Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туро ператора.
В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недооказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг).
Действующее законодательство дает потребителю туруслуг основания для предъявления турфирме следующих требований (табл. 12.4).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
11*

Таблица 12.4
Требования компенсации в связи с нарушениями

Допущенные турфирмой нарушения

Предъявляемые требования со стороны туристов

Отсутствие необходимой достоверной информации о качестве предоставляемых услуг; несоответствие условий проживания и мест размещения указанным в листке предварительной информации;
некачественное, не соответствующее стандартам обслуживание; произвольная замена программы пребывания;
наличие условий договора» противоречащих законодательству; нарушение сроков оказания услуг

Уменьшение стоимости услуг; возмещение дополнительных расходов, вызванных некачественным оказанием услуги или понесенных при устранении недостатков;
безвозмездное устранение недостатков
оказываемой услуги;
расторжение договора;
возмещение всех убытков, причиненных
туристу, в том числе морального вреда;
изменение условий договора;
уменьшение цены услуги;
выплата компенсации за каздый день
просрочки;
расторжение договора; полное возмещение убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги; поручение оказания услуги третьим лицам за разумную цену и возмещение понесенных в связи с этим расходов

В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражать, с одной стороны, согласие с требованиями туриста, а с другой — не указывать на прямую вину туроператора.
Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должно стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным*- отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку). 
<< | >>
Источник: Саак А. Э,, Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер,  — 512 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).. 2007

Еще по теме Методы преодоления конфликтов с туристами:

  1. Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами
  2. § 5, Переговоры как способ преодоления конфликтов
  3. Глава 13 КОНФЛИКТЫ и СТРАТЕГИЯ их ПРЕОДОЛЕНИЯ
  4. Представления о способах и механизмах преодоления межэтнических конфликтов.
  5. § 4. Средства и методы преодоления противодействия расследованию
  6. Глава 43. Противодействие расследованию и пути его преодоления криминалистическими и оперативно-розыскными средствами и методами
  7. Гармаев Ю.П.. Преодоление противодействия уголовному преследованию: ограничение времени ознакомления с материалами уголовного дела: Метод, рекомендации. - Иркутск-Улан-Удэ: Изд-во Бурятского госуниверситета. - 78 с., 2005
  8. 9.2. Трансферы. Встреча и проводы туристов
  9. ПУТИ И МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПОЛИТИЧЕСКИХ КОНФЛИКТОВ
  10. 8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице
  11. Классификация средств размещения туристов, их характеристика
  12. § 6. Переговоры как метод разрешения конфликтов
  13. Характеристика прямых и косвенных методов разрешения конфликтов
  14. 5. Конфликты целей и методы их решения