<<
>>

Этика делового общения в сервисной деятельности

 

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо оттого, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. Ценностные же ориентации трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам [86].

Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции [86]:

  • регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;
  • воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;
  • познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

  • мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений;
  • мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Пониманию того, где место этики в сервисе, может помочь следующая формула [86]:

э -э + э + э,

01              II              П              Л*

где Эсл — этика сервисной деятельности; Эи — нормативная этика; Эл — профессиональная этика; Эд — деловая этика.

Схематически это представлено на рис. 17.7 [86].

П1

ПЗ Нормативная этика П2

 

Рис. 17.7. Место этики в сервисной деятельности

Рис. 17.7. Место этики в сервисной деятельности

   Треугольник образуют вершины, которые иллюстрируют три основные группы участников сервисной деятельности — три «П»: профессионалы (специалисты) — П1, потребители (покупатели) — П2, партнеры (клиенты) — ПЗ. В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика — некий нравственный потенциал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две другие стороны образуют связанные между собой профессиональная и деловая этика.

Рассмотрим подробнее эти составляющие.

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро» и «зло», «моральный долг*). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»).

Нравственные нормы отвечают потребностям общества, вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав.

Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни.

Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п. [86].

Профессиональную этику можно обозначить как систему рациональной этики. Здесь фиксируются нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению своих профессиональных обязанностей. Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих:

  • отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);
  • отношение отдельного специалиста к обществу;
  • нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга;
  • взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;
  • особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа «человек — человек», так как деятельность представителей этих профессий означает «вторжение» во внутренний мир человека и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления

профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых — «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины [86].

ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываются на различных уровнях:

  • на уровне фирмы, предприятий, организаций (крупные компании создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам);
  • на отраслевом уровне;
  • на региональном уровне;
  • на международном (например, Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО)).

Профессиональный кодекс может иметь различные формы, а именно:

  • формальный кодекс используется для того, чтобы продемонстрировать, что некая группа людей принадлежит к той или иной профессии. Кодекс публикуется, на него ссылаются на торжественных мероприятиях, его читают вслух в момент вступления в профессию;
  • кодекс-идеал провозглашает то, к чему стремятся представители той или иной профессии, то есть в нем выдвигаются максимальные требования;
  • дисциплинарный кодекс постулирует минимум требований, необходимых для выполнения;
  • кодекс-этикет содержит требования, предъявляемые к внешнему виду и манерам поведения специалиста;
  • единый гсодекс объединяет в себе все предыдущие.

Тип кодекса разрабатывается в зависимости от вида профессии и поставленных задач. Однако любой кодекс должен обладать следующими свойствами:

  • он должен быть регулятивным, то есть содержать положения, которые влияют на выбор решения специалиста;
  • он должен быть контролирующим, то есть декларировать различные формы порицаний за нарушение правил;

  • он должен быть предметным, то есть его положения должны отражать реально существующие в профессии специфические нравственные проблемы;
  • он должен быть просоциалышм, то есть он призван защищать общественные интересы и интересы тех, на кого направлена деятельность специалистов.

Для разработки профессионального кодекса специалиста по сервисной деятельности необходимо определить ее специфику. В связи с тем что специфика сервисной деятельности заключается в предоставлении потребителям и партнерам различного рода услуг, конкретные положения кодекса должны регламентировать:

  • качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т. п.);
  • форму оказания услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т. п.);
  • профессиональгый и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т. п.).

Положения, отражающие данные требования, будут составлять . одну из частей кодекса (специальную). Остальные части, которые могут быть включены в кодекс, будут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: это принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы, понимание цивилизационных форм взаимоотношений — внутренних (с коллегами и администрацией) и внешних (с партнерами и потребителями), описание систем поощрений и порицаний, внешний облик специалиста и др.

На рис. 17.8 представлены составляющие профессионального кодекса специалиста по сервису [86]. Как видно из рисунка, сервисная деятельность регламентируется и некоторыми формами этикета. Деловой этикет — это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания, иногда от деловой этики остается только этикет.

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет.

IS-2015

 

Рис. 17.8. Элементы профессионального кодекса специалиста по сервису

Рис. 17.8. Элементы профессионального кодекса специалиста по сервису

   Этикет представляет собой систему детально разработанных правил, включающих:
  • культуру речи и умение вести беседу;
  • внешний вид, одежду;
  • умение управлять своими эмоциями;
  • формы знакомства, приветствия и прощания;
  • выражения благодарности и сочувствия;

» правила поведения за столом;

  • поздравления, подарки и т. д.

Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношений мужчин и женщин в процессе делового общения.

В организации деловой этикет зависит от стиля делового общения и управления (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.

В современном обществе этикет становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта и любезности. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют место и некоторые национальные и корпоративные особенности.

Законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане, тем не менее знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства [86]. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

  1. как мораль делового сообщества. В основе морали лежат традиции и определенные правила отношений между участниками рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;
  2. как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понимается как нормальный для данного сообщества (региона, страны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть норма как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть норма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, со

впадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опережает действующее законодательство или замешает отсутствующие законы (это характерно для интернет-бизнеса).

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

  • нарушение существующего законодательства;
  • нарушение общественных моральных норм;
  • нарушение обязательств;
  • разрушительный характер действий;
  • ущерб лицам или организациям;
  • не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;
  • снижение благосостояния другого лица или группы лиц;
  • не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку в своей профессиональной деятельности, — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом.

Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя. Предприятие, решившее использовать кон

цепцию социально-этичного поведения, должно четко и гласно сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.

Если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентаций будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики. 

<< | >>
Источник: Саак А. Э,, Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер,  — 512 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).. 2007

Еще по теме Этика делового общения в сервисной деятельности:

  1. Этика и психология сервисной деятельности
  2. 13.5. Этика деловых отношений
  3. 14.6. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  4. 40. Стратегии и тактики делового общения.
  5. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ (СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ)
  6. 31. Основные характеристики и особенности делового общения.
  7. Значение технологии делового общения
  8. 12.4. Проблемы и формы делового общения
  9. Теоретические основы сервисной деятельности
  10. Глава 15. Культура делового общения
  11. Глава 4. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве
  12. Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства
  13. 34. Каузальная атрибуция, стереотипы и установки в деловом общении.
  14. Глава 4 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
  15. § 9.1. Этика в деятельности адвоката
  16. Cоставители: Е.Л.Богданова, А.Б.Гутников, Н.М.Кипнис, М.Н.Трофимов.. Профессиональная этика юриста. Адвокатская этика: Учеб.-метод. пособие, 2002.