ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
Аксиома Велвуда. — «Законы Паркинсона» Речь идет о двух важнейших средствах развития и повышения качества работы персонала:
532
РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ
• о регуляторах производственного содержания — должностные обязанности, функции во взаимодействии с клиентами, стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами; инструкции по выполнению основных обязанностей, функций и стандартов; сценарии (алгоритмы) и речевки для персонала передней линии (информация о преимуществах клиники, достоинствах технологий и материалов, обеспечении безопасности и безболезненности лечения и т.п.);
• о регуляторах «идеологического» содержания — философия и корпоративная культура коллектива.
Недостатки указанных средств управления коллективом таковы: указанные документы не представлены в полном объеме; не отражают специфику работы персонала в условиях коммерции и конкуренции; не доводятся должным образом до сведения персонала и лиц, принимаемых на работу; не обеспечены эффективным контролем.
Способ решения проблемы — поочередное введение или усовершенствование имеющихся средств — регуляторов поведения персонала и постепенное осуществление контроля за их эффективностью.
В первую очередь целесообразно ввести обновленные должностные обязанности и стандарты взаимодействия с пациентами и сервиса для контактного персонала — врачей, ассистентов и администраторов.
(См. Том II).Алгоритм управленческих инноваций:
1. Должностные обязанности и стандарты разрабатываются топ-менеджерами либо заимствуются (приобретаются) у передовых клиник, либо берутся из публикаций (при условии адаптации к приватизируемой организации).
2. Затем документы проходят апробацию на уровне управленцев — старших врачей клиник, заведующих отделениями, главных специалистов и корректируются с учетом сделанных замечаний.
3.
После этого направляются персоналу клиники (отделений) для ознакомления.4. Каждый сотрудник удостоверяет подписью факт ознакомления со своими должностными обязанностями и стандартами (в общем списке или в дополнении к Договору о найме).
5. Впредь с этими документами в обязательном порядке знакомятся все поступающие на работу (факт ознакомления фиксируется в Договоре о найме).
6. Параллельно с введением обновленных должностных обязанностей и стандартов сервиса вводятся методы контроля за их исполнением. Формы могут быть разные — выявление мнений руководителей и пациентов, «перекрестные» опросы представителей персонала (врачи оценивают ассистентов и администраторов; администраторы — ассистентов и врачей в процессе общения с пациентами к холле) и др.
Грамотное внедрение производственных регуляторов поведения позволяет решительным образом изменить в соответствии с условиями коммерции характер производственных отношений и стиль взаимодействия персонала с клиентами.
Во вторую очередь, но без промедления, вводятся философия и корпоративная культура коллектива. Выше была отмечена «идеологическая» роль
КОММЕРЦИАЛИЗАЦИЯ И СОПУТСТВУЮЩАЯ РЕОРГАНИЗАЦИЯ В КЛИНИКЕ
533
этих регуляторов поведения — они способствуют формированию ценностно-ориентационного единства сотрудников.
Л период разгосударствления философия и корпоративная культура выполняют веще одну важную функцию — придают конструктивную определенность переменам, вносят позитивные мыслеформы в сознание большинства сотрудников.
В чем это заключается?
Не является тайной, что некоторые члены коллектива озабочены возможными последствиями происходящих и грядущих преобразований: «Мало ли что удумает начальство!» Вот некоторые обстоятельства, вызывающие деструктивные психологические состояния у сотрудников:
• страх за свою судьбу;
• неверие в свои силы;
• отсутствие (реальное или мнимое) личностных потенциалов для работы в новых условиях;
• неприятие личности или стиля работы руководителя;
• непонимание сути перемен;
• ошибки и медленные темпы преобразований.
Там, где возникают неудовлетворенность, страх и депрессия, обязательно появляется агрессия, инерция и сопротивление переменам. Своевременное и психологически выверенное внедрение «идеологических» регуляторов поведения персонала позволяет устранить деструктивные явления, сопровождающие реорганизацию. Философия и корпоративная культура призваны заверить сотрудников в том, что их интересы защищены, что произвол и аморальность осуждаются как руководителями, так и рядовыми членами коллектива, и это выражено в основных «идеологических» документах.
Внедрение этих регуляторов поведения персонала необходимо осуществлять демократическим путем, с участием членов коллектива — по принципу «снизу — вверх». Директивный метод, основанный на внедрении управленческих новаций «сверху — вниз», может дать негативный эффект и спровоцировать неприятие ценных положений (см. дальше).
Еще по теме ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ:
- ВАРИАНТ «КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ»
- ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
- ПРЕИМУЩЕСТВА ВО ВНУТРЕННЕМ МАРКЕТИНГЕ