<<
>>

ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

Беспорядок распространяется вширь и вглубь пропорционально терпимости к нему.

Аксиома Велвуда. — «Законы Паркинсона» Речь идет о двух важнейших средствах развития и повышения качества работы персонала:

532

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

• о регуляторах производственного содержания — должностные обязанности, функции во взаимодействии с клиентами, стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами; инструкции по выполнению основных обязанностей, функций и стандартов; сценарии (алгоритмы) и речевки для персонала передней линии (информация о преимуществах клиники, достоинствах технологий и материалов, обеспечении безопасности и безболезненности лечения и т.п.);

• о регуляторах «идеологического» содержания — философия и корпоративная культура коллектива.

Недостатки указанных средств управления коллективом таковы: указанные документы не представлены в полном объеме; не отражают специфику работы персонала в условиях коммерции и конкуренции; не доводятся должным образом до сведения персонала и лиц, принимаемых на работу; не обеспечены эффективным контролем.

Способ решения проблемы — поочередное введение или усовершенствование имеющихся средств — регуляторов поведения персонала и постепенное осуществление контроля за их эффективностью.

В первую очередь целесообразно ввести обновленные должностные обязанности и стандарты взаимодействия с пациентами и сервиса для контактного персонала — врачей, ассистентов и администраторов.

(См. Том II).

Алгоритм управленческих инноваций:

1. Должностные обязанности и стандарты разрабатываются топ-менеджерами либо заимствуются (приобретаются) у передовых клиник, либо берутся из публикаций (при условии адаптации к приватизируемой организации).

2. Затем документы проходят апробацию на уровне управленцев — старших врачей клиник, заведующих отделениями, главных специалистов и корректируются с учетом сделанных замечаний.

3.

После этого направляются персоналу клиники (отделений) для ознакомления.

4. Каждый сотрудник удостоверяет подписью факт ознакомления со своими должностными обязанностями и стандартами (в общем списке или в дополнении к Договору о найме).

5. Впредь с этими документами в обязательном порядке знакомятся все поступающие на работу (факт ознакомления фиксируется в Договоре о найме).

6. Параллельно с введением обновленных должностных обязанностей и стандартов сервиса вводятся методы контроля за их исполнением. Формы могут быть разные — выявление мнений руководителей и пациентов, «перекрестные» опросы представителей персонала (врачи оценивают ассистентов и администраторов; администраторы — ассистентов и врачей в процессе общения с пациентами к холле) и др.

Грамотное внедрение производственных регуляторов поведения позволяет решительным образом изменить в соответствии с условиями коммерции характер производственных отношений и стиль взаимодействия персонала с клиентами.

Во вторую очередь, но без промедления, вводятся философия и корпоративная культура коллектива. Выше была отмечена «идеологическая» роль

КОММЕРЦИАЛИЗАЦИЯ И СОПУТСТВУЮЩАЯ РЕОРГАНИЗАЦИЯ В КЛИНИКЕ

533

этих регуляторов поведения — они способствуют формированию ценностно-ориентационного единства сотрудников.

Л период разгосударствления философия и корпоративная культура выполняют веще одну важную функцию — придают конструктивную определенность переменам, вносят позитивные мыслеформы в сознание большинства сотрудников.

В чем это заключается?

Не является тайной, что некоторые члены коллектива озабочены возможными последствиями происходящих и грядущих преобразований: «Мало ли что удумает начальство!» Вот некоторые обстоятельства, вызывающие деструктивные психологические состояния у сотрудников:

• страх за свою судьбу;

• неверие в свои силы;

• отсутствие (реальное или мнимое) личностных потенциалов для работы в новых условиях;

• неприятие личности или стиля работы руководителя;

• непонимание сути перемен;

• ошибки и медленные темпы преобразований.

Там, где возникают неудовлетворенность, страх и депрессия, обязательно появляется агрессия, инерция и сопротивление переменам. Своевременное и психологически выверенное внедрение «идеологических» регуляторов поведения персонала позволяет устранить деструктивные явления, сопровождающие реорганизацию. Философия и корпоративная культура призваны заверить сотрудников в том, что их интересы защищены, что произвол и аморальность осуждаются как руководителями, так и рядовыми членами коллектива, и это выражено в основных «идеологических» документах.

Внедрение этих регуляторов поведения персонала необходимо осуществлять демократическим путем, с участием членов коллектива — по принципу «снизу — вверх». Директивный метод, основанный на внедрении управленческих новаций «сверху — вниз», может дать негативный эффект и спровоцировать неприятие ценных положений (см. дальше).

<< | >>
Источник: В. Бойко. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». Санкт-Петербург. 2009

Еще по теме ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ:

  1. ВАРИАНТ «КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ»
  2. ВВЕДЕНИЕ РЕГУЛЯТОРОВ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
  3. ПРЕИМУЩЕСТВА ВО ВНУТРЕННЕМ МАРКЕТИНГЕ