ВАРИАНТ «КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ»

Мы далеки от мысли, что составленный нами вариант близок с совершенству, тем не менее предлагаем его для критического осмысления. Хочется надеяться, что образец будет принят во внимание, дополнен или сокращен теми, кому предстоит подготовить свою версию идеологического документа.

Корпоративная культура сотрудников клиники

Корпоративная культура коллектива — это совокупность его нравственных принципов и правил этикета, а также целей и средств, которые направлены на удовлетворение потребностей работников, потребителей услуг и владельца бизнеса. Культура предполагает принятие отдельным человеком общепринятых нравственных (этических, моральных) принципов поведения и правил этикета в общении. — Эта истина не требует доказательств.

Следовательно, корпоративная культура клиники поощряет главные духовные ценности — нравственность и этикет. В то же время она порицает безнравственные поступки, высказывания и отступления от правил этикета.

Зачем коллективу клиники корпоративная культура

• Корпоративная культура формулирует, заявляет и прививает персоналу единые духовные ценности, что поднимает коллектив на более высокую ступень развития — ступень корпорации, т.е. союза лиц, объединяемых профессиональными интересами и духовными ценностями.

Несоблюдение или отступление от корпоративной культуры свидетельствует о том, что сотрудник не приемлет ценности коллектива, противопоставляет себя большинству и тем самым препятствует достижению общих целей и дестабилизирует психологическую атмосферу.

• Корпоративная культура объединяет коллектив, делает его монолитным и, значит, повышает его созидательную силу.

Овладев сознанием членов коллектива, корпоративная культура становится материальной силой — она управляет людьми, движет ими, вдохновляет на достижение высоких показателей в работе.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОММЕРЧЕСКАЯ СТОМАТОЛОГИЯ

187

Однако, чтобы иметь созидательный потенциал, корпоративная культура должна обладать несколькими признаками.

Основные признаки нашей корпоративной культуры

• Нравственные принципы.

^^уважение личности; сочувствие, соучастие, поддержка в трудный момент; бескорыстная помощь коллегам; честность; верность слову; ответственность перед коллективом и клиентами.

о • Нормы этикета. — Они регулируют деловое и личностное взаимодействие сослуживцев и общение с клиентами:

Р«к'-благожелательность, радушие, вежливость, почтительность к более опытным гаециалистам и людям старшего возраста, терпимость к особенностям другой личности, культура спора и диалога.

• Удовлетворение потребностей всех участников оказания услуг — персонала, пациентов и владельца бизнеса.

Во главу угла ставятся потребности работников, ибо удовлетворенные сотрудники работают охотно, с полной отдачей, проявляют искреннюю заботу о пациентах и лояльность к клинике.

• Направленность на благо каждого сотрудника и коллектива в целом. Наша корпоративная культура способствует:

- развитию личности каждого сотрудника и коллектива;

- повышению доходов каждого сотрудника и клиники;

- достижению психологического комфорта каждого сотрудника и хорошего психологического климата в коллективе.

• Востребованность.

Наша корпоративная культура востребована коллективом, потому что утверждает и прививает важные для всех нормы поведения и организационные принципы, формулирует их в доступной для понимания форме.

• Жизнеспособность.

Наша корпоративная культура жизнеспособна потому, что одновременно отвечает потребностям трех сторон — персонала, пациентов и владельца бизнеса.

Если корпоративная культура не интегрирует потребности mpex^L сторон — персонала, потребителя, владельца бизнеса, если она игнорирует ?^интересы любой из этих сторон, то превращается в тормозящую силу. ^

Наши организационные принципы

- обеспечивая высокое качество лечения и сервиса, удовлетворяя на максимально возможном для нас уровне потребности клиентов, проявляя уважение к ним, расширяя спектр услуг, проявляя ответственность и сотрудничество в работе, мы тем самым увеличиваем поток пациентов, повышаем вероятность их привлечения и удержания в роли постоянных потребителей наших услуг;

188

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

- привлекая и удерживая пациентов, мы обеспечиваем рост доходов сотрудников;

- увеличивая свои доходы, сотрудники имеют возможность все лучше удовлетворять различные потребности — материальные и духовные.

• Владелец бизнеса предоставляет необходимые и достаточные условия для того, чтобы персонал работал с таким качеством, которое в наивысшей степени удовлетворяет потребности пациентов.

Наш девиз:

Все, что делается во благо сотрудников -обращается во благо пациентов:

наилучшее удовлетворение потребностей персонала является условием стабилизации кадров, повышенной отдачи, улучшения качества работы и услуг — все это способствует удовлетворению потребностей пациентов и ожиданий владельца бизнеса.

Для сотрудников создаются и постоянно улучшаются такие условия:

• Материальные.

• Организационные. Усовершенствуется оснащение рабочих мест, режим работы, должностные предписания.

• Профессиональные. Усовершенствуются системы начального обучения и постоянного повышения квалификации, контроля, аттестации и переаттестации кадров.

• Социальные. Расширяется, становится все более дорогостоящим и ценным для сотрудников социальный пакет клиники.

• Карьерного роста. Сотрудникам создаются условия для продвижения в рамках своей профессии (получение более высоких категорий) и по ступеням иерархии (занятие более высоких должностей).

• Все участники бизнеса — пациенты, персонал и владелец заинтересованы в сохранении и поддержании здоровья, физического и психологического комфорта сотрудников.

Недомогающий, утомленный, недовольный условиями работы представитель передней линии не может работать так, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности пациентов и ожидания владельца бизнеса.

Поэтому в клинике не поощряются:

- выходы на работу в болезненном состоянии;

- переработки часов в смену, превышение количества смен в месяц, работа подряд две-три смены и прочие формы работы «на износ»;

- нарушения графика отпусков или их планирование без учета интересов сотрудника и производства.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОММЕРЧЕСКАЯ СТОМАТОЛОГИЯ

189

Регуляторы нашей корпоративной культуры Все сотрудники принимают, разделяют и прилежно выполняют действующие в клинике предписания:

• Должностные обязанности. Они обеспечивают бесперебойную и стабильную работу клиники и эффективное взаимодействие ее подразделений.

• Стандарты общения и сервиса. Они определяют стиль взаимодействия с пациентами, имидж персонала и культуру обслуживания.

• Инструкции. Они регламентируют действия персонала в конкретных ситуациях.

• Положения о нововведениях.

Уклонение или недобросовестное исполнение действу- 4" ющих предписаний — должностных обязанностей, стандартов, инструкций и положений о нововведениях — наносит ущерб интересам пациентов, коллектива, лично сотруднику и владельцу бизнеса:

V провоцируется отток пациентов; У снижаются доходы;

V страдает престиж клиники;

V разрушается стиль команды.

в]___[if

Каждый сотрудник действует в интересах всего коллектива. Потому каждый:

• Стремится повышать свой профессиональный уровень и качество предоставления услуг.

Это позволяет привлекать и удерживать пациентов, удовлетворять их растущие потребности и выдерживать конкуренцию. Обучение должно давать, как правило, материальную отдачу. Перспективный сотрудник тот, кто способен извлечь из приобретенных знаний и умений материальную выгоду для себя и для клиники. Кто не хочет обучаться или делает это небрежно, тот не хочет зарабатывать больше.

• Старается увеличить личные и, следовательно, общие доходы.

Это достигается за счет усвоения новых знаний и умений, эффективной организации труда, инициативы, но главным образом — за счет предоставления максимального объема услуг каждому пациенту.

• Стремится привлечь в клинику пациентов.

Это так называемая самозагрузка, и она является предметом заботы врача, ассистента, администратора и других работников — все предлагают лечиться в клинике своим знакомым, приятелям, родственникам.

• Проявляет дистрибьюторскую активность.

190

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Это желание и умение при каждом подходящем случае пропагандировать нашу философию, профессионализм персонала, преимущества клиники, достоинства технологий и подходов к лечению пациентов. В то же время дистрибью-; торство предполагает запрет на распространение негативных впечатлений персонала о работе клиники, наших недостатков и ошибок.

• Сотрудничает с коллегами.

Уважительно относится к полезным предложениям и советам сотрудников, взаимодействует в предоставлении услуг пациентам, проявляет взаимовыручку, стремление общими усилиями решать возникающие в клинике проблемы.

• Поддерживает благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Каждый сотрудник старается по-деловому разрешать возникающие противоречия и конфликты, преодолевать в себе личностные качества, затрудняющие взаимодействие с коллегами, вносить конструктивные предложения, направленные на улучшение условий работы и преодоление деструктивных факторов.

• Бережно относится к имуществу клиники — оборудованию, инструментам, техническим и электронным средствам обеспечения.

• Заботится о сохранении коммерческих тайн клиники. Коммерческую тайну составляет все, что, став достоянием конкурентов,

может навредить нам, снизить эффективность наших усилий, причинить экономический вред, замедлить движение вперед.

Коллектив клиники действует в интересах своих членов:

• Проявляет заботу о соблюдении нравственности.

Коллектив, невзирая на личности и авторитеты, препятствует случаям проявления недоброжелательности, несправедливости, негуманности, унижения достоинства личности сотрудника.

• Принимает непосредственное и активное участие в обсуждении нововведений и коррекции сложившейся практики. Коллектив обсуждает:

- внедрение новых или запрет на использование существующих технологий и материалов, методов диагностики и т.п.

- введение новых или отмену отдельных оказываемых услуг для пациентов;

- введение новых или отмену действующих документов, регламентирующих поведение персонала, включая взаимоотношения с пациентами;

- назначение или освобождение от должности руководящих сотрудников;

- изменение цен на услуги, норм выработки и принципов начисления оплаты труда;

- формирование обучающих программ и очередности повышения квалификации сотрудников клиники.

Работники разных уровней стремятся к эффективной совместной деятельности и поэтому соблюдают нормы служебной этики:

• В своих действиях руководствуются только интересами дела.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОММЕРЧЕСКАЯ СТОМАТОЛОГИЯ

191

• Ответственные решения руководство принимает коллегиально с учетом мнений ведущих специалистов и интересов сотрудников.

• Никто не узурпирует чужие функции.

• Мы все несем ответственность за то, что говорим, обещаем и делаем.

• Когда дело касается работы, все говорят только правду, открыто и корректно высказывают свои соображения.

• Критика коллег допустима только в их присутствии и при условии уважения достоинства личности.

• Все проявляют доброжелательность и терпение к коллеге, даже если он «против».

• Никто не критикует вышестоящего сотрудника в присутствии подчиненных.

• Категорически запрещаются доносительство, подсиживание, сплетни.

соблюдении нравственных принципов и правил этикета.

Это означает, что они:

/ своими поступками и высказываниями мотивируют лояльность сотрудников, то есть уважительное отношение к истории фирмы (клиники), приверженность ее ценностям и традициям, позитивное отношение к коллегам, желание работать в коллективе;

/ во всем проявляют порядочность, руководствуясь понятиями «честь», «честность», «добро», «верность слову»;

/ доверяют людям;

/ видят в сотрудниках прежде всего хорошие качества и поощряют их проявления;

/ самокритичны, интересуются тем, как их поступки, слова, планы, инновации оценивают члены коллектива;

/ постоянно информируют сотрудников о перспективах развития предприятия, стратегических и организационных замыслах менеджеров;

/ оказывают материальную помощь сотрудникам в случае проблем с его здоровьем, трудными семейными обстоятельствами.

Главный девиз нашей корпоративной культуры:

«Удовлетворение потребностей сотрудников — основа достижений клиники!».

«s^e «р»

192

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

АКСИОМЫ ИДЕОЛОГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Философия и культура коллектива / Большинство коммерческих организаций признает значение корпоративной философии и культуры, но лишь отдельные из них способны эффективно внедрить у себя эти идеологические средства управления коллективами.

/ С увеличением численности персонала большинство фирм

сталкивается с острой необходимостью введения норм и правил,

регулирующих взаимоотношения как внутри организации, так и с

клиентами и партнерами. Профессиональная разработка

и внедрение идеологических документов становятся насущной

проблемой.

/ В основе успехов или неудач коммерческих организаций часто лежат причины, прямо или косвенно относящиеся к ее корпоративной философии и культуре.

/ Корпоративная философия и культура отражаются в имидже, престиже и маркетинговой политике компании.

/ Во всех вариантах отступления от декларированной философии и корпоративной культуры коллектива руководство утрачивает роль носителя корпоративных ценностей организации. В результате падает авторитет начальства, демотивируется лояльность к фирме и происходит дестабилизация психологического климата в Управляемой Системе.

? В сложившейся корпоративной философии и культуре (если их объективно оценивать) как в зеркале отражаются различные глубинные тенденции и процессы жизнедеятельности организации.

/ Анализируя реально действующую философию и корпоративную культуру, можно увидеть многие достоинства и пороки владельца бизнеса, правящей верхушки, а также стратегического, организационного и оперативного менеджмента.

/ Корпоративная культура призвана обеспечивать удовлетворение нематериальных потребностей сотрудников организации: в уважении со стороны коллег и начальства, признание личных успехов, творческом росте, продвижении по службе.

? Результативность корпоративной культуры возможна лишь в том случае, когда чувство команды культивируется у всех сотрудников, а не у избранной части коллектива.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОММЕРЧЕСКАЯ СТОМАТОЛОГИЯ

193

Прогрессивная культура / Прогрессивная корпоративная культура — один из важнейших ресурсов сохранения и развития любой управляемой системы — крупного производства, коммерческой фирмы, небольшой клиники.

/ Прогрессивная корпоративная культура не возникает стихийно, сама собой, по воле случая. Она формируется поэтапно, на основе нравственных ценностей и правил этикета, воплощенных в девизы и предписания, разделяемые большинством.

/ Прогрессивная корпоративная культура — одно из эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников посредством нематериальных средств.

/ Прогрессивная корпоративная культура — это благоприятная экологическая среда компании. Она способствует достижению экономических, маркетинговых и психологических целей управляемой системы.

/ Прогрессивные корпоративные культуры — обязательное условие повышения лояльности сотрудников к организации.

Регрессивная культура / Регрессивная корпоративная культура создается на «вкус» и «цвет» посредственных и непрофессиональных менеджеров.

/ Любое проявление регрессивной корпоративной культуры в той или иной степени угрожает стабильности организации.

/ Регрессивная культура — источник конфликтов как внутри коллектива, так и с клиентами.

/ Регрессивная культура провоцирует нелояльность персонала. Нелояльный сотрудник — это человек, недовольный обстановкой в фирме, который транслирует свое недовольство всегда, всем и везде.

Владелец бизнеса и его ближайшее окружение / Корпоративная культура в организациях сегодня начинается и заканчивается уровнем общей культуры и содержанием жизненного опыта владельца бизнеса, даже если предусмотрена должность генерального директора или менеджера по персоналу.

/ Нарушение этических принципов и правил этикета руководителями организации демотивирует лояльность сотрудников.

/ Владелец бизнеса, нарушающий нравственные принципы и правила этикета в общении с сотрудниками, не имеет авторитета даже в глазах ближайшего окружения, которое восхищается им и демонстрирует лояльность.

194

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТ»

/ Слухи о безнравственности владельца бизнеса и его ближайшего окружения легко и быстро проникают во внешнюю среду и тем самым наносится колоссальный урон имиджу и престижу фирмы (клинки).

/ Обычно владелец бизнеса не осознает тот факт, что он сам является источником безнравственности и нарушителем правил этикета. Напротив, он верит в свою порядочность и усиленно твердит о ней.

Ill