ВАРИАНТ «ФИЛОСОФИИ КОЛЛЕКТИВА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ клинки»

Зачем коллективу клиники нужно иметь свою философию, т.е. мудрость?

• Философия вбирает в себя коллективный разум, позитивный опыт и моральные нормы, накопленный нами и другими.

• На основе философии коллектива выстраиваются наши отношения с Потребителем услуг на всех этапах взаимодействия от «входа» до «выхода».

• Философия должна находить отражение во всех аспектах взаимодействия руководителей с персоналом.

120

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

• Философия помогает каждому сотруднику при поступлении на работу ознакомиться с едиными для всех принципами жизнедеятельности коллектива и адаптироваться к новым условиям.

• Любое положение философии коллектива выполняет роль критерия при оценке поведения и вклада сотрудников в жизнь организации, а также при разрешении производственных конфликтов.

Наша миссия. Или зачем мы нужны пациентам. Своим долгом мы считаем:

• Во-первых, предоставить пациентам современную высококвалифицированную стоматологическую помощь в широком спектре:

- с применением имеющихся у нас новейших технологий лечения и материалов;

- с использованием новейших методов обследования, обезболивания и обеспечения безопасности лечения;

- с упреждением дискомфортов;

- с проведением гарантийного обслуживания после лечения.

• Во-вторых, предоставить пациентам высокий уровень сервиса:

- на доклиническом этапе взаимодействия с нами;

- в процессе посещения клиники;

- после лечения.

Наш имидж.

• Мы стремимся к тому, чтобы каждый пациент, хотя бы раз побывавший в нашей клинике, убедился в том, что мы:

- современны,

- успешны,

- высокопрофессиональны,

- сердечны,

- честны,

- законопослушны.

• Мы стремимся к тому, чтобы наши пациенты видели, что мы динамично развиваемся:

- постоянно внедряем новые технологии и материалы;

- повышаем качество лечения и сервиса;

- находим новые формы удовлетворения растущих потребностей пациентов.

Основные принципы нашей деятельности Принципы оказания стоматологической помощи пациентам

• Наивысшей ценностью для нас является здоровье, долголетие и благополучие пациента:

- лечение проводится с учетом состояния общего здоровья пациента и последствий для его здоровья;

- осуществляются все доступные нам современные психологические и меди

ФИЛОСОФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

121

каментозные меры, устраняющие или снижающие болезненность процедур, психологическое напряжение, боязнь и страх;

- радикальные меры (удаление зуба, операции) используются нами лишь в тех случаях, когда осуществлены или не дали желаемого результата все остальные.

• Каждого пациента мы лечим на максимально возможном для нас профессиональном уровне:

- в обязательном порядке предлагаем устранить все выявленные нарушения в полости рта;

- при необходимости, для лечения пациента привлекаем всех нужных своих специалистов-стоматологов;

- в сложных случаях принимаем коллегиальные решения — что и как лечить, какие методы использовать;

- в каждом клиническом случае используем все необходимые и наилучшие имеющиеся у нас средства диагностики, технологии лечения и материалы;

- в каждом конкретном случае избираем самые надежные и нетравматичные методы лечения;

- в оправданных случаях мы обращаемся за помощью к другим медицинским учреждениям (уточнение диагноза, проведение анализов, консультация с ведущими специалистами, осуществление совместного плана лечения);

- всегда работаем с полной отдачей и ответственностью.

Принципы в оценке качества услуг

• Главным критерием качества лечения является профессиональная оценка работы врача на основе объективных клинических показателей и стандартов (если таковые разработаны СтАР, ВОЗ, Минздравом РФ).

Поэтому наши специалисты постоянно повышают свой профессиональный уровень, который оценивается совокупностью имеющихся объективных нормативов, требований и указаний вышестоящих медицинских инстанций.

• Работа врача в любой момент может контролироваться и оцениваться более опытными специалистами клиники:

- главным врачом, начмедом;

- старшим специалистом в стоматологической специализации;

- врачом-куратором;

- группой экспертов из числа своих и/или приглашенных специалистов (в случае необходимости, например, при выполнении сложных и дорогостоящих работ).

• Важное значение для нас имеет также субъективная удовлетворенность пациента качеством выполненных работ:

- поэтому мы внимательно относимся к запросам и пожеланиям пациентов, чтобы удовлетворить их на максимально доступном для нас уровне;

122

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

- поэтому каждому пациенту мы стараемся доступно объяснить и наглядно показать, в чем именно заключается качество лечения до его проведения, в процессе и после выполнения работы.

• Мы стремимся создать традиции качества лечения и сервиса:

- на это нацелены руководители всех подразделений клиники и каждый специалист,

- для этого мы внимательно отслеживаем появление нового в стоматологии, внедряем самые эффективные технологии, материалы и методы работы с клиентами.

Принципы в отношениях с пациентами

• Уважение личности пациента — наша главная деонтологическая норма:

- мы терпеливо принимаем личность такой, какая она есть (за исключением тех случаев, когда пациент унижает нас, мешает работе, нарушает правила поведения в клинике или отказывается выполнять условия оказания медицинской помощи);

- мы всегда учитываем пожелания, запросы, требования и притязания пациента;

- мы бережно относимся к тому, что пациент считает частью своего Я — здоровье, личное время, деньги, вещи, доверительно высказанные нам мысли.

• На всех этапах взаимодействия с пациентами мы стараемся завоевать доверие. Для этого каждого пациента мы стараемся уверить:

- в том, что он сделал правильный выбор, предпочитая лечиться у нас;

- в том, что его запросы и пожелания удовлетворяются на высоком качественном уровне и на всех этапах получения услуг;

- в том, что он имеет все основания рекомендовать нас своим знакомым и близким;

- в том, что стоимость лечения у нас оправдана.

• Мы стремимся повысить свой престиж и престиж стоматологии в системе ценностей наших пациентов.

- что лечим строго по медицинским показаниям;

- что состояние его здоровья в целом зависит от своевременного выявления и устранения нарушений в полости рта;

- что необходимо регулярно проводить профилактические осмотры у стоматолога и профессиональную гигиеническую чистку зубов и десен;

- что целесообразно иметь своего постоянного врача-стоматолога.

• В своих представлениях о качестве лечения и сервиса мы ориентируемся на требовательного, взыскательного и критически настроенного пациента:

- определяем уровень запросов потребителей наших услуг;

- выявляем степень удовлетворенности нашей работой (при помощи обратной связи);

- принимаем меры по каждому случаю недовольства, по каждому замечанию и предложению в наш адрес.

• Во взаимоотношениях с пациентами мы руководствуемся правами

ФИЛОСОФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

123

потребителя услуг (в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей»):

- в обязательном порядке заключаем Договор об оказании услуг и действуем на его основе (исключения составляют случаи обращения с острой болью, когда Договор может не заключаться);

- подробно выявляем, объясняем, разъясняем информацию о предстоящем лечении, процессе его проведения и последующем восстановительном периоде, включая информацию о возможных осложнениях и рисках (в соответствии с информированным добровольным согласием на каждый вид стоматологического вмешательства);

- приступаем к лечению только после того, как информируем пациента о предстоящих процедурах, намеченных к использованию технологиях и материалах;

- перед лечением согласуем выполняемый план лечения, технологии, материалы, стоимость и сроки начала и завершения работ;

- объясняем, что и почему можем гарантировать, выполняя каждую конкретную работу (в соответствии с «Положением о предоставлении гарантий», разработанным в клинике).

• Мы проявляем заботу о материальных интересах пациентов:

- предоставляем различные скидки и своевременно информируем о них;

- периодически (в праздники, в летний сезон) лечим по сниженным ценам;

- лечим в кредит.

Принципы в отношениях с сотрудниками

• Руководители всех уровней стремятся к повышению благосостояния членов коллектива — профессионалов в своем деле:

- успехи каждого сотрудника отмечаются и материально поощряются;

- действует система мероприятий по оказанию поддержки семьям сотрудников;

- осуществляется программа, направленная на поддержание работоспособности членов коллектива (психогигиена, психопрофилактика и психокоррекция).

• Руководители клиники предоставляют сотрудникам все условия для повышения профессионального уровня:

- есть возможность обучаться на специализированных курсах, участвовать в научной работе;

- периодически определяются рейтинги специалистов и подразделений по уровню мастерства, объему денежной выработки и динамике профессионального роста.

Принципы в отношениях с общественностью

• Мы стремимся получить позитивную оценку и признание со стороны администрации города, средств массовой коммуникации, научной и медицинской общественности:

124

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

- за оказание высококвалифицированной стоматологической помощи разным слоям населения;

- за постоянное продвижение на стоматологический рынок новых технологий, услуг и нового качества сервиса;

- за сотрудничество со стоматологами страны и нашего города в развитии стоматологии;

- за просветительскую и социальную рекламу в сфере оказания стоматологических услуг.

• Мы гордимся положительными оценками в адрес нашей работы на рынке стоматологических услуг.

Принципы в отношениях с конкурентами

• Мы уважительно относимся ко всем, кто вместе с нами работает на стоматологическом рынке:

- к тем, кто в чем-либо лучше нас;

к тем, кто работает как мы, или пока в чем-то отстает от нас.

• Мы учимся у всех и готовы делиться своими знаниями и достижениями со всеми, кто проявляет интерес к нашей работе.

• Мы радуемся за своих коллег-конкурентов, если их успех обусловлен упорным трудом, творчеством, инициативой, ответственным отношением к оказанию медицинских услуг и уважением к пациентам.

Принципы в рекламе

• Наша реклама просвещает пациентов — знакомит с новыми технологиями и материалами в стоматологии, которые мы используем.

• Наша реклама призывает пациентов проявлять заботу о здоровье и своевременно лечить зубы и десны.

• Наша реклама вселяет веру в успешность решения различных стоматологических проблем с использованием современных достижений, которыми мы владеем.

Философия коллектива клиники является основой и неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры.