ТИПЫ ВЛАДЕЛЬЦЕВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО БИЗНЕСА

Не о системе я поведу здесь речь, а о присущих сердцу человека особенностях. Б. Паскаль (1623-1662) — франц. мыслитель

У «Утомленное солнце»

Это тип владельца бизнеса, который постепенно отошел от руководства компанией, фирмой, клиникой, отдав бразды правления кому-либо из приближенных.

Во-первых, возникает вопрос: почему хозяин устраняется от дела, которое создал, которое долгое время составляло смысл его жизни?

Чаще всего ответ банальный — наскучило. Стало неинтересно заниматься одним и тем же — снабжением, подбором кадров, анализом экономических составляющих, размышлениями о конкурентах. Бизнес поставлен, прибыль есть, личный материальный уровень удовлетворяется. — Жизнь удалась! Так видит вершину своей карьеры непритязательный предприниматель. Некоторые «уходят» в зарубежные радости бытия — меняют курорты и наслаждаются достижениями мировой цивилизации.

618

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

«Царствуй лежа на боку».

А.С. Пушкин. «Сказка о золотом петушке».1* В случае явного «эмоционального выгорания», успешные владельцы бизнеса прибегают к алкоголю. Некоторые активно переключаются на другую сферу деятельности, приносящую больше доходов и творческого удовлетворения. Стоматология пущена на самотек и управляется «регентом».

Смена настроений, мотиваций и сфер приложения усилий характерна для людей, располагающих капиталом и занимающих ведущие позиции в том или ином секторе рынка. В.К. Леонтьев в статье «Я — лидер» отмечает: «... история и жизнь показывает, что лидеры очень часто теряют со временем свои цели и задачи. Их личностные качества приобретают другую направленность, они теряют авторитет и другие черты лидера, а волевые качества и действия приобретают другую направленность».

Во-вторых, любопытно проследить, кому «утомленное солнце» передает функции правления.

Это может быть образованный, активный и порядочный менеджер.

Это может быть «алтер-эго», то есть человек, близкий по духу, единомышленник, способный продолжить дело, не подвергая его значительным переменам и следуя заложенным стереотипам. С таким единомышленником Управляемая Система ничего не теряет и не приобретает.

Чаще всего владельцы бизнеса стараются передать руководство человеку, который мог бы держать Управляемую Систему в «ежовых рукавицах», — чтобы все было под контролем, направлялось из единого центра. Но главное — чтобы была гарантированная прибыль, а еще лучше — чтобы доходы год от года возрастали. «Утомленное солнце» не интересует, как, что, с кем, какой ценой достигается желаемый результат. Более того, владелец бизнеса сознательно закрывает глаза на все издержки авторитарного правления и уходит в сторону, чтобы не мешать «регенту» действовать так, как тот сочтет нужным.

Один владелец бизнеса в личной беседе рассказывал: «Я перебрал несколько руководителей и пришел к выводу, что лучше всех с этой ролью справляется отставной офицер». Очевидно, такой человек обеспечит контроль и порядок, но будет ли он прогрессивным менеджером и примут ли его подчиненные?

Иной владелец клиники долго не может решиться на то, чтобы передать кому-либо бразды правления. Мечется между стоматологической установкой и руководящими функциями, то есть продолжает вести прием пациентов — якобы некому их передать, и занимается всеми стратегическими и текущими вопросами. Но, как показывает практика, со временем все-таки появится на свет очередное «утомленное солнце», и оно найдет себе замену.

* В «Автобиографическом» А.С. Пушкин отмечает, что цвнсура (орфография автора) не пропустила эту строчку в сказке.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

619

Однако любой собственник, передавая управление в «чужие» руки, неминуемо столкнется с проблемой непрофессионализма и безответственности большей части наемных менеджеров.

Это обусловлено отчасти отсутствием в нашей стране научной школы по подготовке кадров системы управления частным стоматологическим бизнесом и тем, что чаще всего наемными директорами становятся или «свои люди», которых «пристроили» на это место по принципу «А он ведь неплохой парень», или просто случайные пробивные работники, которым ничего не нужно, кроме сиюминутного личного дохода в виде высокой заработной платы.

Можно по-разному относиться к выбору продолжателя дела, но надо принять аксиому: владелец бизнеса волен поступать, как хочет.

V «Малообразованный»

Человек, плохо знающий основы бизнеса, проблемы управления производством и людьми, психологию межличностных отношений. Он может действовать по-разному: либо окружить себя хорошими профессионалами и тем самым рационально компенсировать отсутствие у себя знаний и опыта; либо руководить исходя из субъективных представлений, прибегая к иррациональным способам компенсации «отсутствия присутствия». Например, к волюнтаризму — насаждению отдельных понравившихся идей или принципов руководства.

Самоуверенный малообразованный владелец бизнеса или такой же назначенный им руководитель обычно самостоятельно принимает невзвешенные решения, а в процессе их реализации избирает неэффективные стратегии и тактики по причине недостаточной компетентности. Если малообразованность сочетается с амбициозностью, человек изо всех сил старается казаться просвещенным и «подкованным» по всем статьям. Любит жонглировать модными терминами, случайно ухваченными в диалогах с более просвещенными людьми, навязывается в «умные» диалоги, делает заключения во всяких дискуссиях. Короче, торчит, как забинтованный палец на руке, невольно обращающий на себя внимание.

Непременным признаком малообразованности являются бессистемность и неупорядоченность имеющихся отрывочных знаний, а также отсутствие так называемой «категориальной (понятийной) сетки», на фоне и при наличии которой мозг в состоянии различать «новое» от «старого», «ценное» от «пустякового», «оригинальное» от «банального». Малообразованный человек почти невосприимчив к креативу окружающих. Точно так «глух» к хорошей музыке человек, не имеющий опыта прослушивания классики; точно так не понимает поэзию тот, кто в ранней юности не держал в руках поэтического сборника.

Ограниченный руководитель не испытывает никакого удовлетворения от взаимодействия с интеллектуально одаренными.

620

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

ность, действия с расчетом, а иногда и осторожность в суждениях откровенно тяготят его. Дело в том, что ему некуда вставить свою примитивную мысль, и это его раздражает. Приходится «подавлять» умников властью.

Иное дело, обстановка вялотекущих мыслей, робких реплик или «базар» нестройных суждений подчиненных. Тут ограниченный тип оживляется — он в своей стихии, можно даже поумничать.

Малообразованного и в то же время амбициозного владельца бизнеса легко увлечь высокопарными прожектами, нагромождениями схем, заумными терминами и формулировками — они производят гипнотическое воздействие. Как известно, гипнабельные люди отличаются пониженной самокритичностью и иррациональностью мышления.

Как правило, ближайшее окружение малообразованного владельца бизнеса хорошо понимает, с кем имеет дело. В кулуарах между собой «близкие к телу» поговаривают: «Ничего не соображает, но всюду лезет и только мешает». Публично разыгрывается почитание через преклонение:

Magister dixit! — Так сказал учитель!

(ссылка схоластов на Аристотеля как на непререкаемый авторитет). В управляемой системе при этом царит неискренность, двойственность отношений к ее создателю. И происходит тихое угасание разума.

V «Чехардист»

В русском языке слово «чехарда», в переносном смысле, означает частые изменения в чем-либо, создающие неопределенное, неустойчивое положение. Владелец бизнеса или назначенный им руководитель, к которому применимо понятие «чехердист», мыслит хаотично, вследствие чего периодически норовит что-то изменить в Управляемой Системе. Но смысл и полезность перемен не обоснованы или весьма сомнительного свойства, поэтому они вносят лишь неразбериху и дестабилизируют Управляемую Систему. То всех «кучкует» по непонятному принципу для выполнения поставленной задачи, то всех разъединяет. То дает поручение первому попавшемуся под руку сотруднику, который явно не владеет вопросом.

Характер — сильнее ума.

Все сотрудники понимают, что псевдоперемены ничего не приносят: работают те же исполнители, выполняют те же функции. Иногда «перестройка» быстро сворачивается или завершается возвратом к тому, с чего началась. Но пока кати

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

621

лась очередная волна «чехерды», коллектив «раскалывался» на сторонников и противников «инноваций». В числе первых оказываются люди зависимые, подобострастные, угодники и льстецы, которые используют ситуацию, чтобы показать лояльность «верхам». В роли противников выступают критически мыслящие сотрудники, для которых важнее интересы дела, а не поощрительные взгляды руководителей.

Одно из неприятных проявлений «чехардизма» — стремление менять, как перчатки, хороших руководителей и специалистов. Например, в коллектив приглашен очередной главный врач. Хозяин обещает «златые горы»: налаживай работу, выстраивай команду, реализуй свои замыслы ... Через 3-4 месяца выясняется, что это была очередная игра в энтузиазм, на серьезные и даже незначительные инновации владелец клиники не готов. Некоторое время спустя агитирует нового претендента на вакантную должность, и цикл завершается увольнением толкового специалиста. В городе постепенно складывается негативный имидж человека, который сам не знает, чего хочет. По цепочке коллеги передают друг другу: «Не вздумай клюнуть на красивые обещания господина N».

К «чехердизму» склонны люди с гипертимным акцентуированным характером. Обычно им свойственен правополушарный стиль поведения — в большей степени они действуют под влиянием эмоций, опережающих здравый смысл, анализ, прогноз.

Иллюстрации из жизни стоматологических коллективов, возглавляемых «чехардистом».

... Ключи всегда должны находится в шкафах для одежды. Через некоторое время новое ЦУ: ключи надо обязательно убирать; за нарушение — штраф 300 руб.

... Ассистент должен сопровождать пациента из кабинета к пункту расчета и, если надо, отвечать на его вопросы. В то же время отдается иное распоряжение: у стойки администратора никто не должен находиться.

... Врачам говорится: каждый пациент, с любой проблемой должен приходить на консультацию с панорамным снимком. В то же время устанавливается другая норма: только врач имеет право направлять пациента на получение панорамного снимка, исходя из показаний и противопоказаний.

... «Помоим письменным направлениям, — провозглашает босс, — особо важных персон надо лечить бесплатно, при этом делайте как можно меньше, ограничивайтесь недорогими работами».

Здесь уместно сделать важное примечание, касающееся науки о хаосе.

Стиль «чехарды» и хаотичность мышления не следует путать с хаосом как высокой формой порядка, обусловленного притоком новой информации. Поступление мощного потока новых сведений ставит нас перед выбором: либо свести новую информацию к хорошо известному старому: «это похоже на ...»; «это напоминает...»; либо размышлять, рисковать, упорядочивать знания, перестраивать праксис. В последнем случае новая информация усваивается, преобразуется, становится организованной и потому максимально полезной.

622

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

В результате Управляемая Система выигрывает. Об этом нам говорит наука о Хаосе.

Но, к сожалению, хаотичный ум руководителя не может новую информацию, закономерно привносящую хаос в Управляемую Систему, преобразовать в организованную и эффективную управленческую информацию.

Если у руководителя бизнеса хаос в голове, неупорядоченные мысли, если он часто изменяет стратегии, планы и средства реализации целей, то посредственные менеджеры будут суетиться и бесконечно подстраиваться под настроения босса, делая вид, будто заняты очень важной работой. Он легко верит в мистификацию, ибо суету принимает за деловитость, находчивость и гибкость поведения.

V «Марионетка»

Босса-марионетку весьма ярко охарактеризовал известный психолог В.В. Столин. По его мнению, манипулирование собственником со стороны подчиненных встречается достаточно часто.

Манипуляция начинается тогда, когда один человек скрывает свое желание под личиной чего-то другого, например утверждает, что действует абсолютно в интересах того лица, от которого он этого добивается, и придумывает способы, с помощью которых можно, нажимая на кнопочки в человеческой психике, получить желаемое. «Это не я от тебя денег хочу, а ты просто очень хочешь их мне подарить».

В процессе манипуляции действуют две стороны. Манипулятор — человек, который ищет выгод материальных и нематериальных — в виде влияния, власти, безопасности. И объект манипуляции, в данном случае собственник, от которого можно многое получить.

Обычно собственник становится таким объектом при двух условиях. Первое — он сам любит манипулировать людьми, как бы подает пример, показывает, что этот стиль общения ничего предосудительного в себе не содержит. И тогда рано или поздно «талантливые ученики» постараются продемонстрировать те же техники на нем самом. Второе — собственник сам себе не прозрачен, не осознает своих слабостей. Вполне вероятно, что найдется некий «заботливый» человек — приближенный или внешний консультант, искушенный в психологии, который попытается на этих слабостях сыграть.

На чем играют манипуляторы? На наш взгляд, есть несколько вариантов.

Во-первых, на страхе собственника за судьбу бизнеса. Допустим, собственник сверх меры опасается конкуренции, и вот умный, тонкий «визирь» ему советует защищаться.

Во-вторых, манипулируют на тщеславии, честолюбии, желании быть лидером. Босса надо восхвалять, помогать ему считать себя необычным человеком, и доступ к его сознанию открывается автоматически.

В-третьих, легко поддается манипулированию зависимый, неуверенный в себе, закомплексованный человек. При этом он отнюдь не обязательно считает

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

623

себя таковым; напротив, чаще бывает, что мнит себя очень самостоятельным и независимым.

Наконец, манипуляциям подвержены люди конформного типа, то есть склонные некритично поддаваться групповому давлению. Два-три ближайших помощника, действуя согласованно, могут на сто восемьдесят градусов изменить мнение босса, которое еще вчера вечером казалось ему абсолютно правильным при обсуждении с кем-то другим.

Систематически манипулировать боссом способен, конечно, тот, кто имеет «доступ к телу». Довольно сложно делать это при отсутствии прямого контакта. Отсюда вытекает прямая тактика манипулятора: изолировать босса от чьего-либо влияния. Все силы направляются на то, чтобы удалить каждого, кто хотя бы потенциально способен оказать давление на хозяина. Одних надо скомпрометировать, других объявить «лишними» в системе, третьих постараться уволить. В ближайшем круге сознательно оставляются только те, кто самостоятельной роли не играют. Это безликие, непрофессиональные, безынициативные фигуры, создающие выигрышный фон для манипулятора.

Прямым доказательством того, что босс — марионетка и что им манипулируют, является такой факт: если в числе посредственных топ-менеджеров появляется деловой, умный, порядочный сотрудник, то максимум через год он будет уволен. И наоборот, если кто-то прижился, «пришелся ко двору», — значит посредственность, угодник, слабый профессионал.

В.В. Столин правильно подмечает: «Хороший манипулятор никогда не лжет, потому что ложь рано или поздно может всплыть. Он режиссирует информацией так, чтобы солгал или преувеличил кто-то другой».

Нередкое явление в коммерческой стоматологии, когда в роли кукловода, управляющего «марионеткой», оказывает кто-нибудь из родственников хозяина клиники. Жена (муж), сестра, тетя, отец, дочь. Иные приняты в штат — это, как говорится, «туши свет». Родственные обиды, противоречивые указания, несправедливые оценки в адрес сослуживцев ...

Жена (совсем не врач) наставляет хозяина клиники: «Ну зачем тебе покупать эту технологию ведь все идет хорошо». И супруг приходит к выводу: «Правда, обходились и будем обходиться без ...».

V «Алчный»

Такой бизнесмен всеми способами старается увеличить собственную долю прибыли за счет уменьшения доли сотрудников.

Каким делом человек наслаждается? Получением прибыли.

Биант из Приены (642-577 гг. до н.э.) — один из семи мудрецов Греции. Цель достигается разными средствами: сдерживание роста зарплаты (процента от выработки врачам)несмотря на инфляцию; сохранение врачам прежнего процента от выработки при повышении цен на услуги; отказ работнику

624 РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

в материальной помощи в экстремальных случаях (болезнь, смерть члена семьи, рождение ребенка, вступление в брак); отказ в ссудах без процентов или предоставление их на очень невыгодных для сотрудников условиях; ограничение или отсутствие компенсационных дотаций (сюда входят: оплата питания, проезда в городском транспорте, денежные пособия на приобретение или стирку рабочей формы и т.п.); отсутствие доплат за стаж работы в клинике; жесткая экономия на командировочных расходах для специалистов; ограничение сумм на обучение докторов, ассистентов и администраторов; сокращение корпоративных мероприятий.

Наивысшая степень алчности проявляется в отказе приобретать новые технологии и материалы, создавать толковые по содержанию и привлекательные по форме документы и информационные источники, сопровождающие пациентов от «входа» до «выхода» — договор оказания услуг, медицинская карта пациента, буклеты, памятки и т.п.

Владелец бизнеса либо сам проводит в жизнь «стратегию алчности», либо доверяет ее генеральному директору. Позиция весьма удобная. Если кто-либо из сотрудников обращается с денежными просьбами непосредственно к хозяину, последний уходит от принятия решений: «Этими вопросами занимается генеральный директор». Но к нему делать заход бессмысленно — откажет.

Владелец бизнеса и его «правая рука» разыгрывают партию «спихотехники». В советском режиме управления она была более обнадеживающей: если директор ставил резолюцию «оплатить» с левой стороны на заявлении сотрудника, то для бухгалтера это означало — «оплатить», а если с правой — «отказать».

Алчность следует отличать от разумного стремления сократить затраты, проявить рачительность, бережливость. Признаком хозяйственности может быть перспективное планирование увеличения оплаты труда и затрат на прочие потребности сотрудников.

Если у Вас в клинике отсутствует план увеличения затрат на удовлетворение потребностей сотрудников в течение полугода или года либо такой план создается, но не доводится до коллектива, то Управляемая Система приходит в состояние дестабилизации.

Алчность возмущает коллектив, не способствует удержанию кадров и укреплению их лояльности по отношению к клинике. Откровенная алчность руководителей побуждает сотрудников наводить справки о конкурентах: как они оплачивают работу врачей, ассистентов, администраторов, обслуживающего персонала. Не секрет, что сотрудники обычно переходят работать в другие клиники, потому что там больше платят.

Наконец, следует отметить обстоятельства, которые играют роль катализатора в негативной оценке алчности. Во-первых, персонал клиники особенно раздражает рост зарплаты у сотрудников офиса. Во-вторых, всех не устраивают неоправданные траты на сомнительные акции PR. В таких случаях в коллективах с нескрываемым недовольством обсуждают: «Кому это надо? Лучше бы повысили зарплату тем, кто

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

625

зарабатывает деньги». В-третьих, работникам не нравится, когда алчный владелец бизнеса ведет вызывающе роскошный образ жизни. — Деньги развращают ограниченных людей по мере роста их материальной состоятельности. Впрочем: От всякой возни с богатством отдает алчностью.

М.Монтень (1533 — 1592), франц. философ. Возможно, у читателя сложилось впечатление, будто алчным бывает только владелец крупной фирмы. Порок присущ и хозяину небольшой частной стоматологической клиники. Об одном из них врачи рассказывают в деталях: ... Специальный аппарат trophy для получения снимков установлен в одном из кабинетов, где ведет прием терапевт. Пациенты от всех других врачей клиники входят в сопровождении ассистентов для получения снимков. Кабинет функционирует по принципу «проходного двора». Врач, работающий здесь, и его пациенты постоянно облучаются. Хозяин клиники словно не знает об этом. ... Светоотверждающая лампа «на ладан дышит» — вентилятор уже не работает, получаются сбои во время свечения зуба. Ассистенты что-то подкручивают в приборе, чтобы моторчик не перегревался, и так всю смену. Доктора неоднократно просили купить новую лампу, но хозяин отказывал. Доведенные до отчаяния сослуживцы, пустили в ход последний аргумент: «Мы уроним и разобьем лампу, чтобы больше не мучиться». Ответ алчного хозяина был такой: «Разобьете — будете платить».

Y «Несправедливый»

Несправедливость в различных современных частных организациях — явление столь распространенное, что достигло формата закономерности. Основных причин две.

Во-первых, предпринимательство разделяет сотрудников на две категории — владельцев бизнеса и наемных работников. (Представителям последних не по душе их такое положение, но приходится вещи называть своими именами). История развития капитализма, в начальной фазе которого мы оказались, свидетельствует о несовпадении интересов сторон — участников производственных отношений, о наличии противоречий между ними и даже антагонизма.

Насколько выражен конфликт в рамках отношений «владелец-работники», зависит от того, какую долю прибавочной стоимости присваивает себе бизнесмен и чем он готов «поделиться» с теми, чьим трудом прирастает его благополучие.

Несправедливым считается хозяин, который «мало платит», «выжимает» из сотрудников по максимуму и при этом неадекватно оплачивает их старания, скрывает расходную и приходную бухгалтерию, не компенсирует падение покупательной способности рубля.

Honour and profit lie not in one sack. Честность и выгода в одном мешке не лежат.

Английская пословица.

626 РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ '

Во-вторых, несправедливым нарекается хозяин, который запросто отступает от норм нравственности. Не выполняет обещания; меняет в свою пользу прежние решения; необъективен в оценке заслуг сотрудников; отдает предпочтение подхалимам и недолюбливает честных и прямолинейных; действует по настроению; использует аморальные приемы в отношении тех, от кого хочет избавиться, — сталкивает подчиненных в конфликтах, создает проблемные ситуации, ловит на ошибках; запрещает врачам и ассистентам приносить в клинику мобильные телефоны и т.п.

Уровень несправедливости такого руководителя превышает толерантность обычного человеческого сердца.

В числе подобных руководителей оказываются люди с низким уровнем общей культуры, лишенные нравственной грунтовки, неинтеллигентные.

Есть определенная часть владельцев всякого бизнеса, по поводу которых справедлива поговорка:

«Не дай бог пана из Ивана».

Кстати об интеллигентности. Философские и этические словари в толковании данного понятия исходят от латинского inteligens (intelligentis) — знающий, разумный. Через запятую указываются такие показатели интеллигентности: высокий уровень развития интеллекта (разума), образованность, высокая культура, тонкость восприятия.

Обратите внимание, в приведенном перечне нет даже намека на духовность личности. Возможно, в прежние времена такое состояние души формировалось параллельно с религиозным сознанием, классической образованностью и традиционным воспитанием.

В нашу эпоху образование и духовность приобретаются раздельно, более того, разошлись чуть ли не в противоположные стороны. Поэтому интеллигентность как духовное качество нынче не определяется образованием, эрудицией, силой ума, тонкостью восприятия, социальным статусом, ни тем более достигнутым личностью материальным уровнем и даже высокой культурой поведения. Бывает самый простой человек, как говорится, от земли-матушки, куда более интеллигентен, чем начитанный, высокоинтеллектуальный любитель изящных искусств с гнильем в душе.

Интеллигентность — это такое состояние самосознания личности, которое не позволяет ей причинять моральный вред, а тем более физические страдания другим людям.

В силу своей духовности, человек интеллигентный не способен унижать другого, мириться со злом, помыкать людьми, распоряжаться чужими судьбами. Ему не по \ себе, когда он становится свидетелем чванства, грубости, жлобства, бахвальства, корысти, манипуляторства. Спутниками интеллигентности являются сострадание, высокая толерантность к проявлениям Я другого, уважение чужой личности и > способность выражать свою точку зрения, не принижая позицию оппонента.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

627

Возможно ошибаюсь, но мне кажется так:

Этическое измерение владельца бизнеса — весьма актуальная проблема для отечественной стоматологии.

Несправедливый руководитель независимо от своей воли создает несправедливую Управляемую Систему. Все, допущенные к нему, во все оружии будут увеличивать доходы хозяина за счет интересов сотрудников; обычным явлением для большинства станет отступление от норм нравственности. И тогда почти каждый самый малый начальник успешно усвоит и будет показывать подчиненным неинтеллигентные манеры босса — чванство, высокомерие, непорядочность. Увы, приходится согласить с мыслителем древности:

Жизнь подобна театру: в ней часто весьма дурные люди занимают

наилучшие места.

Пифагор (576-496 гг. до н.э.) — древнегреческий мыслитель, политический деятель.

Многие люди — особенно производители — рассматривают выражение «этика бизнеса» как своего рода оксюморон, сочетание противоположностей. Они считают, что главной (а по сути, и единственно значимой) целью существования любого бизнеса является зарабатывание денег, — и чем больше, тем лучше. Этика при этом просто неуместна. В поддержку своего мнения они могли бы привести массу примеров из истории развития бизнеса.

V «Амбициозный»

Амбициозность босса приведет к расцвету подхалимажа. Ближайшее окружение непременно составят расторопные угодники, восхищенные поклонники, льстецы и прочая разновидность конформистов, то есть приспособленцев. Они, подобно флюгеру, улавливают малейшие перемены в планах, желаниях и настроениях вышестоящего и соответственно меняют свои мнения и убеждения. Они легко объединяются против того, кого не приемлет босс, и будут любезны с тем, кого он одаривает своим вниманием. Сменится ориентация начальника — переменится позиция его окружения.

Руководителю льстят, и это ему нравится. Он получает подкрепление своим идеям и поступкам, действует с удвоенной энергией, опираясь на поддержку ближайших лиц. При этом его не волнует качество собственных идей и поступков, он не замечает их слабостей и спорности. Все объясняется просто: лесть усыпляет самокритичность очень большого числа людей — умных и глупых, одаренных и бездарных, добрых и злых, честных и нечистых на руку. Лесть — универсальная отмычка к душе почти каждого человека. Особенно, когда «самодовольство достигло той степени, когда бороду принимают за еду. Это предел. Дальше идти некуда» (Из «Законов Паркинсона»).

Льстец — всегда себе на уме и с хитроватой ухмылкой. Кое-кто, дорогой руководитель, произносит адресованные Вам любезности, но Вы не слышите, как у него при этом скрепит песок на зубах. Кто льстит, тот унижает.

628

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

«Кого по-настоящему уважают, тому никогда не льстят, потому что уважение чтит, а лесть насмехается».

Пубпипий Сир (I в. до н.э.), древнеримский поэт.

Однако руководитель, которому льстят с его одобрения, насмешки не улавливает: Лестью угощают только дураков.

П. Буаст (1756 — 1824), франц. лексикограф.

А что происходит с Управляемой Системой, когда ее возглавляет личность, достигшая возраста амбициозности?

В здоровой организации лесть не востребована, ибо она мешает делу и всем претит; здесь лесть — повод вылететь с треском или быть осмеянным.

В недомогающей системе — лесть появляется эпизодически, например, в юбилейных тостах в честь руководителя, произносимых посредственными работниками, желающими запечатлеться в его сознании, раскрепощенном торжеством.

В больной управляемой системе лесть — верный способ подняться по служебной лестнице, вписаться в ближайшее окружение. Чем амбициознее руководящая персона, тем больше льстецов она объединяет вокруг себя. И вот соответствующее качество Управляемой Системы: она избегает объективной информации о положении дел; она не способна к самокритике и признанию ошибок. Следовательно, в лучшем случае, она обречена стоять на месте, а в худшем — постепенно входит в состояние деструкции.

V «Неавторитетный»

Владелец бизнеса или руководитель любого самого скромного уровня, не обладающий авторитетом, — очень «слабое звено» в Управляемой Системе. Причем проблемное или даже создающее системный кризис.

Что представляет собой неавторитетный руководитель?

Прежде всего, это человек не на своем месте. Обычно выдвиженец «сверху», кому-то и чем-то удобный, нужный. Случайное стечение обстоятельств или чья-то воля поставила его над другими, а вовсе не личные заслуги и достоинства. Потому подчиненные не принимают его — часто не согласны с его решениями, сомневаются в его компетентности и справедливости. Они вынуждены подчиняться, чаще всего скрывая подлинное отношение к человеку, которого не уважают как профессионала и начальника.

Вряд ли найдется храбрый из числа подчиненных, который осмелится сказать в глаза вышестоящему: «Вы для меня — пустое место». Тем более никто не решится утверждать от имени всего коллектива: «Вас никто не принимает всерьез». По закону «выживания» одни почтительно раскланиваются, другие проявляют сдержанность, а третьи — льстят. Все средства хороши, чтобы удержаться на работе. И только когда кто-то «сжигает мосты» и ему нечего терять, начальник получает увесистую правду: «Большинство Вас в грош не ставит!».

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

629

Ситуация в Управляемой Системе или в отдельном ее подразделении аномальная — руководящее лицо не имеет кредита доверия. Это значит, что его распоряжения или идеи воспринимаются только под влиянием властных полномочий, которыми наделен управленец в соответствии с положением в должностной иерархии предприятия. Прочие его потенциалы не действуют или проявляются недостаточно эффективно.

Отсутствие авторитета компенсируется властностью, а если персона недалекого ума и примитивна, то в ход идут высокомерие, повелительные интонации, принижение чувства собственного достоинства подчиненных и | прочие иррациональные средства компенсации искомого качества.

А что означает понятие «авторитет»? Как понять: являетесь ли Вы автори-i тетным лидером? В состоянии ли обычный человек честно сказать себе горькую правду: «Я не пользуюсь авторитетом у подчиненных»?

Прежде всего отметим типичное заблуждение: нередко авторитетным считают того, кому повинуются, подчиняются, чьи указания выполняют, кто обладает властью. Но мы-то с Вами понимаем, что следуют указаниям руководителя не только потому, что он авторитетен, но также из страха нажить себе неприятности, от сознания бессилия или бесполезности противостояния тем, кто оказался «выше».

В то же время авторитетность, конечно, предполагает побуждающее воздействие на окружающих. Авторитетный человек ведет за собой, является примером, он способен убеждать и внушать.

Что дает ему силу влияния? — Какое либо преимущество, полезное для общего дела. Это может быть интеллектуальное, профессиональное, нравственное, волевое преимущество. Еще важно, чтобы преимущество проявлялось постоянно и в совместной плодотворной деятельности. Что толку, если кто-то разок-другой блеснет умом или познаниями? На этом авторитет не заработаешь; можно лишь обмануть самого себя — «Вот каким я могу быть!».

А еще для авторитета важно, чтобы Ваше преимущество (или преимущества) могли видеть другие, а главное — чтобы Ваши достоинства принимало большинство окружающих, партнеров по совместной деятельности. Для всех вряд ли будешь авторитетным; есть те, кто Ваши достоинства не в состоянии увидеть или оценить, сколько бы Вы не старались.

Теперь у нас есть возможность соединить все выше сказанное и дать определение авторитета. Надеемся, оно будут понятно, несмотря на свою сложность:

Авторитет — это способность личности оказывать побуждающее воздействие на окружающих (быть примером, вести за собой, убеждать, внушать и т.п.) благодаря какому-либо преимуществу (интеллектуальному, нравственному, профессиональному и т.п.) при условии постоянного проявления этого преимущества в совместной эффективной деятельности, а также при условии принятия этого преимущества большинством окружающих или партнеров.

Если Вы хотите понять пользуетесь ли авторитетом среди подчиненных, ответьте всего на четыре вопроса:

630

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

1. Вы оказываете побуждающее воздействие на окружающих? Являетесь ли Вы для них примером, ведете за собой, способны убеждать?

2. Вы имеете какое-либо полезное для дела преимущество, по сравнению с подчиненными?

Вы больше знаете и умеете, Вы умнее, активнее или нравственнее? Только не обманывайте себя, не приписывайте себе несуществующие достоинства, не наделяйте себя сомнительными, якобы хорошими качествами. Как говорил советский педагог А. Макаренко:

«Положите себя под микроскоп».

Самоанализ — дело сложное и ответственное, но полезное, так что делайте попытки.

3. Если Вы имеете преимущество, оно проявляется постоянно в совместной деятельности?

Возможно, Ваши достоинства, так сказать, «сезонного характера», и в чем-то Вы действительно когда-то превосходили других; может быть, «пальма первенства» лишь изредка красуется в Ваших руках, а чаще всего подчиненные авторитетнее Вас в большинстве вопросов и начинаний. Имейте ввиду: если в силу служебного положения Вы подводите итоги совещаний, делаете заключения по рассмотренным вопросам или принимаете окончательные решения, это вовсе не означает, что Вы обладаете авторитетом. Всего навсего Вы выполняете свои функции руководителя. Со стороны всегда забавно наблюдать, как иные функционеры встают в позу авторитетного руководителя.

Принимает большинство окружающих Ваши преимущества?

Присмотритесь к «качеству» этого большинства: это умные, знающие, порядочные люди или карьеристы, льстецы, конформисты. Если Вы расплодили вокруг подхалимов, будьте уверены — они неустанно разыгрывают перед Вами спектакль под названием:

«Вы на свете самый самый». Ну что же, заглатывайте наживку, тешьте свое самолюбие. Кстати, четыре обозначенных вопроса на выявление авторитетности уместно задавать по отношению тех, кого Вы намерены назначить или продвинуть выше в качестве руководителя. Разумеется, Вы будете размышлять на предложенные темы, если по-настоящему озабочены интересами дела, а не подбираете в управленческую структуру удобных, покладистых и безликих. Не забывайте: Авторитетные руководители, как правило, люди независимые, критичные и со сложным характером.

Сделайте свой выбор!

V «Авторитарный» Вечно живой тип руководителя, поведение которого основано на власти. Авторитаризм комбинируется с разными качествами личности. Авторитарный

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

631

руководитель может быть весьма и не очень образованным, с высоким, средним и низким IQ, знающим дело и ничего в нем не смыслящим, понимающим людей и в упор не замечающим их интересы. Он может быть как левополушарным, так и правополушарным, с мужскими и женскими чертами характера, с тем или иным темпераментом — холерическим, сангвиническим, флегматическим или меланхолическим.

Неизменным остается одно — диктаторский стиль отношений с подчиненными, который, однако, может проявляться в широком диапазоне — от умеренного авторитаризма до вождизма.

Признаки авторитаризма:

• концентрация власти в своих руках;

• нежелание делегировать функции подчиненным;

• безапелляционность в формулировках предложений и решений;

• уверенность в знании и понимании всего; » навязывание личного мнения;

• ограничение инициатив подчиненных;

• стремление все лично контролировать, поощрять или порицать. Авторитарный руководитель, понятно, формирует авторитарную Управляемую Систему. Она приводится в движение силой власти, существует в условиях постоянного прессинга и внешнего контроля. Управитель уверен в том, что создал жесткую вертикаль, а на самом деле сковал все потенции системы, ибо за всех решает, всем дает ЦУ, всех увольняет и принимает на работу, управляет финансами и утверждает программу корпоративного мероприятия.

Схематически это напоминает паука в центре сплетенной им паутины — авторитарный руководитель держит под неусыпным контролем все нити, идущие ко всем уголкам вверенного хозяйства. Никто и ничто не может проявить себя самостоятельно.

Однако сил и внимания на все и всех, естественно, не хватает, даже если в штате каких-нибудь 30-40 человек. А если в системе десяток клиник и подразделений? Вот тут-то «слабое звено» — авторитарный руководитель — становится критической зоной или вызывает системный кризис. Как минимум, становится источником скрытых конфликтов.

Авторитарный стиль руководства даже в интеллектуальном варианте своего проявления в больших организациях — причина анархии и застоя:

Сосредоточение власти в одних руках сначала сокращает пределы управляемости, а затем делает систему неуправляемой.

В небольшой клинике авторитарный стиль на каком-то этапе ее существования «срабатывает», а в перспективе — «выдохнется». Для большой организации авторитаризм смертельно опасен. Одним сотрудникам авторитаризм позволяет тихонечко ничего не делать — пока до тебя дотянутся глаза и уши всесильного управителя «паутиной». В создавшемся бюрократическом хаосе кто-то слегка подворовывает — пока «наверху» спохватятся. Кому-то удается толочь воду в

632

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

ступе, дублировать чьи-либо функции — пока об этом догадается «верховный правитель».

Сила режима авторитарного руководителя держится на предполагаемой его незаменимости.

А в действительности авторитаризм подавляет стимулы прогресса, такие, как инициатива«снизу»,креативностьчленовколлектива,свободныйобменмнениями. Авторитарный лидер резко ограничивает вариации интеллектуального проявления подчиненных: люди перестают непроизвольно мыслить и использовать весь свой «интеллектуальный репертуар» — анализ-синтез, дедукцию-индукцию, конкретизацию-обобщение, сравнение, классификацию-типологизацию.

Интеллектуальная палитра в авторитарной Управляемой Системе ограничена дихотомией: действуют в основном два направления мышления — «за» и «против», которые всегда проявляются в поддержку авторитарного руководителя.

Со временем авторитарный стиль правления парализует всякое проявление интеллектуального потенциала сотрудников. Наступает момент, когда никто не испытывает желания «бороться» за идею, нечто полезное для производства или отстаивать интересы работников. Люди рассуждают так: «Раньше еще хоть что-то удавалось «пробить», доказать, осуществить. Теперь даже выслушать тебя никто не хочет».

Вокруг авторитарного, властного, склонного к вождизму лидера формируется все более тесное окружение. Это специфичные помощники, готовые забыть о личном достоинтсве и эффективной стратегии развития в угоду мнений высокого начальства. Как правило, это менагеры, которым мы выше посвятили параграф.

Если авторитарный лидер не способен аккумулировать идеи, он компенсирует этот недостаток разума категоричными указаниями и манипуляциями людьми.

Тут следует добавить еще одну существенную деталь — тендерный аспект. Проще сказать, половой признак авторитарного лидера. Женский тип управления имеет свои особенности по сравнению с мужским. При этом вопрос не в том, чей интеллект выше, чей характер сложнее, но в специфике женской логики, женского поведения. И тут кому как повезет...

Типичным явлением в стоматологии становится коллегиальное правление женщин: на всех ответственных постах — женщины. Гендиректор, главный врач стоматологического отделения, главные врачи клиник, заведующие отделами, главный бухгалтер... На совещаниях с трудом просматривается одно-два услужливых мужских лица. Впечатление, будто Вы попали на прядильно-ниточную фабрику советского периода в Иванове, городе невест. А может быть, Вы на острове Амазонок, где уничтожают особей мужского пола сразу после их рождения.

Что кроется за фактором феминизации Управляемой Системы? Напрашивается только одна гипотеза: с мужиками труднее справляться — они не переносят женский авторитаризм в сочетании с посредственным интеллектом и эмоциональными выходками.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК «СЛАБОЕ ЗВЕНО»

633

«Мужской промышленный трест характеризуется прежде всего мужественной внешностью... Женская фирма характеризуется противоположными признаками».

С Паркинсон.

В случае наличия у авторитарного лидера проблемных свойств личности, авторитаризм достигает своей кульминации — вождизма. Встречается редко, но врезается в память.

Вождизм — это вариант наиболее выраженного авторитаризма, когда руководитель полностью подчиняет себе потенциалы членов коллектива, принуждает их поступать в соответствии с его личными притязаниями и сомнительными представлениями о морали.

Вождь не просто действует один за всех, он всегда — искусный манипулятор. Подчиненные, включая самое близкое окружение, выполняют роль массовки, послушного фона, на котором вождь-руководитель реализует свою власть и свои дефективные качества. Иногда, по настроению, он разыгрывает демократический спектакль: «Высказывайте свои соображения, я вас послушаю». Иногда позволяет вести дискуссии. Финал, однако, всегда один: «Делайте, как я сказал».

Y Основные признаки вождизма

Подмена интеллектуального потенциала помощников своим умом. В условиях вождизма коллективный разум не востребован. В лучшем случае вождь выслушивает некоторых, кому доверяет и интуитивно выбирает правильную точку зрения, выдает за свою и проводит в жизнь. (По свидетельству маршала Г.К.Жукова, о чем он пишет в своих мемуарах, такой способностью обладал великий вождь и учитель И.Сталин).

Гипертрофированная защита собственного «Я». Болезненное или, напротив, наплевательское реагирование на критику; завышение притязаний; доминантность; стремление унизить другого; яркая персонифицированность, то есть стремление подчеркнуть свою значимость; уверенность в непогрешимости поступков и позиций.

Агрессивная некомпетентность. Оскорбительные выпады в адрес тех, кто знает больше, умеет лучше; высмеивание тех, кто мыслит иначе; распространение о них пренебрежительных отзывов.

Стремление чужими руками расправляться с неугодными. Вождь допускает и даже провоцирует, чтобы одни представители коллектива нападали на других, оскорбляли и избавлялись от вызывающих неприязнь.

Отступление от этических норм и навязывание своих представлений о должном. Вождь любит рассуждать о высоких материях, но как-то странно: чтобы подчеркнуть значение своих сомнительных постулатов, обелить черное, гуманизировать эгоистическое.

Склонность окружать себя почитателями. Среди них обычно оказываются, как мы знаем, люди посредственные, заискивающие, но зато покладистые,

634

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

в ротсмотрящие. В результате Управляемая Система идет к застою. Тем не менее, вождь почти бессознательно действует согласно принципа «усекновения»: Чтобы подчиненные всегда были им довольны, он своевременно устраняет тех, кто смеет проявлять недовольство.

Стремление подменять тонное знание и профессионализм личным опытом. Свою житейскую практику вождь считает особо ценным достоянием и поэтому любит повторять примеры из прошлого — детства, отрочества, юности. С благоговением мечтает описать свой пройденный путь, чтобы другие учились на его страданиях и победах.

Сопротивление демократическим новациям в управлении людьми. При этом могут провозглашаться прогрессивные идеи и призывы, а на деле — процветает диктатура и «совковость».

Чувство элитарности. Вождь воспринимает себя чуть ли не божьим помазанником. Норовит проявлять себя в роли миссионера, проповедника. Считает себя исключительной фигурой, уникальным творением природы и, в частности неповторимым бизнесменом. Все это оттого, что самосознание ограничено масштабами собственного «Я». Другие более успешные и талантливые люди как бы не существуют. Такой внутренней жизнью живет эгоист, зачарованный сам собой.

Нарцисс сам от себя с ума сходит.

Элементы садизма. Вождю доставляет тайное удовольствие унижение и зависимость других, коллективное обсуждение «персональных дел». «Стычки» на совещаниях повышают его жизненный тонус. В Управляемой Системе широко применяются репрессивные меры воздействия: чуть что — сотрудника накажут рублем или пригрозят увольнением. Вождь действует согласно принципа:

Oderint, dum metuant, лат.

Пусть ненавидят, лишь бы боялись. Акций (170 — после 90), римский трагик. Такова типология руководителей, олицетворяющих «слабое звено» в коммерческой стоматологии. Кажется никто не забыт. Но очень не хочется ставить пессимистическую точку в представлениях о типах руководителей. Поэтому напомним, что обсуждались проблемы «слабого звена». В подавляющем числе стоматологических клиник работабют толковые люди, коим благодарен клиент за качество лечения и сервиса. Они готовы рассуждать и спорить о деле, волнующих проблемах и перспективах бизнеса. А что касается отдельных недостатков, то:

Осознание наших слабостей не должно повергать нас в уныние.

Л.Вовенарг (1715 — 1747), франц.писатель.