СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА К ВЫХОДУ

Этическая, этикетная и эмоциональная наполненность завершающего этапа может либо укрепить отношения с посетителями клиники, либо разрушить благоприятные сложившиеся впечатления, особенно если они едва сформировались или перемешались с оттенками негатива.

Этап «Сопровождение к выходу» плавно вытекает из предыдущего — «Расчет с клиентом», при этом соблюдаются известные нам закономерности субъектного общения:

• клиент должен почувствовать на себе адресное внимание;

• испытать заботу о самочувствии со стороны персонала;

• убедиться в том, что именно к нему проявляется уважение.

Иначе сказать, на этапе «Сопровождение к выходу» не должно быть даже малейших намеков на конвейерный тип отношений.

В несколько секунд «прощания» контактный персонал должен вложить философию гуманизма и высокие стандарты сервиса.

Чтобы сохранить все оттенки этики, этикета и психологии общения, уместно различать несколько ситуаций сопровождения к выходу и иметь ввиду соответствующий набор действий.

Ситуация первая.

Завершена консультация или очередной плановый прием, прошедшие в нормальном режиме (лечение было относительно несложным и пациент перенес его легко).

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

287

Кто должен проводить клиента к пункту расчета, а затем к выходу? Логично, если это сделает врач. Во-первых, потому что ассистенту надо успеть подготовить кабинет к следующему приему, а во-вторых, в интересах врача проявить индивидуализированное отношение к клиенту.

Стоматологи поступают в данной ситуации по-разному, что выявляет их общую установку к посетителям клиники: активно укреплять контакты или пустить их формирование «на самотек»; завоевывать покупателя услуг сразу и однозначно или выдержать почтительную дистанцию; «высчитывать» клиента или «не высчитывать» — мой — не мой, хочу — не хочу иметь с ним дело в дальнейшем.

ь Некоторые доктора решают дилемму не в пользу активного укрепления контактов с потребителем услуг и поручают его сопровождение к выходу ассистенту.

Наши наблюдения свидетельствуют о том, что ассистенты чаще всего осуществляют сопровождение к пункту расчета и к выходу формально. Им-то что? Останется или не останется пациент в клинике, понравится ему или не понравится врач — дело второстепенное. У ассистента иные обязанности (так он обычно думает): кабинет подготовить, инструмент врачу подать, материал замесить... А тут надо демонстрировать услужливость! Не хочется и не особо поощряется.

Приходилось видеть, как ассистент спешит выпроводить клиента. Тот еще беседует в кабинете с доктором, а дверь уже открыта настежь, милая девушка переминается с ноги на ногу и всем видом показывает: «Я жду тебя». «Сопровождаемый» спешно направляется к пункту расчета, ассистент уже тут как тут; просунула квиток на оплату в окошко кассира, кивнула головой в знак «до свидания» и боком удалилась, натянуто улыбаясь и искоса поглядывая на пациента.

Когда ассистент проникся симпатией к человеку, получившему стоматологическую помощь, могут быть сказаны слова благодарности за визит, прозвучит пожелание здоровья и приглашение посещать клинику впредь. При этом все действия будут осуществлены фиксировано, как того требуют стандарты сервиса: ассистент останавливается напротив пациента, встречается с ним взглядом, Четко произносит нужные слова, сопровождая их позитивным эмоциональным состоянием. Именно в таком случае клиент чувствует адресное взаимодействие и уважение к себе.

"и Если сопровождение пациента к выходу поручается ассистенту, должна быть уверенность в том, что он сделает все, как надо, и заработает «очки доверия» к себе и доктору. Ситуация вторая.

Завершен очередной плановый лечебный прием, который проходил в сложной обстановке. Пациент переживал страх или боязнь, испытывал боль, очень утомился, проявлял признаки недовольства. Возможно, лечение оказалось сложным и особо ответственным для стоматолога.

288

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

В подобном случае сопроводить пациента к пункту расчета и попрощаться с ним должен врач.

Извинения медицинского персонала за доставленный дискомфорт в процессе лечения способны нейтрализовать негативные впечатления даже со стороны «придирчивого» клиента.

Ситуация третья.

Пациент завершил весь согласованный план лечения. В этом случае попрощаться с ним в холле должен, конечно, врач, независимо от обстоятельств: прошло лечение благополучно или были сложности, настроен или не настроен врач на дальнейшее сотрудничество с данным пациентом, является он «важной персоной» или «обычным» человеком. Руководствуйтесь такой установкой: Завершенное лечение предполагает начало новых контактов.

Поводы для дальнейших отношений разные: профилактические осмотры, выполнение индивидуального плана профилактики, выполнение гарантийных обязательств, обращения пациента в клинику в случае дискомфорта. Ситуация четвертая.

Лечение проходит или завершает эксклюзивный клиент. Это может быть «важная персона», публичная личность, особенно притязательный человек, пациент, оставивший в клинике большую сумму денег, член семьи, которая лечится у Вас. Рецепт один: во всех вариантах «эксклюзивности» только сам врач должен сопровождать клиента к выходу. Надо быть подчеркнуто вежливым, уважительным и внимательным. Вы хотите возразить: все пациенты для стоматолога одинаковы. Да, но, как сформулировал Джордж Оруэлл в романе «Скотный двор», пародируя человеческое общество:

«...

«Эксклюзивный» потребитель услуг в современном российском обществе' любит, чтобы ему показывали особое почтение — таков его нравственный1 статус. И с этим ничего не поделать.

Утешает одно:

Угождение без самоунижения обычно хорошо оплачивается.

Прочие нюансы этапа «Сопровождение к выходу» раскладываются по общей принятой нами схеме—участники, цели, контроль, документно-информационное сопровождение.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

289

V Задействованный персонал Как было показано выше, во всех ситуациях сопровождения к выходу основную роль исполняет врач. В тоже время нельзя забывать о том, что при этом всегда присутствует администратор, возможно также присоединение ассистента, гардеробщика, представителя службы безопасности. При хорошо организованном сервисе им есть что сказать и пожелать на прощание клиенту. Кроме того, на этапе фигурируют (должны фигурировать) неодушевленные участники обслуживания: вручаемые пациентам визитки, буклеты по проблемам (лечение кариеса, каналов, постановки имплантатов и т.д.), гарантийные талоны (на последнем приеме). Одним словом, задействована целая цепочка одушевленных и неодушевленных посредников общения. Контактный персонал надо настроить на деловой лад, подготовить к достижению конкретных целей, а затем контролировать их достижение.

Y Коммерческая цель

Она проста и очевидна: пациента надо пригласить к дальнейшим контактам.

Целесообразно различать такие дальнейшие контакты клиента с клиникой: Обязательные контакты.

А. Приглашение на следующий прием. Нужные коммерческие акценты расставляет тот, кто сопровождает к выходу — врач или ассистент; администратор может повторить приглашение на плановый прием, что показывает особое расположение персонала к пациенту. Но кто бы ни делал приглашение, нельзя ограничиваться общими словами вроде: «ждем Вас в следующий раз», «напоминаем о дате визита».

Важно подчеркнуть готовность быть рядом, если что-то будет беспокоить пациента после проведенного лечения.

«До встречи на следующем приеме. Желаю Вам, Иван Иванович, здоровья. Если Вас что-то будет беспокоить после проведенного лечения, обращайтесь к нам незамедлительно. Мы с доктором Марией Петровной поможем Вам. Телефон клиники есть в Вашей визитной карточке».

Б. Приглашение на контрольный осмотр. Его дата и целесообразность определяются доктором после сложного лечения, при необходимости проверить результаты вмешательства. Врач руководствуется медицинскими показаниями и стандартами. Контрольный осмотр не приносит денег, но он демонстрирует ответственность врача за итоги своей работы, «подстраховывает» вероятный дискомфорт после лечения, а все вместе содействует укреплению отношений с пациентом — его не оставят в беде.

Если лечение было сложным и весьма вероятен дискомфорт (осложнения), то врач в заключение приема обещает либо лично позвонить пациенту, либо поручает ассистенту сделать звонок.

290

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Различайте вариации приглашения на контрольный осмотр, что позволит показать клиентоориентированный сервис. Поинтересуйтесь, хочет ли пациент, чтобы ему напоминали заранее о дате и времени визита. Если это нужно сделать, администратор сообщает:

Я отметила, что Вам нужно напомнить о контрольном осмотре заранее... (указывает за сколько дней). Мы обязательно позвоним Вам». '

Если пациент не хочет, чтобы ему звонили, надо убедить его, чтобы он отзво-нился сам и сообщил о своем состоянии.

Если позвонить поручено ассистенту, он, прощаясь с пациентом, говорит:

« Через... дней я непременно позвоню Вам, Анатолий Петрович, чтобы _ узнать о Вашем самочувствии, как Вы договорились с доктором Марией Ивановной». В. Приглашение на бесплатный профилактический осмотр. Время визита определяется доктором (обычно через 6 месяцев); осмотр проводится в соответствии с условиями соблюдения гарантий Исполнителем, что неплохо было бы заметить пациенту. '

Готовность клиники и лично врача выполнять гарантийные обязательства — стопроцентное свидетельство его профессиональной ответственности и бесспорное средство укрепления контактов с пациентом.

Но, поскольку врачи неохотно рассказывают о гарантиях и далеко не всегда корректно определяют их (см.

«Всего доброго, Анатолий Петрович. Желаем Вам здоровья и благополучия. Обязательно приходите к нам через (6) месяцев на профилактический осмотр. Если в этот период возникнут какие-либо проблемы, обращайтесь к нам. Мы с доктором Марией Ивановной обязательно Вам поможем в соответствии с нашими гарантийными обязательствами. Телефон клиники есть в Вашей визитной карточке».

Дальнейшие лечебные контакты.

Пациента приглашают в клинику, если у него появятся новые проблемы:

«Обращайтесь к нам, если возникнет необходимость в стоматолог гической помощи. Мы всегда Вам поможем». Примечание. Не повторяйте распространенную ошибку, когда, приглашая к дальнейшим контактам, говорят так: «Будем рады видеть Вас у себя». У человека неприятность — зубы болят, пломба выпала, а Вы будете радоваться.

Y Информационная цель Вручить каждому пациенту информацию, позволяющую ему поддерживать виртуальную связь с клиникой.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

291

Памятка (и).

Здесь рассказывается о том, что, когда и как надо предпринимать после конкретного вида лечения, а также об уходе за полостью рта и ортопедическими конструкциями. Обращайте внимание на уровень медицинского сервиса, достигнутый Вами в данном аспекте:

/ на низком уровне клиника не имеет памяток или они разработаны лишь по

отдельным видам лечения; / при посредственном сервисе памятки выложены на журнальном столике или

стойке администратора — бери, если хочешь. / при хорошем сервисе памятки предлагаются лично каждому пациенту в полном наборе, то есть по всем аспектам оказанной ему помощи, например, по лечению кариеса, пародонтита и установке имплантов; / в отличном варианте медицинского сервиса содержание памятки есть среди прочих полезных сведений в буклете, посвященном той или иной проблеме, — лечение кариеса, зубных каналов и т.д. А буклет вручается каждому пациенту перед началом того или иного стоматологического вмешательства в надежде на то, что умный человек будет сохранять его, пока проходит весь курс лечения. На этапе «Сопровождение к выходу» администратор должен убедиться в том, что буклет есть у пациента; если не вручался, надо исправить ошибку, а если «затерялся» — предложить новый экземпляр. Информация об инноваииях в клинике.

На прощание уместно предложить клиенту внутреннюю рекламу: что, когда, почему планируется к внедрению или недавно введено у Вас — новые услуги специалистов, технологии и материалы, дополнительные элементы сервиса, скидки и гарантируемые формы отношений с клиентами и т.д.

Напомним, что внутренняя реклама должна активно действовать и оправдывать затраты на ее создание. Она неназойливо предлагается визитерам при первых посещениях клиники. Но когда это было? За время лечения пациента могли появиться «свежие» инновации, либо он забыл о том, вручали ему когда-то информационные листки или не вручали. Задача администратора — продвигать инновации при каждом удобном случае.

Повторение стимулов — обязательное условие рекламы и активных продаж.

И вновь следует обратить внимание на качество медицинского сервиса:

• на низком уровне его организации инновации не доводятся до сведения клиентов;

• при посредственном сервисе кое-какие информационные листки разложены на журнальном столе и затерялись среди журналов и рекламы деловых партнеров;

• при хорошем уровне сервиса сведения об инновациях предлагаются каждому клиенту индивидуально по мере их поступления;

292

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС^

• если сервис отличный, информация об инновациях постоянно обновляется; она преподносится в привлекательной и понятной читателю форме; размещается под рубрикой «новое в клинике», обращающей на себя внимание; администраторы фиксируют в сервисной карте клиента, что и когда ему вручалось.

Наличие сведений в сервисной карте сведений о вручении информации о новом позволяет обыгрывать ситуацию. Например, администратор на этапе «Сопровождение к выходу» говорит:

«Иван Федорович! У нас принято после завершения лечения сообщать пациентам о новом в клинике. В наших электронных записях я не вижу отметки о том, что Вам предложили информацию о ... Позвольте, я Вам вложу ее в гарантийный талон. Вдруг пригодится».

V Психологические цели

Этап «Сопровождение к выходу» весьма нагружен психологией воздействия персонала на клиента, если правильно расставить акценты. Общая задача — руководствоваться принципом контраста. Посетитель думает, что отношения с ним сворачиваются, что теперь он клинике неинтересен, поскольку за все заплатил. Но Вы поступайте иначе — старайтесь всеми силами развивать отношения. На данном этапе у персонала появляется возможность отчетливо и искренне акцентировать свои действия на качестве сервиса в рамках формулы ACR — Внимание, Забота, Уважение.

Психологические цели кратко можно сформулировать так:

• Упредительность

• Контроль за состоянием пациента

• Соучастие ? Уточнения

• Благодарность

• Извинения

Цель первая — упредительность.

Выводя пациента из кабинета, врач и ассистент проявляют максимальное внимание и действуют опережающее:

— откройте дверь кабинета перед пациентом и пропустите его к выходу со словами:

|| «Иван Иванович, будьте любезны, проходите к выходу (сюда)»

— укажите рукой направление движения по коридору (холлу);

— идите на полшага впереди пациента;

— спускаясь по лестнице, идите на 1-3 ступеньки впереди и будьте готовы подхватить пациента, если ему станет плохо или он оступится.

Цель вторая: контроль за состоянием паииента после лечения и адекватная реакция.

Все участники передней линии, включая гардеробщика и работника службы безопасности, внимательно отслеживают, как чувствует себя пациент сразу после лечения.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

293

ф»

Модуль «Сопровождение пациента при выходе из кабинета и клиники» (для контактного персонала) Контролируйте состояние пациента после лечения:

- периодически поворачивайтесь в сторону пациента, идущего вслед за Вами, и

взглядом проверяйте: все ли с ним в порядке;

- спросите о самочувствии;

- передавайте взглядом, голосом мягкую экспрессию, соучастие.

При малейших признаках недомогания пациента надо:

- взять его под руку;

- идти параллельно (рядом);

- замедлить шаг;

- предложить сесть и отдохнуть, а в случаях явного недомогания — настоять на

том, чтобы пациент сел, отдохнул и не покидал клинику, пока не почувствует себя хорошо.

Если есть признаки резкого ухудшения состояния пациента, надо немедленно попросить кого-либо из персонала позвать лечащего врача или любого свободного доктора, не отходя ни на шаг от пациента.

Примечание. Весь персонал передней линии должен запомнить признаки недомогания пациента после лечения:

- одышка, тяжелое дыхание, громкое захватывание воздуха;

- помутнение взора;

- побледнение лица;

- дискоординация движений;

г- поиски опоры (рука или плечо сопровождающего, стена, косяк двери, стойка

администратора и т.п.); г тремор (дрожание) рук, век; >- замедленная реакция на вопросы о самочувствии.

?слм пациент в неадекватном состоянии оставлен без внимания и, не дай бог, с ним что-нибудь случится, клиника никогда не исправит свою ошибку, а негативный стоматологический опыт останется в его сознании навсегда.

/ Цель третья — соучастие. Миссия практической помощи клиенту на заключительном этапе оказания услуг выпадает на долю врача, ассистента (он действует по подсказке доктора) и администратора:

t - напомните о необходимости посетить специалиста стоматологического профиля;

- напомните о рекомендации проконсультироваться у медицинского специа-

листа нестоматологического профиля, пройти дополнительное обследование;

- посоветуйте беречь себя (по ситуации, учитывая рассказы пациента о своем

здоровье, сложность стоматологического лечения);

- помогите пациенту в записи на дальнейшее лечение (при необходимости);

- убедитесь в том, что пациенту все понятно:

294

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕЙ

«Иван Иванович, Вам понятно в какой день и час Вам надо быть на следующем приеме?». Особо важный для пациента аспект соучастия — выдача затребованных справок о лечении, выписок и снимков из медицинской карты, направлений на получение ортопантомограммы, компьютерного снимка, дополнительных анализов и т.п. Хорошо организованный сервис предполагает:

• наличие различных бланков — четких, отпечатанных на хорошей бумаге;

• сообщение клиенту так называемой «упакованной» информации, которая упреждает и «закрывает» все интересующие его вопросы: куда, к кому, в какое время надо обращаться, сколько надо платить, сколько ждать результаты и т.д.

«/ Цель четвертая — уточнения. Поинтересуйтесь:

- хочет ли пациент, чтобы к нему позвонили и узнали о самочувствии спустя 1-2 ]

недели (если клиника осуществляет обратную телефонную связь); |

- надо ли ему напоминать о контрольном или профилактическом осмотре, о \

визите к врачу для выполнения индивидуального плана профилактики. / Цель пятая — благодарность. Советы участникам передней линии:

- поблагодарите клиента за что-либо (за визит, оказанное доверие, сотрудниче*

ство на приеме, проявленное терпение);

- сделайте комплимент по поводу чего-либо (проявленное спокойствие, преодо-

ление тревоги, принятие решения о выполнении плана лечения).

/ Цель шестая — принесите извинения за «шероховатости» при оказании услуг.

Мы уже отмечали, за неудобства, доставленные пациенту в процессе лечения, должны извиняться врач и ассистент (в строго обоснованных случаях). Теперь настал черед администратора показать высокий уровень ответственного сервиса: надо принести извинения от имени клиники за все эпизоды, которые могли разочаровать посетителя. В этом помогает сервисная карта клиента, куда участники передней линии выносят свои наблюдения: были задержки с началом приемов, не предупредили о дате и времени посещения доктора, не было кофе, а пациент его заказывал и т.д.

Вообразите такую ситуацию: в ожидании консультации пациент попросил подать ему кофе, но, как на зло, напиток закончился. Администратор, конечно, извинилась. Казалось бы, инцидент исчерпан. Но вот прошло несколько недель» пациент приходит на очередные приемы или это последний визит. Господин окончательно расплатился, а администратор (совсем другая девушка) приносит извинение за то, что однажды не смогли удовлетворить его просьбу...

Бьюсь об заклад, пациент будет в шоке от такого политеса. Но это оставит неизгладимое впечатление. Если команда не умудрилась доставить ему иные негативные впечатления, он полюбит Вашу клинику.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

295

Неизбалованный вниманием, заботой и уважением клиент легко проникается признательностью за принесенные извинения.

Искренние извинения персонала на завершающем этапе за недостатки в работе на протяжении всего взаимодействия от «входа» до «выхода», способны полностью устранить негативный опыт общения с клиникой и превратить недовольного клиента в лояльного.

Клиенты больше страдают не в связи с допущенными нами ошибками (у кого их не бывает), но по поводу того, что мы не хотим их признавать и чувствовать себя виноватыми.

И, конечно, пациенты не прощают персоналу равнодушия.

Бывают случаи, когда неблагоприятные состояния пациентов после лечения не фиксируются и никто не реагирует на них должным образом.

Пример. Однажды пришлось быть свидетелем такой ситуации: мужчина вышел из кабинета, расплатился за лечение и возле гардероба этажом ниже надевает пальто. Вижу, ему очень плохо: едва держится на ногах, взгляд отстраненный, лицо бледное.

- Как Вы себя чувствуете? — спрашиваю.

- Ничего, все пройдет. — И продолжает неловко натягивать пальто. Из под мышки видна кобура с пистолетом.

- Прошу извинить меня. Я работаю в клинике. Мне кажется, Вы плохо себя чувствуете. Присядем вместе, отдохните. Вы, наверное, поведете машину?

- Да. Мне удалили сразу несколько зубов по моей просьбе. И вот...

Ни врач, ни ассистент, ни администратор, ни гардеробщица — никто из персонала не заметили неадекватное состояние пациента. Не хочется даже думать о том, какой мог быть финал у этой истории. Человек с оружием и за рулем автомобиля в самом центре города...

V Средства контроля

Наиболее эффективны на этапе «Сопровождение» методы наблюдения: прямое — оно осуществляется должностными лицами (офис-менеджер, старший администратор, главный врач), и включенное — ведется с участием мнимого клиента (его роль выполняет кто-либо из посетителей клиники по предварительной договоренности).

Надежные данные наблюдений будут получены в том случае, если итоги фиксируются в специально разработанной матрице. Здесь есть разделы: сопровождение после консультации, планового и завершающего приема. Фиксируется сопровождающие лица: врач, ассистент, администратор, гардеробщик, работник службы безопасности. Заданы параметры наблюдения:

• достижение коммерческих целей, то есть приглашение клиента к контактам — обязательным (следующий плановый прием, контрольный

296

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

и профилактический осмотр) и в случае возникновения новых стоматологических проблем;

• выполнение информационной цели — вручение памяток, буклетов, листков по инновациям;

• достижение психологических целей — упредительность, контроль за состоянием пациента, соучастие, уточнения, благодарность, извинения.

После каждого наблюдения в матрицу вносятся балльные оценки, выставленные наблюдателем по всем параметрам. В итоге получаем представление об эффективности сопровождения к выходу каждого наблюдаемого клиента. Суммируя оценки, можно видеть, как справляются с задачами отдельные представители контактного персонала и работники в целом.

Определенную информацию об эффективности этапа «Сопровождение» дают свободные отзывы клиентов, получаемые по обратной связи (если она функционирует) и рекламации. Иногда в них звучат предложения и критика по поводу взаимоотношений с персоналом на «выходе» из клиники.

Y Документно-инструктивное оснащение

Регламентация действий персонала на этапе «Сопровождение к выходу» излагается в «Стандартах сервиса и взаимодействия с клиентами». Они разрабатываются раздельно для всех участников передней линии, но имеют некоторые общие разделы, в частности по сопровождению к выходу.

Очень важную роль играет Сервисная карта клиента, где, как неоднократно подчеркивалось, контактный персонал фиксирует индивидуальные особенности каждого посетителя клиники. Из этого источника можно сделать вывод о том, за что следует благодарить данного человека, за что надо принести извинения.

Идеально было бы вооружить персонал пособиями по экспресс-диагностике клиентов. Они имеют адресный характер, создаются в помощь докторам, ассистентам и администраторам. Их наличие позволяет обеспечить клиентоориенти-рованное взаимодействие на всех этапах тренда от «входа» до «выхода», то есть учитывать индивидуальные особенности каждого клиента — свойства личности, стоматологический и потребительский опыт.

Для успешного достижения коммерческих и информационных целей на этапе «Сопровождение к выходу» нужны памятки; буклеты по проблемам пациентов; информационные листы или брошюры, рассказывающие об инновациях.

Мы завершили обзор периода тренда «Прямое взаимодействие в схеме «Клиент-Клиника». Общее впечатление о его содержании помогает получить Таблица 3.2. Здесь можно увидеть суть всех этапов в горизонтальной и вертикальной плоскостях, уясняя объем и содержание менеджмента и работы участников тренда — одушевленных и неодушевленных.

mm

ТАБЛИЦА 3.2. Прямое взаимодействие в схеме «Клиент — Клиника»

2

00

> Этап «Первый контакт» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение Подкрепить намерения клиента получить информацию об услугах клиники Дать информацию о благорасположенности персонала Провести запечатляющуюся самопрезентацию • Прямое наблюдение, осуществляемое должностными лицами

• Включенное наблюдение, осуществляемое мнимым клиентом

• Прослушивание телефонных переговоров администраторов с первичными клиентами

• Сбор отзывов по обратной связи • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами

• Функции персонала в интерактивном маркетинге

• Инструкция для персонала «Самопрезентация в общении с клиентами»

• Методика для проведения обратной связи с клиентами Этап «Первичное информирование» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение Привлечь пациента на консультацию

Удержать пациента в клинике • Удовлетворить информационный запрос пациента

• Сообщить информацию, необходимую и достаточную для осознанного выбора клиники (врача) Начать тюнинг - адаптировать информацию к запросам и особенностям восприятия информации клиентом • Контент-анализ переговоров администраторов с клиентами

• Выборочные опросы клиентов по поводу первичной информации администраторов

> Сбор и анализ свободных отзывов пациентов по обратной связи • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами

• Функции персонала в интерактивном маркетинге

• Инструкция для персонала «Информирование пациентов об услугах»

• Словарь стоматологических терминов

• Пособие для администраторов «Основные технологии стоматологического лечения»

• Пособие для администраторов Окспресс-диагностика клиентов»

• Алгоритмы информирования клиентов о новых технологиях и материалах Этап «Первичное взаимодействие в холле» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение Начать «продавать» командный стиль работы Провести информационную презентацию услуг (в пределах консультации или консилиума), включая сообщение о стоимости • Создать патологический комфорт клиенту

• Стимулировать принятие клиентом контактного персонала

• Проводить Э1Шресс-диагностику клиента как Потребителя

• Продолжить ориентацию на тюнинг, выявляя Потребительскую Компетенцию Клиента • Прямое наблюдение, проводимое должностными лицами

• Включенное наблюдение, осуществляемое мнимым пациентом

• Сбор и анализ отзывов по обратной связи

• Перекрестные опросы персонала • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами

• Функции персонала в интерактивном маркетинге

• Алгоритм работы администраторов с документами и информацией, предлагаемой первичному клиенту

• Буклеты по проблемам пациентов

- Каталог услуг

- Пособие для администраторов сЗкспересс-диагносгика клиентов»

• Сервисная карта клиента 3

m

i

о

S

Этап «Вторичное информирование клиента - консультация, консилиум»

Коммерческие цели

Информационные цели

Психологические цели

Средство контроля

Документно-инструктивное оснащение

Мотивировать пациента к выполнению рекомендуемого плана лечения в минимальном объеме (по отдельной специальности) или в максимальном объеме (по всем специальностям) Начать мотивацию к дистрибьюторству посредством демонстрации медперсоналом своих конкурентных преимуществ и профессиональных достоинств

Провести информационную презентацию услуг (в пределах консультации или консилиума), включая сообщение о стоимости

Объективизировать нарушения в полости рта - визуально и вербально

Устранить деструктивное гкихологическое состояние как следствие нечеткой или неполной имрормационной презентации услуг

Демонстрировать безопасность обстановки в клинике:

• безопасность лечения

• дружелюбную атмосферу

• защиту прав Потребителей

Объективный план:

• наблюдения специалистов и психолога

• проверка сосгтветствия требованиям к ведению медицинской документации

Субъективный план: выявление мнений пациентов при помощи:

• обратной связи

• рекламаций

Алгоритмы информирования пациентов (для администраторов и врачей): о стоимости услуг о гарантиях

Положение о гарантиях для пациентов Алгоритмы (для врачей):

• «Проведение стоматологической консультации»

• «Проведение консилиума стоматологов» Инструкция для врачей и ассистентов «Методы активных продаж стоматологических услуг*

Маркеры безопасности лечения.

Алгоритмы по продажам инновационных технологий

лечения и диагностики

Стандартизованные опросные методики для измерения эффективности консультации и консилиума при помощи обратной связи с пациентами

Этап «Последующее взаимодействие в холле»

Коммерческие цели

Информационные цели

Психологические цели

Средства контроля

Документно-инструктивное оснащение

Продолжить «продажу» командного стиля работы

Рекламировать в клинике ее достижения, инновации, осуществляемые и планируемые новые услуги

Перейти с уровня формальных отношений «Заказчик-Исполнитель» на уровне хороших человеческих отношений Продолжить тюнинг, «гюдстраиваясь» к желанию Клиента быть лично значимым для Исполнителя

Прямое наблюдение, проводимое должностными лицами Включенное наблюдение, осуществляемое мнимым клиентом Перекрестные опросы персонала Обратная связь с клиентами

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами Функции персонала в интерактивном маркетинге Сервисная карта клиента Алгоритм персонифицированных отношений Алгоритм информирования клиентов об инновациях

Этап «Плановые лечебные приемы»

Коммерческие цели

Информационные цели

Психологические цели

Средства контроля

Документно-инструктивное оснащение

Продолжить мотивацию пациента к санации (если он еще не принял такое решение} Продолжить мотивацию к дистрибьюторству

изъяснять перед каждым приемом: «Делаем то, о чем договорились». Согласовать стоимость, технологии, материалы Доказывать преимущества и достоинства используемых технологий и материалов. Иллюстрировать и разъяснять качество работы до начала, в процессе и после завершения лечения

Обеспечить физический комфорт, устраняя:

• эпизодическую тревогу

• волнение

• мобилизацию

• боязнь

• страх

Обеспечить психологический комфорт посредством:

• проявления внимания и заботы,

• понятного информирования Демонстрировать слаженную работу врача и ассистента Упредить в конце каждого приема дискомфортны):

• после анестезии,

» после конкретного стоматологического вмешательства

Объективный план: наблюдение и оценка приемов специалистами, включая психолога Отсроченная оценка результатов лечения экспертами Субъективный план:

• обратная связь с клиентами по инициативе Исполнителя

• рекламации со стороны клиентов

Стандарты качества лечения

Матрица для наблюдения, проводимого специалистами за работой врачей

Матрица для наблюдения, проводимого специалистами за работой ассистентов

Методика для получения обратной связи от клиентов Эгы1« Чвмрнимпииш ни фор мироед мни - вчшючмтеяьныи прием ? Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение • Варианты цели:

? Пригласить на бесплатный профилактический осмотр

• Предложить платный индивидуальный план профилактики

- Провести дополнительную мотивацию к выполнению рекомендованного плана лечения, если пациент не принял такое решение (консуммация) • СЧэъективизировать качество выполненной работы

• Обосновать гарантии

• Связать необходимость своевременного прихода на прс^филактические осмотры для выявления патологий на ранних стадиях и сохранения условий выполнения гарантий

• Дать индивидуализированные сведения по уходу за полостью рта

• Разъяснить, за что и сколько должен оплатить пациент • Упредить возможные дискомфорты

• Показать необходимость посещения контрольного осмотра

• Выявить сомнения и неудовлетворенность

• Уверить пациента в том, что он не останется без внимания клиники после завершения лечения:

• пригласить к контактам (устно, визитка)

• предупредить о телефонном опросе (обратная связь) • Наблюдения

• специалистов

• психолога

• Обратная связь

• Анализ рекламаций ? Алгоритмы для врачей:

• «Проведение заключительного стоматологического приема»

? «Разъяснение пациентам гарантий на этапах консультации и заключительного приема»

• Инструкция «Обратная связь с пациентами после лечения»

• Буклеты по проблемам пациентов или распечатки с разъяснением:

• возможных дискомфортов после лечения

• индивидуализированной гигиены

• Матрица наблюдений за медперсоналом на заключительном приеме (для специалистов и психолога)

• Опросник для обратной связи с пациентами. Этап «Расчет с клиентом» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение К моменту расчета убедить пациента а том, что он получил качественные услуги и при этом с ним поступали честно • Сообщить клиенту, за что и сколько он платит

• Информировать о скидках и предоставить их ? Разрешить недоразумения по

поводу оплаты услуг • Упреждать напряжения

пациентов при оплате услуг • Внутренний аудит:

• пес*юдическая проверка оформления денежных отношений с клиентами

• проверка наличия и состояния информационных источников для клиентов по оплате услуг

• Контроль за факторами упреждения недоразумений по поводу оплаты услуг

- информирование первичное, вторичное, завершающее

• прием оплаты кассиром

• Обратная связь • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентом

• Инструкция для администраторов «Информирование клиентов об услугах»

• Алгоритмы проведения консультации и консилиума

• Методика для проведения обратной связи Этап «Сопровождение к выходу» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение ? Приглашать к обязательным контактам:

• на следующий прием

• контрольный осмотр

• профилактический осмотр • Приглашать к лечебным

контактам • Поддерживать виртуальную связь клиента с клиникой:

• вручение памяток

• предложение информации об инновациях • Упредить действия пациента при выходе из кабинета

- Контролировать состояние

• Проявить соучастие:

• напомнить о посещении слециалистов

• посоветовать беречь себя

• выдать затребованные пациентом документы

• «упаковать» информацию

• Уточнить:

• хочет ли пациент участвовать в обратной связи

• надо ли напоминать о визитах вклинику

• Гюолагодаритьза визит

• Извиниться за недостатки, ошибки • Прямое наблюдение, проводимое должностными лицами

• Включенное наблюдение, осуществляемое мнимым клиентом

• Свободные отзывы по обратной связи

• Рекламации • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами

• Сервисная карта клиента

• Пособия для персонала

? «Экспресс-диагностика клиентов»

• Информационные источники:

• памятки

• буклеты по проблемам

• сообщения об инновациях

• Модуль «Сопровождение пациента при выходе из кабинета и клиники» 300

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС