РАСЧЕТ с КЛИЕНТОМ

Французская пословица

Казалось бы, данный этап взаимодействия в схеме «Клиент-Клиника» прост и прозрачен: Исполнитель (врач) определил стоимость услуг, а Заказчик должен, в соответствии с Договором, оплатить их, передав энную сумму кассиру (администратору).

Прежде всего обратим внимание на принятый в клинике порядок подсчета стоимости и оплаты работ. В одних стоматологических коммерческих учреждениях эти задачи возложены на менеджера: он получает от доктора план лечения, обсчитывает его по указанным позициям и называет пациенту итоговую сумму. После каждого приема пациент направляется к кассе.

Другой, более распространенный вариант: сам врач определяет стоимость и ведет переговоры с пациентом по всем вопросам оплаты. Иногда арифметика поручается ассистенту.

Мы обсудим модель расчета с непосредственным участием стоматолога. Начнем с психологии клиента. Обычно его «напрягает» тот факт, что надо раскошелиться. Многим индивидам это сделать нелегко, поэтому процесс «расставания с деньгами» сопровождается придирчивым умственным контролем: правильно ли с меня берут, соответствует ли сумма предварительной договоренности, вообще стоит ли лечение и его антураж тех денег, которые я здесь оставляю. Чаще всего у стойки администратора клиент размышляет на подобные темы бегло, фрагментарно, а по мере удаления от клиники, все отчетливее. Некоторые начинают прокручивать в голове различные эпизоды консультации и лечебных приемов, надолго застревая в теме «Сколько взяли и за что?».

Honour and profit not in one sack. Честность и выгода в одном мешке не лежат.

Английская пословица.

И если судить по отзывам, полученным по обратной телефонной связи в разных клиниках, выявляются досадные основания для подозрений:

«...Администратор по телефону назвал одну сумму, а врач поставил в счете другую» (естественно, больше).

280

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

«...Мне никто не сказал о существующей в клинике системе скидок».

«...О накопительных скидках не было известно. Выходит, я переплатила за лечение, деньги мне не вернули».

«...Врач до лечения обозначил одну сумму, а при оплате она оказалась намного больше».

«...Врач ничего не сказал, во сколько обойдется лечение, — ни до, ни после его проведения».

«...Врач невнятно говорил о стоимости лечения».

«.. .Доктор неохотно рассказывал о стоимости, мне пришлось добиваться от него ответов на поставленные вопросы».

«Не понятно, за что (откуда) взялась такая стоимость». «...Стоимость лечения неоправданно высокая».

«...Выдали нечеткий чек, на котором не видна общая сумма и не указаны выполненные работы».

Как видим, на этапе расчета выявляются серьезные недостатки в работе персонала передней линии. Обобщим имеющиеся в нашем распоряжении факты:

/ У пациента возникает чувство обмана. Оно является результатом прямых и косвенных выводов о том, что персонал обходит вопрос о стоимости, облекает информацию в непонятные формы, подтасовывает факты. Сознание того, что тебя обманули, унижает личность, и неотвратимо приводит к краху отношений с Исполнителем.

/ В клинике отсутствует единая тактика информирования клиентов о стоимости услуг. Администратор и врач должны придерживаться одинаковой схемы: называть цены на отдельные виды работ, суммировать и озвучивать итоговую стоимость.

/ Администраторы, информируя по телефону, по всей вероятности, не умеют или не хотят перейти от повода обращения пациента в клинику к реальной вероятной его проблеме.

/ Проявляется неуважение к пациенту со стороны врачей. Доктор должен не только озвучить стоимость до начала лечения, но и пояснить, из чего она складывается.

/ Обнаруживается неумение или нежелание специалистов-стоматологов вести диалог о стоимости лечения. На эту тему надо общаться непринужденно, по инициативе доктора, с обменом мнений, упреждая недоразумения и выявляя непонятное для клиентов.

/ Сказывается неумение или нежелание убеждать пациентов в том,

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

281

что стоимость лечения оправдана. Для этого необходимо объективизировать (вербально и визуально) выявленные патологии в полости рта; демонстрировать технологии диагностики и лечения; многократно доказывать пациенту, в чем заключается качество лечения, — до, в процессе и после его проведения. (См. подробнее в Томе III).

, За всеми недостатками и недоразумениями, возникающими при оплате услуг, легко угадывается основная причина: стоматологи не воспринимают пациента как Получателя платных услуг, для них он все еще остается лишь объектом медицинской помощи.

Доминирует отжившая парадигма патерналистских отношений: все, что говорит и делает врач, пациент должен принимать безропотно.

Известен ряд ситуаций расчета, в которых персонал ведет себя некорректно. Ситуация первая. Пациент у кассы проявляет недовольство обозначенной стоимостью услуг.

Либо заявляет об этом словами, либо показывает мимикой, удивленно поднимая брови, в недоумении выпячивая губы, пожимая плечами. Администратор должен реагировать и преложить способ разрешения вопроса в рамках своей компетенции или пригласить врача, чтобы разобраться в ситуации. Типичная ошибка в следующем: администратор предлагает выяснить недоразумение, но не настаивает на этом, если пациент произносит что-то в таком духе: «Да ладно, не будем заострять внимание».

В этом случае администратор должен действовать по такой схеме: ?Л) убедить пациента в том, что прояснение любой ситуации — его законное

право и что персонал клиники относится к этому уважительно;

б) что обязанность администратора — помочь пациенту в этом;

в) что в клинике строго выдерживается такой порядок: все недоразумения должны выясняться и устраняться;

г) что врачи обязаны лично дать необходимые разъяснения.

Ситуация вторая.

Вместо того чтобы дать необходимые пояснения или извиниться за то, что стоимость не была согласована и аргументирована, доктор «нападает» на пациента: «Ну как же, все Вам объяснялось». «Еще на консультации называлась стоимость».

В некоторых случаях звучат обвинения в адрес пациента: «Bw все забыли», «Вы меня не поняли».

Бывают возмутительные выходки со стороны докторов. Например, выслушав недовольство стоимостью, врач прямо у кассы перечеркнул выставленную им сумму и написал другую, меньше: «А так вас устроит?» — Вряд ли можно придумать более откровенный способ унизить человека, равно как и себя.

282

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Ситуация третья. У администратора нет сдачи.

Некоторые девушки вины своей не видят и не считают нужным принести извинение.

Включается старая совковая форма сервиса: «Вас тут много, а я одна».

Со всей решительностью надо возразить такому обслуживанию: клиенту нет дела до ваших проблем, его нельзя задерживать и ставить в неудобное положение.

Типичный случай — в кассе нет мелочи. Клиент обычно отмахивается: «Да ладно, пустяки». Администратор в ответ может промолчать, извиниться или пообещать вернуть долг в следующий раз. Каково удивление клиента, когда в другой заход, другой администратор выдает положенное: «В прошлый раз мы остались Вам должны 2 рубля 50 копеек». Пустяк, а приятно: не забыли, зафиксировали свой долг в компьютере, любезно вернули. Уважают!

Ситуация четвертая. Клиент предлагает рассчитаться валютой.

Сегодня такие попытки редки, все приучились к порядку: расчет только в рублях. И все же бывает, клиент спрашивает, где можно поменять доллары или евро. В клинике, понимающей толк в сервисе, вам объяснят, куда можно обратиться, как пройти к ближайшему обменнику, назовут дни и часы работы и перерыва на обед. Плохой администратор скажет: «Не знаю». Посредственный — укажет адрес, но опустит подробности, то есть сообщит «неупакованную» информацию.

Представив специфику этапа «Расчет с клиентом», мы можем рассмотреть его по полной схеме.

V Задействованный персонал

Перечислим всех участников расчета с пациентом в порядке их вклада и последовательного подключения к этому ответственному моменту:

/ Администратор на стадии первичного информирования: должен корректно сообщить пациенту цены на запрашиваемые виды услуг; суммировать предполагаемые затраты в соответствии с вероятным выявленным поводом обращения пациента в клинику; рассказать о системе скидок. Тем самым администратор готовит пациента к реальным затратам, подчеркнув, что подробно и аргументированно о стоимости расскажет стоматолог на консультации.

/ Врач на этапе вторичного информирования: уточняет, аргументирует, согласует с пациентом стоимость лечения. Важно при этом выяснить, что пациенту известно от администратора: сообщил он или нет о стоимости, как информировал — лишь перечислил позиции прайса или вышел на комплексную стоимость.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С клиникой

283

/ Врач на последующих приемах: перед началом лечения всякий раз должен напомнить о договоренностях о стоимости лечения, получить согласие пациента | на предстоящий объем затрат сегодня.

! / Врач на заключительном приеме: указывает отдельные проделанные ; манипуляции и использованные технологии, озвучивает соответствующие цены

по пунктам, называет полную стоимость, уточняет, есть ли вопросы, касающиеся

оплаты услуг.

I / Администратор при расчете: отслеживает реакцию пациента на оплачи-I ваемую сумму; при необходимости, делает все возможное, чтобы устранить недо-| разумения; выдает четкий чек с перечнем осуществленных работ; всегда имеет сдачу; готов сообщить полную информацию о том, где можно обменять валюту.

[ V Коммерческая цель

| Как мы понимаем, коммерческая цель этапа «Расчет с клиентом» выходит за

[ рамки «механической» оплаты услуг — человек достал деньги, а кассир принял

' их.

| отражает эффективность информационной презентации услуг, осязаемого каче-

> ства лечения и сервиса. Для персонала коммерческая цель может быть сформу-

[ лирована так: к моменту расчета клиент должен быть убежден в том, что он

| получил качественные услуги и при этом с ним поступали честно. | Можно переформулировать эту цель в терминах бытовой психологии:

[ человек, получивший услуги, должен расстаться с деньгами легко, не сожалея о

I затратах. Точно так покупатель чувствует себя, когда самостоятельно отбирает

| товар в супермаркете: складывает в тележку то, что устраивает по цене, весу и

( качеству, а затем выкладывает кассиру положенную сумму.

; V Информационные цели

/ Первая цель. На этапе расчета клиент должен знать, за какие предоставленные услуги он выплачивает обозначенную сумму. Иначе сказать, в чеке необходимо распечатывать перечень манипуляций, технологий и материалов, использованных на текущем приеме или по результатам всего проведенного лечения. Такая распечатка выдается нам в современных магазинах, и это исключает какие-либо недоразумения. Естественно, заранее объявленная врачом и согласованная с пациентом стоимость не должна расходиться с суммой реальной оплаты.

Следует заметить, что обозначенная нами информационная цель на этапе «Расчет с клиентом», мягко говоря, не совсем удобна для владельцев частных

i клиник: велик соблазн уйти от налогов. Поэтому администраторов «обучают» выдавать чеки избирательно: требовательным, капризным и деловым пациентам — надо пробить положенную сумму, а рассеянным, покладистым, скромным — можно не выдавать чек, якобы по забывчивости. И тем более рука не поднимается делать полную распечатку предоставленных услуг с указанием цены на каждую.

284

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Однако манипуляции с информированием о стоимости на этапе расчета — временное явление. Скоро все коммерческие клиники будут заинтересованы в честных отношениях с Потребителями и государственными фискальными органами.

/ Вторая цель. Информировать пациента о скидках и предоставить их в положенном объеме. Нерадивые администраторы забывают это делать, о чем свидетельствуют жалобы пациентов.

V Психологические цели

/ Во-первых, обязательно разрешать недоразумения, выявляющиеся при оплате услуг. Надо разъяснить пациенту, за что он платит, выяснить, почему возникли вопросы, какова вина в том персонала. При этом исключены всякого рода обвинения в адрес пациента.

Если клиенту не понятно при расчете за что он платит, почему счет больше ожидаемого или согласованного, — это чрезвычайное происшествие, и повинен в нем только персонал.

/ Во-вторых, упреждающе устранять какие-либо напряжения для клиента при оплате услуг. Полная и объективная информация о стоимости, наличие в кассе сдачи, сведения об обменных пунктах.

V Средства контроля Целесообразно разграничивать три формы контроля за этапом «Расчет с клиентом»:

• Внутренний аудит

• Контроль за факторами упреждения недоразумений

• Обратная связь с пациентами

Внутренний аудит

Предполагает периодическую проверку процедур оформления денежных отношений с клиентами: наличие и состояние информационных источников для клиентов — прайс, положение о скидках, работа кассовых аппаратов, выдача четких чеков с распечаткой перечня и цен по каждой оказанной услуге.

Контроль за упреждениями недоразумений по поводу оплаты

Мы имеем в виду отслеживание руководством основных аспектов взаимодействия персонала с клиентами, в процессе которых закладывается коммерческая, информационная и психологическая основа бесконфликтного этапа «Расчет с клиентом».

Контролируются такие аспекты:

• первичное информирование, которое осуществляет администратор: что, как, в каких случаях сообщается пациентам о ценах, стоимости услуг и скидках;

• вторичное информирование, которое вменяется в обязанности стоматологов: что, как, в каких случаях они говорят на консультациях о ценах и стоимости лечения; как обосновывают и согласуют стоимость с пациентами; проверяют ли, что узнал пациент от администратора;

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

285

• начало плановых лечебных приемов: напоминают ли врачи о стоимости предстоящего лечения сегодня и получают ли согласие пациентов на оплату. (Требование касается процедур, которые не являются частью общего плана лечения, стоимость которого оговаривается в целом);

• информирование на завершающем лечении: поясняют ли врачи, завершив работу, сколько и за что будет платить пациент; выясняют ли вопросы, имеющиеся у пациента относительно оплаты;

• прием оплаты кассиром (администратором): обращается ли внимание на реплики и состояния пациентов, свидетельствующие о несогласии с суммой оплаты; как и с участием кого устраняются недоразумения; не провоцирует ли кассир своим поведением психологическое напряжение у пациентов.

Обратная связь

Спустя одну-две недели после завершения лечения уместно проводить телефонный опрос пациентов, выясняющий впечатления о визитах в клинику. Один из вопросов, задаваемых респондентам, такой: «Как Вы считаете, оправдана ли стоимость Вашего лечения?». Здесь же предлагаются варианты для ответа: «вполне оправдана», «несколько завышена», «очень завышена», «затрудняюсь ответить, не помню». Вопрос определяет отношение пациента к осуществленным затратам и позволяет предположить общее его настроение при оплате услуг. Понятно, считая стоимость в той или иной степени завышенной, пациент мог все же согласиться с условиями оплаты.

Дополнительную и существенную информацию дают свободные высказывания клиентов. Именно они проливают свет на острые проблемы. Недовольства по поводу оплаты услуг выражаются в разных формах: предложений, мягкой и жесткой критики, возмущений.

Грамотная работа с рекламациями предполагает реакцию со стороны клиники: необходимо созвониться с клиентом, детально выяснить причину недовольства, принести извинение и сообщить о мерах, которые будут приняты для устранения подобных недоразумений впредь.

Таков идеальный способ работы с недостатками, который позволяет посредством обратной связи устанавливать подорванные контакты между клиникой и клиентом. Однако на практике чаще всего все обстоит иначе: обратная связь в большинстве клиник не функционирует, отзвоны по поводу рекламаций не проводятся, допущенные ошибки не обобщаются и не устраняются. Руководители малых, средних и больших клиник, обладающие брэндами, и не претендующие на особую роль на стоматологическом рынке, — все пребывают в неведении относительно того, насколько удовлетворены клиенты на этапе расчета.

V Документно-инструктивное оснащение Порядок на этапе «Расчет с клиентом» поддерживается прежде всего при наличии «Стандартов взаимодействия с клиентами и сервиса». Они расписываются раздельно для всех представителей передней линии — администраторов,

286

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

врачей, ассистентов. В этих документах перечисляются правила информирования о ценах и стоимости услуг, что позволяет обеспечить единство принципов, содержания и форм общения по поводу денежных отношений с клиентами.

Важную роль играет также «Инструкция для администраторов об информировании пациентов об услугах». Здесь показано, как правильно вести диалог о заявленной и вероятной выявленной проблеме, как ориентировать пациента на возможные затраты с учетом возможных вариантов лечения, которые будет определять врач.

Очень хорошо иметь в клинике документ для стоматологов под названием «Сценарий проведения консультации и консилиума». В нем, в частности расписано, как, в каких формах и для каких типов пациентов надо осуществлять информирование о стоимости услуг. Цель — показать врачам, как соблюдать права Потребителей и упреждать недоразумения, связанные с оплатой лечения.